IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)故障解決效率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值5分鐘，得滿分；每增加1分鐘，扣0.5分，最低得0分。緊急故障響應(yīng)時(shí)間10分鐘內(nèi)故障級別為緊急時(shí)，響應(yīng)時(shí)間小于等于10分鐘得滿分；每增加1分鐘，扣1分，最低得0分。非緊急故障響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率98%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值30分鐘，得滿分；每增加1分鐘，扣0.3分，最低得0分。電話接聽及時(shí)率100%每分鐘接聽電話次數(shù)達(dá)到或超過系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，得滿分；每減少1次，扣1%，最低得0分。郵件/工單響應(yīng)及時(shí)率96%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值24小時(shí)，得滿分；每增加1小時(shí)，扣0.4分，最低得0分。故障解決質(zhì)量一次性解決率35%85%問題在首次處理中得到解決，得滿分；若需二次處理，扣2分；三次及以上處理，扣5分。故障復(fù)發(fā)率5%同一故障在3個(gè)月內(nèi)復(fù)發(fā)次數(shù)，每增加1次，扣0.5分，最低得0分。客戶滿意度4.5分（滿分5分）客戶評分小于等于4.5分，得滿分；每減少0.1分，扣1分，最低得0分。解決方案準(zhǔn)確性98%提供的解決方案符合實(shí)際需求，得滿分；若需修正，扣1分，最低得0分。技術(shù)文檔完整度100%故障處理記錄完整、準(zhǔn)確，得滿分；每項(xiàng)缺失或錯誤，扣1分，最低得0分。知識庫貢獻(xiàn)度知識庫文檔撰寫數(shù)量20%10篇/季度每完成1篇，得1分；未達(dá)標(biāo)按比例扣分。知識庫文檔采納率90%文檔被團(tuán)隊(duì)采納使用，得滿分；每降低1%，扣0.5分，最低得0分。知識庫文檔更新及時(shí)率95%文檔更新在故障解決后7天內(nèi)完成，得滿分；每延遲1天，扣0.5分，最低得0分。知識庫文檔質(zhì)量評分4.2分（滿分5分）文檔質(zhì)量評分小于等于4.2分，得滿分；每減少0.1分，扣1分，最低得0分。培訓(xùn)分享參與度80%參與團(tuán)隊(duì)知識分享活動次數(shù)，每完成1次，得1分；未達(dá)標(biāo)按比例扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%問題在24小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)解決協(xié)作問題在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)解決，得滿分；每延遲1小時(shí)，扣0.5分，最低得0分。信息傳遞準(zhǔn)確性100%傳遞信息無錯誤，得滿分；每項(xiàng)錯誤，扣1分，最低得0分。團(tuán)隊(duì)問題反饋及時(shí)率98%問題反饋在2天內(nèi)提交，得滿分；每延遲1天，扣0.5分，最低得0分。團(tuán)隊(duì)會議參與度100%全程參與所有團(tuán)隊(duì)會議，得滿分；缺席1次扣2分，遲到/早退累計(jì)超過10分鐘扣1分，最低得0分。同事互助評分4.5分（滿分5分）同事互評評分小于等于4.5分，得滿分；每減少0.1分，扣1分，最低得0分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在故障解決過程中的效率與質(zhì)量。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配為：故障響應(yīng)速度30%，故障解決質(zhì)量35%，知識庫貢獻(xiàn)度20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通15%。最終得分=Σ(指標(biāo)得分*權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：