醫(yī)院外包物業(yè)公司保潔服務(wù)“亮點(diǎn)工程”實(shí)施方案一、項(xiàng)目背景醫(yī)院作為特殊公共服務(wù)場所，保潔服務(wù)不僅關(guān)乎就醫(yī)環(huán)境的整潔美觀，更直接影響醫(yī)患健康安全、醫(yī)院品牌形象及患者就醫(yī)體驗(yàn)。為進(jìn)一步提升外包保潔服務(wù)質(zhì)量，破解傳統(tǒng)保潔服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，打造專業(yè)化、精細(xì)化、人性化的保潔服務(wù)體系，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際需求與外包物業(yè)公司服務(wù)能力，特制定本保潔服務(wù)“亮點(diǎn)工程”實(shí)施方案。二、項(xiàng)目目標(biāo)（一）核心目標(biāo)以“潔凈、安全、溫馨、高效”為核心，通過亮點(diǎn)工程實(shí)施，實(shí)現(xiàn)保潔服務(wù)質(zhì)量顯著提升、醫(yī)患滿意度持續(xù)提高、醫(yī)院感染防控能力進(jìn)一步增強(qiáng)，打造具有辨識(shí)度的醫(yī)院保潔服務(wù)品牌。（二）具體指標(biāo)保潔服務(wù)合格率≥98%，重點(diǎn)區(qū)域（手術(shù)室、ICU、新生兒科等）保潔合格率100%；患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境整潔度滿意度≥95%，醫(yī)務(wù)人員對(duì)辦公及診療區(qū)域保潔滿意度≥96%；因保潔不到位導(dǎo)致的院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)隱患發(fā)生率降至0；打造3-5個(gè)保潔服務(wù)示范區(qū)域，形成可復(fù)制、可推廣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程。三、實(shí)施主體與責(zé)任分工（一）牽頭單位：醫(yī)院后勤保障部職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)亮點(diǎn)工程實(shí)施工作，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核細(xì)則；監(jiān)督外包物業(yè)公司服務(wù)執(zhí)行情況；組織開展?jié)M意度調(diào)研與效果評(píng)估；協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室配合工作。（二）實(shí)施單位：外包物業(yè)公司職責(zé)：成立專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配備足額專業(yè)保潔人員與設(shè)備；嚴(yán)格按照實(shí)施方案及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展保潔工作；建立自查自糾機(jī)制，及時(shí)整改問題；定期向醫(yī)院后勤保障部匯報(bào)工作進(jìn)展。（三）配合單位：醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技科室、行政部門職責(zé)：配合保潔人員開展區(qū)域保潔工作，規(guī)范放置醫(yī)療廢棄物與物品；及時(shí)反饋保潔服務(wù)問題與需求；參與服務(wù)效果評(píng)價(jià)。四、核心亮點(diǎn)實(shí)施內(nèi)容（一）亮點(diǎn)一：分區(qū)域精細(xì)化保潔體系建設(shè)分級(jí)分類管理：根據(jù)醫(yī)院區(qū)域功能（診療區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)、公共通道等）、人流量、感染風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（高、中、低），將全院劃分為A、B、C三個(gè)等級(jí)保潔區(qū)域，制定差異化保潔標(biāo)準(zhǔn)與頻次。

A類區(qū)域（高風(fēng)險(xiǎn)/重點(diǎn)區(qū)域）：手術(shù)室、ICU、新生兒科、血液透析室、發(fā)熱門診等，實(shí)行每2小時(shí)保潔1次，每日終末消毒1次，每周深度清潔1次；B類區(qū)域（中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域）：普通病房、診室、檢查室、藥房等，實(shí)行每4小時(shí)保潔1次，每日終末消毒1次，每兩周深度清潔1次；C類區(qū)域（低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域）：辦公區(qū)、走廊、電梯廳、衛(wèi)生間等，實(shí)行每日保潔2次，每周消毒1次，每月深度清潔1次。