酒店前廳與客房服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)每日客戶評(píng)分計(jì)算平均分，平均分達(dá)到4.5分為滿分，每低0.1分扣5分，最低扣至該維度得分為0客戶表揚(yáng)次數(shù)每月至少2次每月統(tǒng)計(jì)客戶書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加5分，最低得分為0投訴處理及時(shí)率100%所有客戶投訴必須在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并開始處理，未達(dá)標(biāo)每次扣10分，扣至該維度得分為0客戶反饋回訪完成率95%每日客戶離店后需完成回訪，未完成每例扣5分，最低得分為0客戶投訴解決率90%所有客戶投訴必須在3日內(nèi)解決，未解決每例扣10分，最低得分為0服務(wù)效率前廳接待效率25%平均每位客人接待時(shí)間不超過5分鐘統(tǒng)計(jì)每日每位客人接待的平均時(shí)間，超過5分鐘每超過1分鐘扣5分，最低得分為0客房清潔完成率100%每日客房清潔必須按時(shí)完成，未完成每間扣5分，最低得分為0布草更換及時(shí)率100%所有布草必須在客人要求或規(guī)定時(shí)間內(nèi)更換，未達(dá)標(biāo)每次扣10分，最低得分為0設(shè)備維護(hù)響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)響應(yīng)客人報(bào)修設(shè)備后，必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)并開始維修，未達(dá)標(biāo)每次扣5分，最低得分為0服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率98%每日抽查服務(wù)流程執(zhí)行情況，未達(dá)標(biāo)每次扣5分，最低得分為0專業(yè)知識(shí)與技能酒店產(chǎn)品知識(shí)掌握度20%95%以上每月考核酒店產(chǎn)品知識(shí)，答對(duì)率低于95%每低1%扣5分，最低得分為0服務(wù)技能操作規(guī)范性100%每日抽查服務(wù)技能操作，未規(guī)范每次扣10分，最低得分為0應(yīng)急處理能力90%以上每月考核應(yīng)急處理能力，通過率低于90%每低1%扣5分，最低得分為0團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力良好以上由同事匿名評(píng)分，評(píng)分低于良好每次扣5分，最低得分為0培訓(xùn)參與度100%所有培訓(xùn)必須全程參與，未參與每次扣10分，最低得分為0儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表整潔度15%100%每日檢查儀容儀表，未達(dá)標(biāo)每次扣10分，最低得分為0服務(wù)態(tài)度熱情、友好由客戶和同事觀察，服務(wù)態(tài)度不符合要求每次扣5分，最低得分為0語言表達(dá)清晰度100%每日抽查語言表達(dá)，含糊不清每次扣5分，最低得分為0遵守規(guī)章制度95%以上每日抽查制度遵守情況，違反每次扣10分，最低得分為0主動(dòng)性積極發(fā)現(xiàn)問題并解決由主管觀察，未主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題每次扣5分，最低得分為0本考核表用于評(píng)估酒店前廳與客房服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績效獎(jiǎng)金、晉升等依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：