通訊行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分根據(jù)客戶調(diào)研問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴率低于3%按月統(tǒng)計投訴率，低于3%為滿分，每增加0.5%扣2分，最高扣10分客戶表揚數(shù)量每月不少于20次按月統(tǒng)計客戶表揚數(shù)量，每少5次扣2分，最低扣至0分客戶流失率低于5%按季度統(tǒng)計客戶流失率，低于5%為滿分，每增加1%扣3分，最高扣15分服務(wù)響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間小于30分鐘按月統(tǒng)計平均響應(yīng)時間，小于30分鐘為滿分，每增加5分鐘扣1分，最高扣10分團隊管理能力團隊培訓(xùn)完成率25%100%按月統(tǒng)計團隊培訓(xùn)完成率，100%為滿分，每低10%扣2分，最低扣至0分員工滿意度85分以上通過員工匿名調(diào)研，85分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分團隊績效達成率高于95%按月統(tǒng)計團隊績效達成率，高于95%為滿分，每低5%扣2分，最高扣10分員工流失率低于8%按季度統(tǒng)計員工流失率，低于8%為滿分，每增加1%扣2分，最高扣10分團隊協(xié)作評價優(yōu)秀由上級對團隊協(xié)作能力進行評價，優(yōu)秀為滿分，良好扣2分，一般扣5分，較差扣10分問題解決能力復(fù)雜問題解決率20%95%按月統(tǒng)計復(fù)雜問題解決率，95%為滿分，每低5%扣2分，最低扣至0分一次性解決率80%按月統(tǒng)計一次性解決率，80%為滿分，每低5%扣2分，最高扣10分問題升級次數(shù)低于10次/月按月統(tǒng)計問題升級次數(shù)，低于10次為滿分，每增加2次扣1分，最高扣10分客戶回訪滿意度問題解決后客戶滿意度達到85分以上對已解決問題進行客戶回訪，85分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分知識庫貢獻度每月貢獻不少于5條解決方案按月統(tǒng)計知識庫貢獻數(shù)量，每少1條扣1分，最低扣至0分業(yè)務(wù)拓展能力新客戶簽約數(shù)量20%每月不少于30戶按月統(tǒng)計新客戶簽約數(shù)量，每少5戶扣2分，最低扣至0分交叉銷售成功率15%按月統(tǒng)計交叉銷售成功率，15%為滿分，每低1%扣1分，最高扣10分客戶續(xù)約率95%以上按季度統(tǒng)計客戶續(xù)約率，95%以上為滿分，每低1%扣2分，最高扣10分客戶推薦率每月不少于20個推薦按月統(tǒng)計客戶推薦數(shù)量，每少5個扣1分，最低扣至0分業(yè)務(wù)提案采納率80%按季度統(tǒng)計業(yè)務(wù)提案采納率，80%為滿分，每低5%扣2分，最高扣10分本考核表用于評估通訊行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理的績效表現(xiàn)，包括客戶滿意度、團隊管理能力、問題解決能力和業(yè)務(wù)拓展能力四個維度。請根據(jù)實際工作情況填寫各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分?？己私Y(jié)果將作為績效改進和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：