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程：為各等級(jí)區(qū)域制定詳細(xì)的保潔作業(yè)SOP手冊(cè)，明確保潔步驟、使用工具、清潔劑類型（區(qū)分醫(yī)用級(jí)與普通級(jí)）、消毒方法及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保保潔工作規(guī)范化、可追溯?？梢暬芾恚涸诟鲄^(qū)域張貼保潔責(zé)任牌，標(biāo)注保潔人員姓名、聯(lián)系方式、保潔頻次及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；制作保潔工作進(jìn)度表，每日記錄保潔完成情況，便于監(jiān)督檢查。（二）亮點(diǎn)二：智慧保潔與科技賦能升級(jí)智能設(shè)備投入：配備智能掃地機(jī)器人、全自動(dòng)洗地機(jī)、高壓清洗機(jī)等專業(yè)設(shè)備，提升保潔效率與質(zhì)量；在衛(wèi)生間、電梯廳等區(qū)域安裝智能感應(yīng)垃圾桶，減少垃圾堆積與異味產(chǎn)生。數(shù)字化管理平臺(tái)：搭建保潔服務(wù)數(shù)字化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)保潔任務(wù)派發(fā)、進(jìn)度跟蹤、問題上報(bào)、整改反饋全流程線上化；通過系統(tǒng)生成保潔工作數(shù)據(jù)報(bào)表，為質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。智能監(jiān)測預(yù)警：在重點(diǎn)區(qū)域安裝環(huán)境監(jiān)測設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)測空氣質(zhì)量（PM2.5、甲醛）、地面濕度、垃圾滿溢情況等，數(shù)據(jù)異常時(shí)自動(dòng)預(yù)警，提醒保潔人員及時(shí)處理。（三）亮點(diǎn)三：感染防控專項(xiàng)保潔行動(dòng)專業(yè)化消毒作業(yè)：針對(duì)新冠病毒、流感病毒等常見病原體，采用醫(yī)用級(jí)消毒劑，嚴(yán)格按照消毒技術(shù)規(guī)范開展預(yù)防性消毒與終末消毒；對(duì)電梯按鈕、門把手、扶手等高頻接觸表面，實(shí)行每小時(shí)擦拭消毒1次，并做好消毒記錄。醫(yī)療廢棄物規(guī)范處置：加強(qiáng)保潔人員醫(yī)療廢棄物分類處置培訓(xùn)，確保醫(yī)療垃圾與生活垃圾分類存放、規(guī)范轉(zhuǎn)運(yùn)；在各科室設(shè)置專用醫(yī)療垃圾暫存點(diǎn)，每日定時(shí)清理并消毒，防止交叉感染。應(yīng)急保潔預(yù)案：制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急保潔預(yù)案，針對(duì)疫情暴發(fā)、患者嘔吐物/排泄物污染等突發(fā)情況，明確應(yīng)急保潔流程、人員調(diào)配、物資儲(chǔ)備及消毒要求，確保快速響應(yīng)、有效處置。（四）亮點(diǎn)四：人性化服務(wù)提升行動(dòng)便民保潔服務(wù)：在門診大廳、住院部走廊等區(qū)域設(shè)置便民服務(wù)站，配備紙巾、洗手液、雨傘、輪椅清潔工具等，為患者及家屬提供便利；安排專人負(fù)責(zé)公共區(qū)域座椅、輪椅的實(shí)時(shí)擦拭消毒。無聲保潔服務(wù)：在病房、診室等需要安靜環(huán)境的區(qū)域，實(shí)行“無聲保潔”模式，保潔人員配備靜音工具，作業(yè)時(shí)輕拿輕放，避開患者診療、休息高峰時(shí)段（如上午診療時(shí)間、午休時(shí)段）。個(gè)性化需求響應(yīng)：建立保潔服務(wù)需求反饋機(jī)制，患者及醫(yī)務(wù)人員可通過電話、微信群、意見箱等方式提出個(gè)性化保潔需求，物業(yè)公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)完成整改并反饋。（五）亮點(diǎn)五：保潔人員專業(yè)化提升工程崗前培訓(xùn)：所有保潔人員上崗前必須接受系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括醫(yī)院感染防控知識(shí)、保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作規(guī)范、醫(yī)療廢棄物處置流程、服務(wù)禮儀等，考核合格后方可上崗。在崗培訓(xùn)：每月組織1次在崗培訓(xùn)，針對(duì)保潔工作中的難點(diǎn)問題、新設(shè)備使用方法、最新感染防控要求等開展專題培訓(xùn)；每季度組織1次技能競賽，提升保潔人員專業(yè)能力與服務(wù)意識(shí)。人員管理：建立保潔人員星級(jí)評(píng)定制度，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、患者評(píng)價(jià)等指標(biāo)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，星級(jí)與薪酬掛鉤；為保潔人員配備統(tǒng)一工裝、防護(hù)用品，保障其勞動(dòng)權(quán)益。