學(xué)校綜合辦公室服務(wù)窗口建設(shè)一、綜合辦公室服務(wù)窗口建設(shè)概述

綜合辦公室服務(wù)窗口是學(xué)校日常管理運(yùn)行的重要樞紐，承擔(dān)著信息傳遞、事務(wù)辦理、咨詢引導(dǎo)等多重功能。建設(shè)高效、規(guī)范的服務(wù)窗口，能夠顯著提升學(xué)校行政服務(wù)效能，優(yōu)化師生辦事體驗(yàn)。本方案從功能定位、硬件配置、流程優(yōu)化、人員管理等方面，系統(tǒng)闡述服務(wù)窗口建設(shè)的關(guān)鍵要素。

二、服務(wù)窗口功能定位與布局設(shè)計(jì)

（一）功能定位

1.信息發(fā)布中心：負(fù)責(zé)學(xué)校通知公告、政策解讀的集中發(fā)布。

2.業(yè)務(wù)辦理樞紐：處理師生事務(wù)申請(qǐng)、檔案查閱等日常業(yè)務(wù)。

3.咨詢服務(wù)窗口：提供政策咨詢、流程指引的現(xiàn)場解答。

4.事務(wù)協(xié)調(diào)平臺(tái)：協(xié)調(diào)各部門間的事務(wù)銜接與溝通。

（二）布局設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1.辦事區(qū)域劃分：

(1)前臺(tái)接待區(qū)：設(shè)置等候引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，配備叫號(hào)系統(tǒng)。

(2)業(yè)務(wù)辦理區(qū)：根據(jù)業(yè)務(wù)類型劃分獨(dú)立工位，預(yù)留特殊群體優(yōu)先通道。

(3)咨詢服務(wù)區(qū)：設(shè)置開放式咨詢臺(tái)，配備信息查詢設(shè)備。

2.辦公環(huán)境要求：

(1)空間布局：保證人均使用面積不小于6平方米，確保通道寬度不低于1.2米。

(2)環(huán)境設(shè)計(jì)：采用明亮色調(diào)，配置綠植點(diǎn)綴，設(shè)置休息等候座椅（建議每10平方米配置1個(gè)座位）。

(3)無障礙設(shè)施：設(shè)置無障礙坡道、低位服務(wù)臺(tái)，配備助視器等輔助設(shè)備。

三、硬件設(shè)施與信息化建設(shè)

（一）基礎(chǔ)硬件配置

1.辦公設(shè)備：

(1)配備電腦、打印機(jī)、掃描儀等標(biāo)準(zhǔn)化辦公設(shè)備，確保設(shè)備完好率100%。

(2)設(shè)置多功能自助服務(wù)終端，支持證件打印、信息查詢等操作。

2.物理標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：

(1)制作清晰的服務(wù)指南圖示，標(biāo)明各業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。

(2)設(shè)置業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)說明牌，公示辦理時(shí)限與所需材料清單。

（二）信息化系統(tǒng)建設(shè)

1.辦公自動(dòng)化平臺(tái)：

(1)開發(fā)業(yè)務(wù)辦理線上預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)審、結(jié)果郵寄功能。

(2)建立電子檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)材料電子化歸檔。

2.數(shù)據(jù)服務(wù)能力：

(1)設(shè)置實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)看板，動(dòng)態(tài)顯示各事項(xiàng)辦理進(jìn)度。

(2)開發(fā)智能問答機(jī)器人，提供7×12小時(shí)基礎(chǔ)咨詢服務(wù)。

四、服務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（一）業(yè)務(wù)流程再造

1.簡化辦事環(huán)節(jié)：

(1)對(duì)辦理時(shí)限超過5個(gè)工作日的業(yè)務(wù)，實(shí)行"首問負(fù)責(zé)制"。

(2)優(yōu)化材料提交要求，推行"一表申請(qǐng)、一套材料"模式。

2.實(shí)施清單管理：

(1)編制《服務(wù)事項(xiàng)清單》，明確事項(xiàng)類別、辦理?xiàng)l件、完成時(shí)限。

(2)制作《常見問題解答手冊》，覆蓋80%以上高頻業(yè)務(wù)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要點(diǎn)

1.服務(wù)規(guī)范制定：

(1)編制《窗口服務(wù)行為規(guī)范》，涵蓋儀容儀表、用語規(guī)范等15項(xiàng)細(xì)則。

(2)規(guī)范受理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)材料不全等情況實(shí)行"一次性告知"。

2.服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制：

(1)設(shè)置電子評(píng)價(jià)器，實(shí)現(xiàn)即時(shí)服務(wù)滿意度測評(píng)。

(2)建立月度服務(wù)報(bào)告制度，定期公示服務(wù)數(shù)據(jù)與改進(jìn)措施。

五、人員管理與能力提升

（一）崗位職責(zé)體系

1.明確崗位設(shè)置：

(1)核心崗位：前臺(tái)受理崗、業(yè)務(wù)審核崗、系統(tǒng)維護(hù)崗。

(2)輔助崗位：咨詢引導(dǎo)崗、檔案管理崗。

2.職責(zé)清單：

(1)前臺(tái)受理崗負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分流與初步審核。

(2)業(yè)務(wù)審核崗負(fù)責(zé)材料合規(guī)性與流程完整性檢查。

（二）專業(yè)能力培訓(xùn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容體系：

(1)通用能力：溝通技巧、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理。

(2)專業(yè)能力：各業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作技能。

2.培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃：

(1)新員工崗前培訓(xùn)：不少于40小時(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)。

(2)年度復(fù)訓(xùn)：每季度組織業(yè)務(wù)技能比武，優(yōu)秀率不低于20%。

六、運(yùn)行保障與持續(xù)改進(jìn)

