賓館管理考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房清掃優(yōu)先順序通常是？A.VIP房→走客房→住客房→空房B.走客房→VIP房→住客房→空房C.住客房→VIP房→走客房→空房D.空房→住客房→VIP房→走客房2.賓客投訴處理首要原則是？A.拖延原則B.及時(shí)原則C.辯解原則D.冷漠原則3.前廳入住登記必須核對(duì)賓客的？A.有效身份證件原件B.手機(jī)照片C.口頭陳述D.他人證明4.賓館客房布草通常應(yīng)？A.每客一換B.每3客一換C.每月一換D.臟了才換5.賓館突發(fā)火災(zāi)第一步應(yīng)？A.立即撥打119B.組織賓客疏散C.關(guān)閉電源D.尋找滅火器6.餐飲服務(wù)“三輕”不包括？A.說話輕B.走路輕C.操作輕D.上菜輕7.賓館安全通道必須？A.堆放雜物B.保持暢通C.上鎖封閉D.僅供員工使用8.賓館員工儀容儀表不包括？A.統(tǒng)一工服B.淡妝上崗C.佩戴夸張飾品D.發(fā)型整潔9.賓客結(jié)賬常用方式不包括？A.現(xiàn)金B(yǎng).銀行卡C.電子支付D.賒賬10.賓客關(guān)系管理核心是？A.提高房價(jià)B.增加客源C.提升滿意度D.減少投訴單選答案：1.A2.B3.A4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.賓館客房服務(wù)基本要求包括？A.整潔舒適B.安全可靠C.服務(wù)規(guī)范D.個(gè)性化2.處理賓客投訴步驟有？A.傾聽訴求B.表達(dá)共情C.提出方案D.跟進(jìn)反饋3.賓館安全管理涵蓋？A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.財(cái)產(chǎn)安全4.前廳接待核心環(huán)節(jié)包括？A.入住登記B.咨詢解答C.行李服務(wù)D.結(jié)賬離店5.賓館節(jié)能降耗措施有？A.使用LED燈B.智能溫控C.布草按需換D.節(jié)水器具6.賓客入住前準(zhǔn)備工作包括？A.房間清潔B.用品配齊C.設(shè)備檢查D.房價(jià)確認(rèn)7.賓館員工培訓(xùn)內(nèi)容包括？A.服務(wù)禮儀B.應(yīng)急處理C.崗位職責(zé)D.產(chǎn)品知識(shí)8.餐飲服務(wù)需注意？A.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)B.上菜及時(shí)C.服務(wù)規(guī)范D.菜品新鮮9.賓館應(yīng)急處理原則包括？A.生命至上B.快速響應(yīng)C.責(zé)任到人D.信息公開10.提升賓客滿意度方法有？A.個(gè)性化服務(wù)B.及時(shí)響應(yīng)C.環(huán)境優(yōu)化D.員工關(guān)懷多選答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客房清掃住客房需先敲門再進(jìn)入。（）2.賓客投訴處理應(yīng)先推卸責(zé)任。（）3.前廳登記必須核對(duì)身份證原件。（）4.客房布草每客一換是基本要求。（）5.火災(zāi)時(shí)第一步應(yīng)撥打119。（）6.安全通道可堆放雜物。（）7.員工可佩戴夸張飾品上崗。（）8.賓客結(jié)賬可賒賬。（）9.賓館需定期檢查消防設(shè)備。（）10.個(gè)性化服務(wù)能提升賓客滿意度。（）判斷答案：1.√2.×3.√4.√5.√6.×7.×8.×9.√10.√簡答題（總4題，每題5分）1.客房清掃基本流程是什么？答案：敲門確認(rèn)→撤換布草→除塵清掃→更換用品→檢查設(shè)備→整理物品→登記記錄。2.處理賓客投訴關(guān)鍵步驟？答案：傾聽訴求（不打斷）→表達(dá)共情（理解情緒）→致歉安撫→提出解決方案→跟進(jìn)反饋效果。3.賓館安全管理核心內(nèi)容？答案：消防（設(shè)備/通道）、治安（監(jiān)控/訪客）、食品安全（存儲(chǔ)/操作）、賓客財(cái)產(chǎn)安全（保管/提醒）。4.前廳接待核心環(huán)節(jié)？答案：入住登記（核身份/信息）、咨詢解答（準(zhǔn)確及時(shí)）、行李服務(wù)（規(guī)范）、結(jié)賬離店（快速準(zhǔn)確）。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升賓館賓客滿意度？答案：①個(gè)性化服務(wù)（如生日布置）；②及時(shí)響應(yīng)投訴（24小時(shí)）；③環(huán)境整潔（定期消毒）；④員工培訓(xùn)（禮儀/技能）。2.賓館節(jié)能降耗有效措施？答案：①LED節(jié)能照明；②智能溫控（人走關(guān)）；③布草按需更換（住客征求意見）；④節(jié)水器具（感應(yīng)龍頭）。3.突發(fā)疫情時(shí)賓館應(yīng)急要點(diǎn)？答案：①設(shè)隔離區(qū)（通風(fēng)獨(dú)立）；②全員防護(hù)（口罩/消毒）；③賓客信息登