論醫(yī)療服務(wù)的情緒價(jià)值情緒價(jià)值一般是指人與人在彼此相處中表現(xiàn)出的理解、寬容與尊重。尤其是當(dāng)面對(duì)彼此的過失或失誤時(shí)，我們的選擇是理解而非責(zé)備，是關(guān)心而非冷漠，是耐心而非急躁。醫(yī)療服務(wù)中的情緒價(jià)值是患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中獲得的情緒和感受，醫(yī)院若能夠提供情緒價(jià)值，則是醫(yī)院突破發(fā)展瓶頸的一種重要方法。就醫(yī)群體面對(duì)疾病與健康的壓力和挑戰(zhàn)越大，對(duì)情緒價(jià)值的需求也就越大。現(xiàn)代醫(yī)院的生存與發(fā)展，除了醫(yī)療技術(shù)能力、科研教學(xué)能力外，在醫(yī)療服務(wù)中需要有情緒價(jià)值、陪伴價(jià)值、價(jià)格優(yōu)惠價(jià)值，若三者不占一樣，就有可能失去患者。療愈價(jià)值療愈是一個(gè)人真實(shí)的面對(duì)自己的生命，看到過往的生活帶給我們的情緒，進(jìn)而回歸到一種自然幸福的生命狀態(tài)。這種轉(zhuǎn)換過程，就是療愈，而不是疾病本身的治療。當(dāng)我們能夠幫助患者把覆蓋在心靈上的遮蓋物一一去掉，讓幸福和美好的光芒在心中閃耀，這就是療愈。療愈對(duì)每個(gè)人來說，是一種高級(jí)的養(yǎng)生。患者的世界，都是劫后余生。治療，是勇敢地與疾病斗爭(zhēng)；康復(fù)，是療愈機(jī)體和心靈。我們總能聽到正能量、負(fù)能量這樣的詞匯，不同頻率的能量會(huì)引發(fā)不同的情緒，人的情緒是無法消滅的，只能被轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換患者的能量或情緒，是指醫(yī)者覺察患者不良情緒之后給予療愈的過程。療愈的方向是向內(nèi)的，醫(yī)者要探究患者通往心靈的道路，引導(dǎo)其獲取更多戰(zhàn)勝疾病帶來的恐懼或面對(duì)死亡的勇氣及智慧，回歸內(nèi)心釋然的強(qiáng)大。陪患者喜、陪患者憂，能夠與其共情，在安靜、安全、溫暖的環(huán)境中，引導(dǎo)患者逐漸卸下厚重的思想負(fù)擔(dān)，敞開心扉，呈現(xiàn)真實(shí)的自我，并在覺察、看到、面對(duì)、接納、轉(zhuǎn)念的過程中，回歸真正的自我，創(chuàng)造出自己針對(duì)疾病和困難的勇氣及智慧的人生，這就是療愈價(jià)值。醫(yī)院文化中這種療愈價(jià)值高，就會(huì)有更多患者被情緒價(jià)值所療愈，這就是情緒價(jià)值存在的必要性?；颊甙l(fā)自內(nèi)心的歡喜，才是具有療愈價(jià)值的情緒。比如一個(gè)機(jī)器貓的抱枕，能讓兒童患者釋放大量快樂激素，忍不住想抱，這就非常療愈。陪伴價(jià)值人的社會(huì)性會(huì)讓我們本能地渴望與外界連接。無論何種形式的陪伴，都會(huì)是醫(yī)者與就醫(yī)群體、服務(wù)對(duì)象在健康保健中不可或缺的、美好的與外界的連接。作為一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員，需要具備陪伴價(jià)值。住院患者絕大部分心理上需要有人陪伴，尤其是老年患者?！拔也辉诤跄阕鍪裁矗抑辉诤跄阍诓辉凇?，陪伴就是情緒價(jià)值。醫(yī)護(hù)人員的真情陪伴看似簡(jiǎn)單，卻有著無法估量的價(jià)值，它是一盞明燈，照亮患者面對(duì)疾病痛苦時(shí)迷茫的路。醫(yī)護(hù)人員真情的陪伴讓患者盡量保持平靜和樂觀，讓患者在疾病痛苦折磨的情緒風(fēng)暴中，找到自我，找回戰(zhàn)勝或面對(duì)疾病的勇氣，從而保持內(nèi)心順應(yīng)自然的平靜。我們要讓患者明白，戰(zhàn)勝疾病痛苦的過程，不只是患者獨(dú)自承受的負(fù)擔(dān)，而是患者與醫(yī)護(hù)人員共同擁有的寶貴生命歷程。患者的不安情緒是疾病危害康復(fù)的警報(bào)器，而醫(yī)護(hù)人員的真情陪伴則是患者減輕痛苦促進(jìn)健康的穩(wěn)定器。什么是醫(yī)護(hù)人員的真情陪伴呢？