（一）運(yùn)行保障機(jī)制

1.監(jiān)督體系：

(1)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，每日開展現(xiàn)場巡查。

(2)配置服務(wù)記錄儀，實(shí)現(xiàn)全程錄像留痕。

2.應(yīng)急預(yù)案：

(1)制定高峰時(shí)段分流預(yù)案，預(yù)留臨時(shí)等候區(qū)。

(2)建立系統(tǒng)故障應(yīng)急響應(yīng)流程，保證12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。

（二）持續(xù)改進(jìn)措施

1.問題反饋渠道：

(1)設(shè)置意見箱與線上投訴平臺(tái)，實(shí)行3日內(nèi)響應(yīng)機(jī)制。

(2)每月召開服務(wù)改進(jìn)聯(lián)席會(huì)，匯總分析問題數(shù)據(jù)。

2.優(yōu)化迭代計(jì)劃：

(1)每半年開展服務(wù)流程評(píng)估，實(shí)施年度優(yōu)化計(jì)劃。

(2)建立服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，對(duì)提出改進(jìn)建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

一、綜合辦公室服務(wù)窗口建設(shè)概述

綜合辦公室服務(wù)窗口是學(xué)校日常管理運(yùn)行的重要樞紐，承擔(dān)著信息傳遞、事務(wù)辦理、咨詢引導(dǎo)等多重功能。建設(shè)高效、規(guī)范的服務(wù)窗口，能夠顯著提升學(xué)校行政服務(wù)效能，優(yōu)化師生辦事體驗(yàn)。本方案從功能定位、硬件配置、流程優(yōu)化、人員管理等方面，系統(tǒng)闡述服務(wù)窗口建設(shè)的關(guān)鍵要素。

二、服務(wù)窗口功能定位與布局設(shè)計(jì)

（一）功能定位

1.信息發(fā)布中心：負(fù)責(zé)學(xué)校通知公告、政策解讀的集中發(fā)布。

*具體職責(zé)包括：每日更新公告欄內(nèi)容，通過電子顯示屏滾動(dòng)播放重要通知；定期整理政策文件匯編，提供紙質(zhì)版和電子版供查閱；設(shè)置專題宣傳區(qū)，展示學(xué)校重大活動(dòng)、成果等信息。

2.業(yè)務(wù)辦理樞紐：處理師生事務(wù)申請(qǐng)、檔案查閱等日常業(yè)務(wù)。

*具體職責(zé)包括：受理各類申請(qǐng)材料，如請(qǐng)假審批、證明開具、活動(dòng)報(bào)備等；提供檔案查詢服務(wù)，包括學(xué)籍檔案、人事檔案等；協(xié)調(diào)處理跨部門的事務(wù)申請(qǐng)，確保事項(xiàng)順利流轉(zhuǎn)。

3.咨詢服務(wù)窗口：提供政策咨詢、流程指引的現(xiàn)場解答。

*具體職責(zé)包括：解答師生關(guān)于學(xué)校規(guī)章制度、辦事流程的疑問；提供業(yè)務(wù)辦理的詳細(xì)指引，包括所需材料、辦理時(shí)限、注意事項(xiàng)等；引導(dǎo)師生到正確的服務(wù)區(qū)域或部門。

4.事務(wù)協(xié)調(diào)平臺(tái)：協(xié)調(diào)各部門間的事務(wù)銜接與溝通。

*具體職責(zé)包括：受理各部門的協(xié)作請(qǐng)求，進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；處理師生關(guān)于跨部門業(yè)務(wù)的投訴和建議；建立信息共享機(jī)制，確保各部門及時(shí)獲取相關(guān)信息。

（二）布局設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1.辦事區(qū)域劃分：

(1)前臺(tái)接待區(qū)：設(shè)置等候引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，配備叫號(hào)系統(tǒng)。

*具體操作：設(shè)置清晰的指示牌，引導(dǎo)師生到前臺(tái)；安裝電子叫號(hào)系統(tǒng)，減少排隊(duì)等待時(shí)間；配備座椅、飲水機(jī)等設(shè)施，提供舒適的等候環(huán)境。

(2)業(yè)務(wù)辦理區(qū)：根據(jù)業(yè)務(wù)類型劃分獨(dú)立工位，預(yù)留特殊群體優(yōu)先通道。

*具體操作：根據(jù)業(yè)務(wù)類型（如請(qǐng)假、證明、檔案等）設(shè)置不同的工位，并配備相應(yīng)的設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、掃描儀等）；在靠近入口處設(shè)置特殊群體（如老年人、殘疾人）優(yōu)先通道，并提供必要的輔助設(shè)施（如放大鏡、輪椅坡道等）。

(3)咨詢服務(wù)區(qū)：設(shè)置開放式咨詢臺(tái)，配備信息查詢設(shè)備。

*具體操作：設(shè)置開放式咨詢臺(tái)，方便師生進(jìn)行咨詢；配備電腦、打印機(jī)等設(shè)備，方便師生查詢相關(guān)信息；設(shè)置咨詢服務(wù)流程圖，清晰展示咨詢步驟。

