物業(yè)保潔團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核辦法一、制定背景與目的物業(yè)保潔服務(wù)是提升小區(qū)（或商業(yè)樓宇）居住、辦公體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)之一。為推動(dòng)保潔團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，激發(fā)員工積極性，同時(shí)為管理決策提供客觀依據(jù)，結(jié)合保潔工作特性與項(xiàng)目實(shí)際需求，制定本績(jī)效考核辦法。二、考核基本原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程透明，以事實(shí)為依據(jù)，避免主觀偏見，確保“干多干好、干差干壞”在結(jié)果中體現(xiàn)差異。2.量化導(dǎo)向原則：核心指標(biāo)以數(shù)據(jù)為支撐（如衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、投訴率等），減少模糊性描述，增強(qiáng)考核可操作性。3.服務(wù)導(dǎo)向原則：緊扣業(yè)主（或客戶）體驗(yàn)，將“業(yè)主滿意度”“投訴處理效果”作為關(guān)鍵評(píng)價(jià)維度，倒逼服務(wù)意識(shí)提升。4.獎(jiǎng)懲結(jié)合原則：考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，既設(shè)置正向激勵(lì)（如績(jī)效獎(jiǎng)金、榮譽(yù)表彰），也明確反向約束（如調(diào)崗、辭退），形成“能者上、庸者下”的管理閉環(huán)。三、考核內(nèi)容與指標(biāo)體系（一）工作質(zhì)量（權(quán)重40%）1.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：通過(guò)“抽樣檢查+區(qū)域覆蓋”方式，對(duì)樓道、電梯、公共區(qū)域（如廣場(chǎng)、車庫(kù)）等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（地面無(wú)垃圾、墻面無(wú)污漬、垃圾桶無(wú)滿溢等）進(jìn)行檢查。計(jì)算公式：`衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率=（達(dá)標(biāo)檢查點(diǎn)數(shù)量/總檢查點(diǎn)數(shù)量）×100%`。不同區(qū)域可設(shè)置差異化標(biāo)準(zhǔn)（如車庫(kù)允許少量灰塵，電梯轎廂需“一塵不染”）。2.設(shè)施設(shè)備完好率：考核保潔過(guò)程中對(duì)垃圾桶、拖把池、清潔工具等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況，統(tǒng)計(jì)“因保潔操作不當(dāng)導(dǎo)致的損壞次數(shù)”，公式：`設(shè)施設(shè)備完好率=（1-損壞次數(shù)/總使用頻次）×100%`（總使用頻次可結(jié)合區(qū)域保潔頻率估算）。（二）工作效率（權(quán)重25%）1.任務(wù)完成及時(shí)率：針對(duì)日常排班任務(wù)（如每日3次電梯消毒）、臨時(shí)任務(wù)（如突發(fā)雨雪后的道路清理），統(tǒng)計(jì)“按時(shí)完成的任務(wù)數(shù)/總?cè)蝿?wù)數(shù)”。臨時(shí)任務(wù)需明確響應(yīng)時(shí)間（如30分鐘內(nèi)到崗），超時(shí)未響應(yīng)或未完成均計(jì)為“不及時(shí)”。2.應(yīng)急響應(yīng)速度：考核暴雨、暴雪、管道泄漏等突發(fā)場(chǎng)景下的響應(yīng)效率，以“接到通知至現(xiàn)場(chǎng)開展作業(yè)的時(shí)間”為核心指標(biāo)（如暴雪天氣要求1小時(shí)內(nèi)到崗除雪）。（三）服務(wù)態(tài)度（權(quán)重20%）1.業(yè)主投訴率：統(tǒng)計(jì)考核周期內(nèi)“因保潔服務(wù)引發(fā)的有效投訴數(shù)/服務(wù)戶數(shù)”（有效投訴指經(jīng)核實(shí)確屬保潔責(zé)任的問(wèn)題）。投訴處理需閉環(huán)，若投訴后24小時(shí)內(nèi)解決且業(yè)主二次反饋滿意，可酌情降低扣分權(quán)重。2.業(yè)主滿意度：通過(guò)線上問(wèn)卷、線下訪談等方式，隨機(jī)抽取業(yè)主評(píng)價(jià)（如“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”），計(jì)算公式：`業(yè)主滿意度=（非常滿意+滿意）的有效票數(shù)/總票數(shù)×100%`。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（權(quán)重10%）1.工作配合度：由保潔主管、同事評(píng)價(jià)“跨區(qū)域支援、輪班交接”的協(xié)作表現(xiàn)（如節(jié)假日支援、突發(fā)任務(wù)時(shí)的配合意愿），采用“5分制”評(píng)分（5分為主動(dòng)配合，1分為消極推諉）。2.培訓(xùn)參與率：考核安全操作（如清潔劑使用）、服務(wù)規(guī)范等培訓(xùn)的參與度，公式：`培訓(xùn)參與率=實(shí)際參訓(xùn)人次/應(yīng)參訓(xùn)人次×100%`，無(wú)故缺席1次扣2分（總分10分）。（五）成本控制（權(quán)重5%）1.耗材使用率：對(duì)比“實(shí)際耗材用量”與“預(yù)算用量”，結(jié)合區(qū)域面積、客流量等因素調(diào)整（如雨季可適當(dāng)放寬拖把、垃圾袋的預(yù)算）。公式：`耗材使用率=（實(shí)際用量/預(yù)算用量）×100%`，超出預(yù)算10%以上扣全部分值。2.