就是真情而有效的與服務(wù)對(duì)象溝通，不只是聊病情，甚至可以聊家常，包括愛好、興趣以及生活中各種相關(guān)的事情，對(duì)病情給予力所能及的幫助，在第一時(shí)間內(nèi)想辦法解決，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員深層次的關(guān)心關(guān)愛，從而讓就醫(yī)群體成為忠誠(chéng)于醫(yī)院的就醫(yī)群體。除了醫(yī)療技術(shù)和藥品之外，附加的情感服務(wù)也很重要。例如，患者明明知道這家醫(yī)院與那家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和技術(shù)水平都一樣，但患者偏愛這家醫(yī)院，因?yàn)榭赡苁沁@家醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境更干凈安靜一點(diǎn)，或溝通技巧及服務(wù)更有人情味，情感態(tài)度更好一點(diǎn)，讓患者感受更舒適一點(diǎn)。這就是醫(yī)療服務(wù)真情陪伴的意義，對(duì)患者多付出一點(diǎn)真情陪伴，患者是能感覺到的。我們給予患者真情的陪伴，給他們關(guān)心關(guān)愛，給他們足夠的體面和尊重，就會(huì)讓他的信任感和依從性明顯增強(qiáng)，對(duì)我們的選擇就會(huì)更多。付出就會(huì)有回報(bào)，這個(gè)所謂的付出，就是真情陪伴。在新時(shí)代，醫(yī)療服務(wù)除了醫(yī)療技能價(jià)值和專業(yè)能力外，學(xué)會(huì)真情陪伴才能達(dá)到更好效果，大道至簡(jiǎn)，知易行難。優(yōu)越價(jià)值即“我有，而別人沒有”的情緒價(jià)值。人活著的一個(gè)目標(biāo)是追求優(yōu)越感。我們每個(gè)人，都需要自己有獨(dú)特的優(yōu)越感。有時(shí)不一定是錢，不一定是財(cái)富，不一定是社會(huì)地位。提供服務(wù)，讓患者感覺到“我和別人不一樣”，這就是優(yōu)越感的情緒價(jià)值。墨子曰“食必常飽，然后求美；衣必常暖，然后求麗；居必常安，然后求樂”，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，患者選擇的主動(dòng)權(quán)越來越大。患者能在醫(yī)療環(huán)境、技術(shù)條件同質(zhì)化時(shí)選擇一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中的優(yōu)越價(jià)值是重要原因之一。追求優(yōu)越感是人類不斷進(jìn)步的源泉之一，它激勵(lì)著每一個(gè)人為之奮斗。但是，在努力追求優(yōu)越感的過程中，只有那些為了他人的利益而前進(jìn)的人，和那些為了社會(huì)發(fā)展而奮斗的人，才能夠超越生活，從而獲得真正的優(yōu)越感。因此，追求優(yōu)越感也是醫(yī)者的本能。不一樣的醫(yī)療技術(shù)和藥品，即差異化的技術(shù)項(xiàng)目，加上不一樣的服務(wù)，讓患者及親友產(chǎn)生優(yōu)越感，這正是我們要做的。醫(yī)院一直不斷地更新公眾號(hào)和視頻號(hào)，增加點(diǎn)贊和新用戶數(shù)量，讓服務(wù)對(duì)象分享醫(yī)療服務(wù)中更好的體驗(yàn)，也能讓他們產(chǎn)生一種優(yōu)越感。優(yōu)越感源自就醫(yī)時(shí)的便捷。要體現(xiàn)“安全便捷，精準(zhǔn)高效”的醫(yī)院文化。便捷是在交費(fèi)或取藥時(shí)不排隊(duì)不費(fèi)時(shí)，辦理入院和出院手續(xù)時(shí)有人陪伴、引領(lǐng)和幫助；便捷是在等醫(yī)生就診時(shí)不用長(zhǎng)時(shí)間等候，并且告知確切的等候時(shí)間，以便安排就診時(shí)間，而不浪費(fèi)時(shí)間；便捷是在就醫(yī)全過程中有護(hù)理人員陪伴，隨時(shí)解決患者的疑問和滿足患者就醫(yī)時(shí)的其他需求；便捷是去醫(yī)技科室做檢查時(shí)，均為預(yù)約好的時(shí)間，到時(shí)間便準(zhǔn)時(shí)方便地給予檢查，不再另費(fèi)時(shí)間等候；便捷是病房?jī)?nèi)一切設(shè)施從簡(jiǎn)而舒適，譬如床鋪整潔干凈舒適，能按規(guī)定及時(shí)更換。然而做到簡(jiǎn)單而舒適并非易事。優(yōu)越感源于患者受到尊重的感受。