2.辦公環(huán)境要求：

(1)空間布局：保證人均使用面積不小于6平方米，確保通道寬度不低于1.2米。

*具體操作：根據(jù)服務(wù)窗口的使用人數(shù)，合理規(guī)劃空間布局，確保每個(gè)工作人員都有足夠的工作空間；確保通道寬度足夠，方便師生通行，避免擁擠。

(2)環(huán)境設(shè)計(jì)：采用明亮色調(diào)，配置綠植點(diǎn)綴，設(shè)置休息等候座椅（建議每10平方米配置1個(gè)座位）。

*具體操作：選擇明亮、舒適的色調(diào)進(jìn)行裝修，營造溫馨、專業(yè)的氛圍；在合適的位置擺放綠植，增加生機(jī)和活力；根據(jù)等候區(qū)面積，配置足夠的座椅，方便師生等候。

(3)無障礙設(shè)施：設(shè)置無障礙坡道、低位服務(wù)臺(tái)，配備助視器等輔助設(shè)備。

*具體操作：在服務(wù)窗口入口處設(shè)置無障礙坡道，方便輪椅使用者通行；設(shè)置低位服務(wù)臺(tái)，方便身高較矮的師生辦理業(yè)務(wù)；配備助視器、語音提示器等輔助設(shè)備，方便視力障礙者使用。

三、硬件設(shè)施與信息化建設(shè)

（一）基礎(chǔ)硬件配置

1.辦公設(shè)備：

(1)配備電腦、打印機(jī)、掃描儀等標(biāo)準(zhǔn)化辦公設(shè)備，確保設(shè)備完好率100%。

*具體操作：為每個(gè)工作人員配備一臺(tái)電腦，并安裝必要的辦公軟件；配備打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備，方便處理各類文檔；定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備完好率100%。

(2)設(shè)置多功能自助服務(wù)終端，支持證件打印、信息查詢等操作。

*具體操作：設(shè)置自助服務(wù)終端，支持證件打印、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等功能；提供操作指南，方便師生使用。

2.物理標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：

(1)制作清晰的服務(wù)指南圖示，標(biāo)明各業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。

*具體操作：制作清晰的服務(wù)指南圖示，標(biāo)明各個(gè)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域的名稱、位置、業(yè)務(wù)范圍等信息；在服務(wù)窗口入口處設(shè)置指引牌，方便師生找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。

(2)設(shè)置業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)說明牌，公示辦理時(shí)限與所需材料清單。

*具體操作：制作業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)說明牌，標(biāo)明各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、所需材料清單等信息；定期更新說明牌內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性。

（二）信息化系統(tǒng)建設(shè)

1.辦公自動(dòng)化平臺(tái)：

(1)開發(fā)業(yè)務(wù)辦理線上預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)審、結(jié)果郵寄功能。

*具體操作：開發(fā)線上預(yù)約系統(tǒng)，師生可以在線預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行預(yù)審，符合條件的可以直接辦理；對(duì)于需要郵寄的結(jié)果，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成郵寄單，并安排郵寄。

(2)建立電子檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)材料電子化歸檔。

*具體操作：建立電子檔案管理系統(tǒng)，將紙質(zhì)材料進(jìn)行掃描，轉(zhuǎn)換為電子文件，并存儲(chǔ)在系統(tǒng)中；提供電子檔案查詢功能，方便師生查詢相關(guān)檔案。

2.數(shù)據(jù)服務(wù)能力：

(1)設(shè)置實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)看板，動(dòng)態(tài)顯示各事項(xiàng)辦理進(jìn)度。

*具體操作：設(shè)置實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)看板，動(dòng)態(tài)顯示各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度、排隊(duì)情況、辦理時(shí)限等信息；方便工作人員進(jìn)行監(jiān)督管理，也方便師生了解業(yè)務(wù)辦理情況。

(2)開發(fā)智能問答機(jī)器人，提供7×12小時(shí)基礎(chǔ)咨詢服務(wù)。

*具體操作：開發(fā)智能問答機(jī)器人，提供7×12小時(shí)的基礎(chǔ)咨詢服務(wù)，解答師生關(guān)于學(xué)校規(guī)章制度、辦事流程等方面的疑問；對(duì)于復(fù)雜問題，機(jī)器人可以轉(zhuǎn)接人工客服進(jìn)行解答。

四、服務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（一）業(yè)務(wù)流程再造

1.簡化辦事環(huán)節(jié)：

(1)對(duì)辦理時(shí)限超過5個(gè)工作日的業(yè)務(wù)，實(shí)行"首問負(fù)責(zé)制"。

*具體操作：對(duì)于辦理時(shí)限超過5個(gè)工作日的業(yè)務(wù)，實(shí)行"首問負(fù)責(zé)制"，即第一位受理該業(yè)務(wù)的工作人員負(fù)責(zé)全程跟蹤，確保業(yè)務(wù)按時(shí)辦結(jié)。

(2)優(yōu)化材料提交要求，推行"一表申請(qǐng)、一套材料"模式。

*具體操作：優(yōu)化材料提交要求，盡量減少所需材料，推行"一表申請(qǐng)、一套材料"模式，即同一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需要提交一套材料，避免重復(fù)提交。