五、實(shí)施步驟（一）籌備階段（第1-2周）成立專項(xiàng)工作小組，明確各單位職責(zé)分工；修訂完善保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程及考核細(xì)則；完成智能設(shè)備采購、數(shù)字化管理平臺(tái)搭建；開展保潔人員崗前集中培訓(xùn)與動(dòng)員。（二）試點(diǎn)實(shí)施階段（第3-6周）選擇2-3個(gè)代表性區(qū)域（如1個(gè)住院樓層、1個(gè)門診區(qū)域、1個(gè)公共通道）作為試點(diǎn)，推行亮點(diǎn)工程相關(guān)措施；專項(xiàng)工作小組每周開展1次現(xiàn)場檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決實(shí)施過程中的問題；收集試點(diǎn)區(qū)域醫(yī)患反饋意見，優(yōu)化完善實(shí)施方案。（三）全面推廣階段（第7-16周）在全院范圍內(nèi)推廣試點(diǎn)成熟的經(jīng)驗(yàn)與做法，全面落實(shí)各項(xiàng)亮點(diǎn)工程措施；外包物業(yè)公司每日開展自查，醫(yī)院后勤保障部每兩周開展1次全面檢查與考核；通過數(shù)字化管理平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控保潔工作進(jìn)度與質(zhì)量。（四）總結(jié)優(yōu)化階段（第17-18周）組織開展亮點(diǎn)工程實(shí)施效果評(píng)估，通過滿意度調(diào)研、質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)、感染防控指標(biāo)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；總結(jié)亮點(diǎn)工程實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)與不足，形成長效管理機(jī)制；表彰優(yōu)秀保潔人員與團(tuán)隊(duì)，推廣先進(jìn)工作方法。六、保障措施（一）資金保障醫(yī)院統(tǒng)籌安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于智能設(shè)備采購、保潔人員培訓(xùn)、星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、清潔劑及防護(hù)用品購置等，確保亮點(diǎn)工程順利實(shí)施。（二）人員保障外包物業(yè)公司根據(jù)保潔區(qū)域等級(jí)與工作量，配備足額、專業(yè)的保潔人員，明確崗位職責(zé)；醫(yī)院后勤保障部安排專人負(fù)責(zé)對(duì)接、監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。（三）制度保障建立健全保潔服務(wù)質(zhì)量考核制度、獎(jiǎng)懲制度、應(yīng)急處置制度等，形成“有標(biāo)準(zhǔn)、有監(jiān)督、有考核、有反饋”的閉環(huán)管理體系。（四）技術(shù)保障邀請(qǐng)醫(yī)院感染管理科專家為保潔人員提供感染防控技術(shù)指導(dǎo)；與設(shè)備供應(yīng)商合作，為保潔人員提供智能設(shè)備操作技術(shù)支持。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核方式采用“日常檢查+月度考核+年度評(píng)估”相結(jié)合的方式，考核內(nèi)容包括保潔質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、感染防控落實(shí)情況、設(shè)備使用情況等；引入醫(yī)患滿意度評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核指標(biāo)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)考核優(yōu)秀的保潔人員，給予星級(jí)評(píng)定升級(jí)、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、公開表彰等；對(duì)表現(xiàn)突出的外包物業(yè)公司團(tuán)隊(duì)，給予服務(wù)費(fèi)用上浮5%-10%的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)提出合理化建議并被采納的人員，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰措施保潔人員未按標(biāo)準(zhǔn)完成保潔工作的，責(zé)令限期整改，整改不合格的扣減薪酬；外包物業(yè)公司未履行合同約定、服