IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持效率與問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)及時(shí)性首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。緊急問題響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。平均響應(yīng)時(shí)長1小時(shí)按實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率90%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。響應(yīng)流程規(guī)范度98%按實(shí)際響應(yīng)流程規(guī)范程度與目標(biāo)比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。問題解決能力一次性解決率35%85%按問題首次處理后的解決比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。問題升級次數(shù)5次/月按實(shí)際問題升級次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)算得分，次數(shù)越少得分越高，超出目標(biāo)按比例扣分。復(fù)現(xiàn)問題發(fā)生率2%按實(shí)際復(fù)現(xiàn)問題發(fā)生比例與目標(biāo)比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）按實(shí)際客戶滿意度評分與目標(biāo)評分的差異計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。解決方案有效性98%按實(shí)際解決方案有效性評估比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。溝通與服務(wù)質(zhì)量溝通清晰度20%95%按實(shí)際溝通清晰度評估比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。服務(wù)態(tài)度評分4.8分（滿分5分）按實(shí)際服務(wù)態(tài)度評分與目標(biāo)評分的差異計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。服務(wù)主動(dòng)性90%按實(shí)際服務(wù)主動(dòng)性評估比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。客戶投訴次數(shù)1次/季度按實(shí)際客戶投訴次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)算得分，次數(shù)越少得分越高，超出目標(biāo)按比例扣分。服務(wù)協(xié)議達(dá)成率100%按實(shí)際服務(wù)協(xié)議達(dá)成比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。知識管理與改進(jìn)知識庫貢獻(xiàn)量15%20篇/季度按實(shí)際知識庫貢獻(xiàn)量與目標(biāo)量的比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。知識庫使用率85%按實(shí)際知識庫使用率與目標(biāo)比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。流程優(yōu)化建議采納率80%按實(shí)際流程優(yōu)化建議采納比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。培訓(xùn)參與度100%按實(shí)際培訓(xùn)參與比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。技能提升認(rèn)證2項(xiàng)/年按實(shí)際技能提升認(rèn)證數(shù)量與目標(biāo)量的比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。本考核表旨在全面評估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在響應(yīng)及時(shí)性、問題解決能力、溝通與服務(wù)質(zhì)量以及知識管理與改進(jìn)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并參照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評。權(quán)重分配已明確各維度重要性，請結(jié)合具體工作內(nèi)容進(jìn)行客觀評價(jià)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：