2.實(shí)施清單管理：

(1)編制《服務(wù)事項(xiàng)清單》，明確事項(xiàng)類別、辦理?xiàng)l件、完成時(shí)限。

*具體操作：編制《服務(wù)事項(xiàng)清單》，明確每項(xiàng)業(yè)務(wù)的類別、辦理?xiàng)l件、完成時(shí)限等信息；定期更新清單內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性。

(2)制作《常見問題解答手冊》，覆蓋80%以上高頻業(yè)務(wù)。

*具體操作：制作《常見問題解答手冊》，覆蓋80%以上高頻業(yè)務(wù)，解答師生關(guān)于這些業(yè)務(wù)的常見問題；手冊可以提供紙質(zhì)版和電子版，方便師生查閱。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要點(diǎn)

1.服務(wù)規(guī)范制定：

(1)編制《窗口服務(wù)行為規(guī)范》，涵蓋儀容儀表、用語規(guī)范等15項(xiàng)細(xì)則。

*具體操作：編制《窗口服務(wù)行為規(guī)范》，涵蓋儀容儀表、用語規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、辦事流程等15項(xiàng)細(xì)則；對(duì)所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們能夠熟練掌握規(guī)范內(nèi)容。

(2)規(guī)范受理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)材料不全等情況實(shí)行"一次性告知"。

*具體操作：規(guī)范受理標(biāo)準(zhǔn)，明確每項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的材料、辦理流程等；對(duì)于材料不全的情況，實(shí)行"一次性告知"，即告知工作人員一次性告知師生需要補(bǔ)充的材料，避免多次來回跑。

2.服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制：

(1)設(shè)置電子評(píng)價(jià)器，實(shí)現(xiàn)即時(shí)服務(wù)滿意度測評(píng)。

*具體操作：設(shè)置電子評(píng)價(jià)器，師生可以在辦理業(yè)務(wù)完成后進(jìn)行滿意度測評(píng)；測評(píng)結(jié)果將用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

(2)建立月度服務(wù)報(bào)告制度，定期公示服務(wù)數(shù)據(jù)與改進(jìn)措施。

*具體操作：建立月度服務(wù)報(bào)告制度，定期匯總服務(wù)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)辦理量、辦理時(shí)限、滿意度等；并公示服務(wù)數(shù)據(jù)與改進(jìn)措施，接受師生監(jiān)督。

五、人員管理與能力提升

（一）崗位職責(zé)體系

1.明確崗位設(shè)置：

(1)核心崗位：前臺(tái)受理崗、業(yè)務(wù)審核崗、系統(tǒng)維護(hù)崗。

*具體操作：前臺(tái)受理崗負(fù)責(zé)接待師生、受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)；業(yè)務(wù)審核崗負(fù)責(zé)審核業(yè)務(wù)材料、辦理業(yè)務(wù)；系統(tǒng)維護(hù)崗負(fù)責(zé)維護(hù)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、自助服務(wù)終端等設(shè)備。

(2)輔助崗位：咨詢引導(dǎo)崗、檔案管理崗。

*具體操作：咨詢引導(dǎo)崗負(fù)責(zé)解答師生的咨詢、引導(dǎo)師生到正確的服務(wù)區(qū)域；檔案管理崗負(fù)責(zé)管理紙質(zhì)檔案、電子檔案。

2.職責(zé)清單：

(1)前臺(tái)受理崗負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分流與初步審核。

*具體操作：接待師生，了解業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)分流；對(duì)業(yè)務(wù)材料進(jìn)行初步審核，確保材料齊全。

(2)業(yè)務(wù)審核崗負(fù)責(zé)材料合規(guī)性與流程完整性檢查。

*具體操作：審核業(yè)務(wù)材料，確保材料合規(guī)；檢查業(yè)務(wù)辦理流程，確保流程完整性。

（二）專業(yè)能力培訓(xùn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容體系：

(1)通用能力：溝通技巧、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理。

*具體操作：培訓(xùn)溝通技巧、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理等通用能力；通過角色扮演、案例分析等方式，提高工作人員的溝通能力、禮儀水平、應(yīng)急處理能力。

(2)專業(yè)能力：各業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作技能。

*具體操作：培訓(xùn)各業(yè)務(wù)事項(xiàng)的辦理標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作技能；通過實(shí)際操作、考核測試等方式，確保工作人員能夠熟練掌握專業(yè)能力。

2.培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃：

(1)新員工崗前培訓(xùn)：不少于40小時(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)。

*具體操作：對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括通用能力、專業(yè)能力等，總時(shí)長不少于40小時(shí)；培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。

(2)年度復(fù)訓(xùn)：每季度組織業(yè)務(wù)技能比武，優(yōu)秀率不低于20%。

*具體操作：每季度組織業(yè)務(wù)技能比武，檢驗(yàn)工作人員的業(yè)務(wù)能力；優(yōu)秀率達(dá)到20%以上，并給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的工作人員，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，確保其能夠達(dá)到崗位要求。

六、運(yùn)行保障與持續(xù)改進(jìn)

（一）運(yùn)行保障機(jī)制

1.監(jiān)督體系：

(1)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，每日開展現(xiàn)場巡查。

*具體操作：設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，每日對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行現(xiàn)場巡查，監(jiān)督工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率等；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

(2)配置服務(wù)記錄儀，實(shí)現(xiàn)全程錄像留痕。

*具體操作：在服務(wù)窗口配置服務(wù)記錄儀，實(shí)現(xiàn)全程錄像；錄像可以用于監(jiān)督工作人員的服務(wù)情況，也可以用于處理投訴。