節(jié)能降耗表現(xiàn)：考核水電節(jié)約意識(shí)（如及時(shí)關(guān)閉水龍頭、合理使用清潔設(shè)備），由主管通過(guò)日常巡查記錄違規(guī)次數(shù)（如發(fā)現(xiàn)1次長(zhǎng)流水扣1分）。四、考核流程與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）考核周期月度考核：側(cè)重“工作質(zhì)量、效率、成本”的過(guò)程管控，為季度考核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。季度考核：綜合月度表現(xiàn)，結(jié)合“服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”進(jìn)行季度總評(píng)，作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)。年度考核：基于季度結(jié)果，評(píng)估員工全年成長(zhǎng)與貢獻(xiàn)，為晉升、調(diào)崗提供決策支持。（二）考核主體與方式1.考核主體：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理（統(tǒng)籌）、保潔主管（日常檢查）、業(yè)主代表（滿意度調(diào)研）、團(tuán)隊(duì)互評(píng)（協(xié)作維度）。2.考核方式：日常檢查：保潔主管每日抽查2-3個(gè)區(qū)域，記錄衛(wèi)生、效率等指標(biāo)，形成《日常檢查臺(tái)賬》。月度/季度抽查：項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)合業(yè)主代表，隨機(jī)抽取10%-20%的區(qū)域進(jìn)行“飛行檢查”，驗(yàn)證日常數(shù)據(jù)真實(shí)性。業(yè)主反饋：通過(guò)物業(yè)APP、線下意見箱收集投訴與滿意度評(píng)價(jià)，每月末匯總分析。（三）評(píng)分與等級(jí)劃分1.評(píng)分計(jì)算：各維度得分×權(quán)重之和為最終績(jī)效分（如工作質(zhì)量得80分，權(quán)重40%，則該項(xiàng)得32分；總分=32+（效率得分×0.25）+…）。2.等級(jí)劃分：優(yōu)秀（90-100分）：服務(wù)遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主高度認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)協(xié)作突出。良好（80-89分）：服務(wù)達(dá)標(biāo)，無(wú)重大失誤，業(yè)主滿意度較高。合格（70-79分）：基本完成任務(wù)，需優(yōu)化細(xì)節(jié)（如衛(wèi)生死角清理）。待改進(jìn)（60-69分）：存在明顯不足（如投訴率偏高），需限期整改。不合格（＜60分）：多次違規(guī)或服務(wù)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，影響項(xiàng)目口碑。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬激勵(lì)優(yōu)秀：績(jī)效獎(jiǎng)金為基礎(chǔ)工資的20%-30%，優(yōu)先推薦參與“年度優(yōu)秀員工”評(píng)選。良好：績(jī)效獎(jiǎng)金為基礎(chǔ)工資的10%-20%。合格：績(jī)效獎(jiǎng)金為基礎(chǔ)工資的5%-10%。待改進(jìn)：無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金，安排專項(xiàng)培訓(xùn)（如“衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化課”），次月重新考核。不合格：扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金，調(diào)崗或辭退（連續(xù)2次不合格建議辭退）。（二）職業(yè)發(fā)展連續(xù)2個(gè)季度“優(yōu)秀”：優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)（如保潔組長(zhǎng)），或參與外部專業(yè)培訓(xùn)（如“高端物業(yè)保潔管理”課程）。待改進(jìn)員工：由主管制定《個(gè)人提升計(jì)劃》，明確整改目標(biāo)（如“1個(gè)月內(nèi)投訴率下降50%”），每周復(fù)盤進(jìn)展。（三）申訴機(jī)制員工對(duì)考核結(jié)果有異議，可在結(jié)果公示后3個(gè)工作日內(nèi)，以書面形式向項(xiàng)目經(jīng)理提交申訴，說(shuō)明理由并提供證據(jù)（如業(yè)主表?yè)P(yáng)截圖、任務(wù)完成記錄）。項(xiàng)目經(jīng)理需在5個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)核，反饋?zhàn)罱K結(jié)論。六、保障措施（一）培訓(xùn)支持每季度開展“保潔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操課”（如“玻璃無(wú)水印清潔技巧”）、“服務(wù)意識(shí)提升課”（如“如何禮貌回應(yīng)業(yè)主疑問(wèn)”），確保員工理解考核標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)要求。新員工入職前需通過(guò)“考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)+實(shí)操考核”，避免因認(rèn)知不足導(dǎo)致扣分。（二）溝通反饋每月召開“保潔團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)”，主管反饋考核數(shù)據(jù)，員工提出疑問(wèn)或建議（如“某區(qū)域垃圾產(chǎn)生量激增，需增加清理頻次”），形成“問(wèn)題-改進(jìn)”的閉環(huán)溝通機(jī)制。（三）監(jiān)督機(jī)