很多醫(yī)院都提倡“視患者如親人”但是否真正把患者當(dāng)親人，卻值得商榷，醫(yī)院口頭上說患者是親人，但現(xiàn)實(shí)中對(duì)患者并不尊重，最終失去患者的選擇。如果我們放棄醫(yī)者高高在上的架子，尊重患者，想辦法創(chuàng)造患者受到尊重的感受，相信會(huì)有更多的患者選擇醫(yī)院而來。優(yōu)越感源于超越患者的期望。醫(yī)院能超越患者預(yù)期確實(shí)不容易，如何能超越預(yù)期是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該努力探究的問題。一是在醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量上下功夫，在保證患者安全的基礎(chǔ)上，進(jìn)院后很快即盡可能減輕或阻斷患者痛苦；二是在服務(wù)環(huán)節(jié)上做足功夫，讓患者有超出預(yù)期的溫情服務(wù)；三是在技術(shù)層面的創(chuàng)新，讓患者感到新技術(shù)、新項(xiàng)目更適合他，超越患者的心理需求。優(yōu)越感源于滿足患者的虛榮心。虛榮心是個(gè)體為了獲得榮譽(yù)和引起關(guān)注而呈現(xiàn)出來的一種社會(huì)情感。任何人都有不同程度的虛榮心，患者也同樣需要虛榮心的滿足。尤其是在與患病者溝通交流時(shí)，讓對(duì)方產(chǎn)生被尊重的感覺，方法很簡(jiǎn)單，如當(dāng)你想說“哦，這樣啊”的時(shí)候，改為“哇，好厲害啊”“你的身體恢復(fù)的真快啊”“你的衣服真的是又得體又美觀”……醫(yī)者放低高高在上的身段，尤其是在為患者做治療時(shí)，以患者的體位舒適度為主，適合滿足對(duì)方的虛榮心和優(yōu)越感，在與患者陪伴時(shí)，讓溝通交流更為融洽。醫(yī)務(wù)人員的和氣、低調(diào)、謙虛、謙讓、裝得愚鈍一點(diǎn)，有時(shí)示弱一些，充分尊重服務(wù)對(duì)象的甲方地位，就更能贏得服務(wù)對(duì)象的好感和依從性。優(yōu)越感源于滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性心理。不同年齡段的人群，有不同的個(gè)性化消費(fèi)追求，尤其是00后新型人類對(duì)個(gè)性化、自由化的消費(fèi)追求，是自我定義的消費(fèi)，標(biāo)新立異、追求個(gè)性、為喜歡而買單。相同的醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格，同樣的醫(yī)療質(zhì)量和療效，如何更了解患者的個(gè)性化醫(yī)療消費(fèi)心理，是需要醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者認(rèn)真思考的。在接診時(shí)讓患者有優(yōu)越感的竅門有哪些呢？1.主動(dòng)熱情：熱情如陽光，會(huì)快速融化醫(yī)患之間的陌生感，營(yíng)造出一種良好的和諧氛圍。見到患者后要主動(dòng)、熱情打招呼，語調(diào)要爽朗、洪亮，不能有氣無力，要表達(dá)出見面后歡迎的態(tài)度。2.巧用稱呼：在實(shí)際接診過程中，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)可稱其職務(wù)，以示敬仰；年輕醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者可根據(jù)其年齡稱其為姨、叔、伯、哥、姐、兄弟、哥們等，運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，就?huì)讓患者感到舒服和親切，從而拉近彼此的距離。3.尋找話題：讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)他自傲的事情加以贊美，包括他的衣著、家庭、子女教育、身體素質(zhì)、工作單位，如：“你能在這種單位工作，一定是很優(yōu)秀的人才?！保ㄟ^一句簡(jiǎn)單的贊揚(yáng)，拉近醫(yī)患關(guān)系的距離，讓雙方的好感前進(jìn)一大步。4.移情傾聽：移情不是同情，而是從情緒和理智上雙向理解患者并接納他們，拋去成見，把自己放在病患一方的角度；其次通過復(fù)述和確認(rèn)，