2.應(yīng)急預(yù)案：

(1)制定高峰時(shí)段分流預(yù)案，預(yù)留臨時(shí)等候區(qū)。

*具體操作：制定高峰時(shí)段分流預(yù)案，當(dāng)業(yè)務(wù)量較大時(shí)，啟動(dòng)分流預(yù)案，將部分業(yè)務(wù)分流到其他部門或線上辦理；預(yù)留臨時(shí)等候區(qū)，方便師生等候。

(2)建立系統(tǒng)故障應(yīng)急響應(yīng)流程，保證12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。

*具體操作：建立系統(tǒng)故障應(yīng)急響應(yīng)流程，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，盡快修復(fù)故障；保證12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。

（二）持續(xù)改進(jìn)措施

1.問題反饋渠道：

(1)設(shè)置意見箱與線上投訴平臺(tái)，實(shí)行3日內(nèi)響應(yīng)機(jī)制。

*具體操作：設(shè)置意見箱與線上投訴平臺(tái)，方便師生反饋問題和提出建議；對(duì)于收到的意見和建議，實(shí)行3日內(nèi)響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理并反饋結(jié)果。

(2)每月召開服務(wù)改進(jìn)聯(lián)席會(huì)，匯總分析問題數(shù)據(jù)。

*具體操作：每月召開服務(wù)改進(jìn)聯(lián)席會(huì)，匯總分析問題數(shù)據(jù)，討論改進(jìn)措施；并將改進(jìn)措施落實(shí)到具體責(zé)任人，定期跟蹤落實(shí)情況。

2.優(yōu)化迭代計(jì)劃：

(1)每半年開展服務(wù)流程評(píng)估，實(shí)施年度優(yōu)化計(jì)劃。

*具體操作：每半年開展服務(wù)流程評(píng)估，評(píng)估服務(wù)流程的合理性、效率性等；根據(jù)評(píng)估結(jié)果，實(shí)施年度優(yōu)化計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。

(2)建立服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，對(duì)提出改進(jìn)建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

*具體操作：建立服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，對(duì)提出改進(jìn)建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)員工積極提出改進(jìn)建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

一、綜合辦公室服務(wù)窗口建設(shè)概述

綜合辦公室服務(wù)窗口是學(xué)校日常管理運(yùn)行的重要樞紐，承擔(dān)著信息傳遞、事務(wù)辦理、咨詢引導(dǎo)等多重功能。建設(shè)高效、規(guī)范的服務(wù)窗口，能夠顯著提升學(xué)校行政服務(wù)效能，優(yōu)化師生辦事體驗(yàn)。本方案從功能定位、硬件配置、流程優(yōu)化、人員管理等方面，系統(tǒng)闡述服務(wù)窗口建設(shè)的關(guān)鍵要素。

二、服務(wù)窗口功能定位與布局設(shè)計(jì)

（一）功能定位

1.信息發(fā)布中心：負(fù)責(zé)學(xué)校通知公告、政策解讀的集中發(fā)布。

2.業(yè)務(wù)辦理樞紐：處理師生事務(wù)申請(qǐng)、檔案查閱等日常業(yè)務(wù)。

3.咨詢服務(wù)窗口：提供政策咨詢、流程指引的現(xiàn)場解答。

4.事務(wù)協(xié)調(diào)平臺(tái)：協(xié)調(diào)各部門間的事務(wù)銜接與溝通。

（二）布局設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1.辦事區(qū)域劃分：

(1)前臺(tái)接待區(qū)：設(shè)置等候引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，配備叫號(hào)系統(tǒng)。

(2)業(yè)務(wù)辦理區(qū)：根據(jù)業(yè)務(wù)類型劃分獨(dú)立工位，預(yù)留特殊群體優(yōu)先通道。

(3)咨詢服務(wù)區(qū)：設(shè)置開放式咨詢臺(tái)，配備信息查詢設(shè)備。

2.辦公環(huán)境要求：

(1)空間布局：保證人均使用面積不小于6平方米，確保通道寬度不低于1.2米。

(2)環(huán)境設(shè)計(jì)：采用明亮色調(diào)，配置綠植點(diǎn)綴，設(shè)置休息等候座椅（建議每10平方米配置1個(gè)座位）。

(3)無障礙設(shè)施：設(shè)置無障礙坡道、低位服務(wù)臺(tái)，配備助視器等輔助設(shè)備。

三、硬件設(shè)施與信息化建設(shè)

（一）基礎(chǔ)硬件配置

1.辦公設(shè)備：

(1)配備電腦、打印機(jī)、掃描儀等標(biāo)準(zhǔn)化辦公設(shè)備，確保設(shè)備完好率100%。

(2)設(shè)置多功能自助服務(wù)終端，支持證件打印、信息查詢等操作。

2.物理標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：

(1)制作清晰的服務(wù)指南圖示，標(biāo)明各業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。

(2)設(shè)置業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)說明牌，公示辦理時(shí)限與所需材料清單。

（二）信息化系統(tǒng)建設(shè)

1.辦公自動(dòng)化平臺(tái)：

(1)開發(fā)業(yè)務(wù)辦理線上預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)審、結(jié)果郵寄功能。

(2)建立電子檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)材料電子化歸檔。

2.數(shù)據(jù)服務(wù)能力：

(1)設(shè)置實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)看板，動(dòng)態(tài)顯示各事項(xiàng)辦理進(jìn)度。

(2)開發(fā)智能問答機(jī)器人，提供7×12小時(shí)基礎(chǔ)咨詢服務(wù)。

四、服務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（一）業(yè)務(wù)流程再造

1.簡化辦事環(huán)節(jié)：

(1)對(duì)辦理時(shí)限超過5個(gè)工作日的業(yè)務(wù)，實(shí)行"首問負(fù)責(zé)制"。

(2)優(yōu)化材料提交要求，推行"一表申請(qǐng)、一套材料"模式。

2.實(shí)施清單管理：

(1)編制《服務(wù)事項(xiàng)清單》，明確事項(xiàng)類別、辦理?xiàng)l件、完成時(shí)限。

(2)制作《常見問題解答手冊》，覆蓋80%以上高頻業(yè)務(wù)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要點(diǎn)

1.服務(wù)規(guī)范制定：

(1)編制《窗口服務(wù)行為規(guī)范》，涵蓋儀容儀表、用語規(guī)范等15項(xiàng)細(xì)則。

(2)規(guī)范受理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)材料不全等情況實(shí)行"一次性告知"。

2.服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制：

(1)設(shè)置電子評(píng)價(jià)器，實(shí)現(xiàn)即時(shí)服務(wù)滿意度測評(píng)。

(2)建立月度服務(wù)報(bào)告制度，定期公示服務(wù)數(shù)據(jù)與改進(jìn)措施。

五、人員管理與能力提升

（一）崗位職責(zé)體系

1.明確崗位設(shè)置：

(1)核心崗位：前臺(tái)受理崗、業(yè)務(wù)審核崗、系統(tǒng)維護(hù)崗。

(2)輔助崗位：咨詢引導(dǎo)崗、檔案管理崗。

2.職責(zé)清單：

(1)前臺(tái)受理崗負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分流與初步審核。

(2)業(yè)務(wù)審核崗負(fù)責(zé)材料合規(guī)性與流程完整性檢查。

（二）專業(yè)能力培訓(xùn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容體系：

(1)通用能力：溝通技巧、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理。

(2)專業(yè)能力：各業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作技能。

2.培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃：

(1)新員工崗前培訓(xùn)：不少于40小時(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)。

(2)年度復(fù)訓(xùn)：每季度組織業(yè)務(wù)技能比武，優(yōu)秀率不低于20%。

六、運(yùn)行保障與持續(xù)改進(jìn)

（一）運(yùn)行保障機(jī)制

1.監(jiān)督體系：

(1)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，每日開展現(xiàn)場巡查。

(2)配置服務(wù)記錄儀，實(shí)現(xiàn)全程錄像留痕。

2.應(yīng)急預(yù)案：

(1)制定高峰時(shí)段分流預(yù)案，預(yù)留臨時(shí)等候區(qū)。

(2)建立系統(tǒng)故障應(yīng)急響應(yīng)流程，保證12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。

（二）持續(xù)改進(jìn)措施

1.問題反饋渠道：

(1)設(shè)置意見箱與線上投訴平臺(tái)，實(shí)行3日內(nèi)響應(yīng)機(jī)制。

(2)每月召開服務(wù)改進(jìn)聯(lián)席會(huì)，匯總分析問題數(shù)據(jù)。

2.優(yōu)化迭代計(jì)劃：

(1)每半年開展服務(wù)流程評(píng)估，實(shí)施年度優(yōu)化計(jì)劃。

(2)建立服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，對(duì)提出改進(jìn)建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

一、綜合辦公室服務(wù)窗口建設(shè)概述

綜合辦公室服務(wù)窗口是學(xué)校日常管理運(yùn)行的重要樞紐，承擔(dān)著信息傳遞、事務(wù)辦理、咨詢引導(dǎo)等多重功能。建設(shè)高效、規(guī)范的服務(wù)窗口，能夠顯著提升學(xué)校行政服務(wù)效能，優(yōu)化師生辦事體驗(yàn)。本方案從功能定位、硬件配置、流程優(yōu)化、人員管理等方面，系統(tǒng)闡述服務(wù)窗口建設(shè)的關(guān)鍵要素。

二、服務(wù)窗口功能定位與布局設(shè)計(jì)

（一）功能定位

1.信息發(fā)布中心：負(fù)責(zé)學(xué)校通知公告、政策解讀的集中發(fā)布。

*具體職責(zé)包括：每日更新公告欄內(nèi)容，通過電子顯示屏滾動(dòng)播放重要通知；定期整理政策文件匯編，提供紙質(zhì)版和電子版供查閱；設(shè)置專題宣傳區(qū)，展示學(xué)校重大活動(dòng)、成果等信息。

2.業(yè)務(wù)辦理樞紐：處理師生事務(wù)申請(qǐng)、檔案查閱等日常業(yè)務(wù)。

*具體職責(zé)包括：受理各類申請(qǐng)材料，如請(qǐng)假審批、證明開具、活動(dòng)報(bào)備等；提供檔案查詢服務(wù)，包括學(xué)籍檔案、人事檔案等；協(xié)調(diào)處理跨部門的事務(wù)申請(qǐng)，確保事項(xiàng)順利流轉(zhuǎn)。

3.咨詢服務(wù)窗口：提供政策咨詢、流程指引的現(xiàn)場解答。

*具體職責(zé)包括：解答師生關(guān)于學(xué)校規(guī)章制度、辦事流程的疑問；提供業(yè)務(wù)辦理的詳細(xì)指引，包括所需材料、辦理時(shí)限、注意事項(xiàng)等；引導(dǎo)師生到正確的服務(wù)區(qū)域或部門。

4.事務(wù)協(xié)調(diào)平臺(tái)：協(xié)調(diào)各部門間的事務(wù)銜接與溝通。

*具體職責(zé)包括：受理各部門的協(xié)作請(qǐng)求，進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；處理師生關(guān)于跨部門業(yè)務(wù)的投訴和建議；建立信息共享機(jī)制，確保各部門及時(shí)獲取相關(guān)信息。

（二）布局設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1.辦事區(qū)域劃分：

(1)前臺(tái)接待區(qū)：設(shè)置等候引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，配備叫號(hào)系統(tǒng)。

*具體操作：設(shè)置清晰的指示牌，引導(dǎo)師生到前臺(tái)；安裝電子叫號(hào)系統(tǒng)，減少排隊(duì)等待時(shí)間；配備座椅、飲水機(jī)等設(shè)施，提供舒適的等候環(huán)境。

(2)業(yè)務(wù)辦理區(qū)：根據(jù)業(yè)務(wù)類型劃分獨(dú)立工位，預(yù)留特殊群體優(yōu)先通道。

*具體操作：根據(jù)業(yè)務(wù)類型（如請(qǐng)假、證明、檔案等）設(shè)置不同的工位，并配備相應(yīng)的設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、掃描儀等）；在靠近入口處設(shè)置特殊群體（如老年人、殘疾人）優(yōu)先通道，并提供必要的輔助設(shè)施（如放大鏡、輪椅坡道等）。

(3)咨詢服務(wù)區(qū)：設(shè)置開放式咨詢臺(tái)，配備信息查詢設(shè)備。

*具體操作：設(shè)置開放式咨詢臺(tái)，方便師生進(jìn)行咨詢；配備電腦、打印機(jī)等設(shè)備，方便師生查詢相關(guān)信息；設(shè)置咨詢服務(wù)流程圖，清晰展示咨詢步驟。

2.辦公環(huán)境要求：

(1)空間布局：保證人均使用面積不小于6平方米，確保通道寬度不低于1.2米。

*具體操作：根據(jù)服務(wù)窗口的使用人數(shù)，合理規(guī)劃空間布局，確保每個(gè)工作人員都有足夠的工作空間；確保通道寬度足夠，方便師生通行，避免擁擠。

(2)環(huán)境設(shè)計(jì)：采用明亮色調(diào)，配置綠植點(diǎn)綴，設(shè)置休息等候座椅（建議每10平方米配置1個(gè)座位）。

*具體操作：選擇明亮、舒適的色調(diào)進(jìn)行裝修，營造溫馨、專業(yè)的氛圍；在合適的位置擺放綠植，增加生機(jī)和活力；根據(jù)等候區(qū)面積，配置足夠的座椅，方便師生等候。

(3)無障礙設(shè)施：設(shè)置無障礙坡道、低位服務(wù)臺(tái)，配備助視器等輔助設(shè)備。

*具體操作：在服務(wù)窗口入口處設(shè)置無障礙坡道，方便輪椅使用者通行；設(shè)置低位服務(wù)臺(tái)，方便身高較矮的師生辦理業(yè)務(wù)；配備助視器、語音提示器等輔助設(shè)備，方便視力障礙者使用。

三、硬件設(shè)施與信息化建設(shè)

（一）基礎(chǔ)硬件配置

1.辦公設(shè)備：

(1)配備電腦、打印機(jī)、掃描儀等標(biāo)準(zhǔn)化辦公設(shè)備，確保設(shè)備完好率100%。

*具體操作：為每個(gè)工作人員配備一臺(tái)電腦，并安裝必要的辦公軟件；配備打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備，方便處理各類文檔；定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備完好率100%。

(2)設(shè)置多功能自助服務(wù)終端，支持證件打印、信息查詢等操作。

*具體操作：設(shè)置自助服務(wù)終端，支持證件打印、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等功能；提供操作指南，方便師生使用。

2.物理標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：

(1)制作清晰的服務(wù)指南圖示，標(biāo)明各業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。

*具體操作：制作清晰的服務(wù)指南圖示，標(biāo)明各個(gè)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域的名稱、位置、業(yè)務(wù)范圍等信息；在服務(wù)窗口入口處設(shè)置指引牌，方便師生找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。

(2)設(shè)置業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)說明牌，公示辦理時(shí)限與所需材料清單。

*具體操作：制作業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)說明牌，標(biāo)明各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、所需材料清單等信息；定期更新說明牌內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性。

（二）信息化系統(tǒng)建設(shè)

1.辦公自動(dòng)化平臺(tái)：

(1)開發(fā)業(yè)務(wù)辦理線上預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)審、結(jié)果郵寄功能。

*具體操作：開發(fā)線上預(yù)約系統(tǒng)，師生可以在線預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行預(yù)審，符合條件的可以直接辦理；對(duì)于需要郵寄的結(jié)果，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成郵寄單，并安排郵寄。

(2)建立電子檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)材料電子化歸檔。

*具體操作：建立電子檔案管理系統(tǒng)，將紙質(zhì)材料進(jìn)行掃描，轉(zhuǎn)換為電子文件，并存儲(chǔ)在系統(tǒng)中；提供電子檔案查詢功能，方便師生查詢相關(guān)檔案。

2.數(shù)據(jù)服務(wù)能力：

(1)設(shè)置實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)看板，動(dòng)態(tài)顯示各事項(xiàng)辦理進(jìn)度。

*具體操作：設(shè)置實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)看板，動(dòng)態(tài)顯示各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度、排隊(duì)情況、辦理時(shí)限等信息；方便工作人員進(jìn)行監(jiān)督管理，也方便師生了解業(yè)務(wù)辦理情況。

(2)開發(fā)智能問答機(jī)器人，提供7×12小時(shí)基礎(chǔ)咨詢服務(wù)。

*具體操作：開發(fā)智能問答機(jī)器人，提供7×12小時(shí)的基礎(chǔ)咨詢服務(wù)，解答師生關(guān)于學(xué)校規(guī)章制度、辦事流程等方面的疑問；對(duì)于復(fù)雜問題，機(jī)器人可以轉(zhuǎn)接人工客服進(jìn)行解答。

四、服務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（一）業(yè)務(wù)流程再造

1.簡化辦事環(huán)節(jié)：

(1)對(duì)辦理時(shí)限超過5個(gè)工作日的業(yè)務(wù)，實(shí)行"首問負(fù)責(zé)制"。

*具體操作：對(duì)于辦理時(shí)限超過5個(gè)工作日的業(yè)務(wù)，實(shí)行"首問負(fù)責(zé)制"，即第一位受理該業(yè)務(wù)的工作人員負(fù)責(zé)全程跟蹤，確保業(yè)務(wù)按時(shí)辦結(jié)。

(2)優(yōu)化材料提交要求，推行"一表申請(qǐng)、一套材料"模式。

*具體操作：優(yōu)化材料提交要求，盡量減少所需材料，推行"一表申請(qǐng)、一套材料"模式，即同一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需要提交一套材料，避免重復(fù)提交。

2.實(shí)施清單管理：

(1)編制《服務(wù)事項(xiàng)清單》，明確事項(xiàng)類別、辦理?xiàng)l件、完成時(shí)限。

*具體操作：編制《服務(wù)事項(xiàng)清單》，明確每項(xiàng)業(yè)務(wù)的類別、辦理?xiàng)l件、完成時(shí)限等信息；定期更新清單內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性。

(2)制作《常見問題解答手冊》，覆蓋80%以上高頻業(yè)務(wù)。

*具體操作：制作《常見問題解答手冊》，覆蓋80%以上高頻業(yè)務(wù)，解答師生關(guān)于這些業(yè)務(wù)的常見問題；手冊可以提供紙質(zhì)版和電子版，方便師生查閱。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要點(diǎn)

1.服務(wù)規(guī)范制定：

(1)編制《窗口服務(wù)行為規(guī)范》，涵蓋儀容儀表、用語規(guī)范等15項(xiàng)細(xì)則。

*具體操作：編制《窗口服務(wù)行為規(guī)范》，涵蓋儀容儀表、用語規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、辦事流程等15項(xiàng)細(xì)則；對(duì)所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們能夠熟練掌握規(guī)范內(nèi)容。

(2)規(guī)范受理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)材料不全等情況實(shí)行"一次性告知"。

*具體操作：規(guī)范受理標(biāo)準(zhǔn)，明確每項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的材料、辦理流程等；對(duì)于材料不全的情況，實(shí)行"一次性告知"，即告知工作人員一次性告知師生需要補(bǔ)充的材料，避免多次來回跑。

2.服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制：

(1)設(shè)置電子評(píng)價(jià)器，實(shí)現(xiàn)即時(shí)服務(wù)滿意度測評(píng)。

*具體操作：設(shè)置電子評(píng)價(jià)器，師生可以在辦理業(yè)務(wù)完成后進(jìn)行滿意度測評(píng)；測評(píng)結(jié)果將用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

(2)建立月度服務(wù)報(bào)告制度，定期公示服務(wù)數(shù)據(jù)與改進(jìn)措施。

*具體操作：建立月度服務(wù)報(bào)告制度，定期匯總服務(wù)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)辦理量、辦理時(shí)限、滿意度等；并公示服務(wù)數(shù)據(jù)與改進(jìn)措施，接受師生監(jiān)督。

五、人員管理與能力提升

（一）崗位職責(zé)體系

1.明確崗位設(shè)置：

(1)核心崗位：前臺(tái)受理崗、業(yè)務(wù)審核崗、系統(tǒng)維護(hù)崗。

*具體操作：前臺(tái)受理崗負(fù)責(zé)接待師生、受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)；業(yè)務(wù)審核崗負(fù)責(zé)審核業(yè)務(wù)材料、辦理業(yè)務(wù)；系統(tǒng)維護(hù)崗負(fù)責(zé)維護(hù)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、自助服務(wù)終端等設(shè)備。

(2)輔助崗位：咨詢引導(dǎo)崗、檔案管理崗。

*具體操作：咨詢引導(dǎo)崗負(fù)責(zé)解答師生的咨詢、引導(dǎo)師生到正確的服務(wù)區(qū)域；檔案管理崗負(fù)責(zé)管理紙質(zhì)檔案、電子檔案。

2.職責(zé)清單：

(1)前臺(tái)受理崗負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分流與初步審核。

*具體操作：接待師生，了解業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)分流；對(duì)業(yè)務(wù)材料進(jìn)行