2025年高職（空中乘務(wù)）客艙服務(wù)技能綜合測(cè)試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.空中乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，對(duì)于緊急出口座位旅客的特殊關(guān)照不包括以下哪項(xiàng)？A.確認(rèn)旅客是否了解緊急出口的使用方法B.提醒旅客在飛行過程中不得隨意觸動(dòng)緊急出口裝置C.為緊急出口座位旅客提供額外的毛毯D.告知旅客緊急情況下的疏散程序2.客艙廣播系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先采取的措施是？A.立即嘗試手動(dòng)修復(fù)廣播系統(tǒng)B.向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告廣播系統(tǒng)故障C.用手勢(shì)和表情向旅客傳達(dá)信息D.讓旅客通過手機(jī)了解航班信息3.以下哪種飲品在客艙服務(wù)中不屬于常見的熱飲？A.咖啡B.茶C.可樂D.熱巧克力4.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)迅速？A.回到服務(wù)間躲避B.大聲提醒旅客系好安全帶C.繼續(xù)為旅客提供餐飲服務(wù)D.打開客艙燈光5.對(duì)于有特殊需求的旅客，如孕婦、殘疾人等，乘務(wù)員應(yīng)提前做好的準(zhǔn)備不包括？A.了解旅客具體需求B.安排合適的座位C.準(zhǔn)備相應(yīng)的特殊服務(wù)設(shè)備D.為旅客提供額外的免費(fèi)行李額6.客艙服務(wù)中，為旅客提供濕毛巾的時(shí)機(jī)通常是？A.起飛后立即發(fā)放B.餐食服務(wù)前發(fā)放C.旅客登機(jī)時(shí)發(fā)放D.降落前發(fā)放7.以下哪種行為不符合客艙服務(wù)禮儀規(guī)范？A.微笑面對(duì)旅客B.與旅客交談時(shí)保持眼神交流C.用手指指點(diǎn)旅客D.主動(dòng)為旅客提供幫助8.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，乘務(wù)員的正確做法是？A.自行檢查物品B.立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)C.讓旅客自行處理D.拍照留存證據(jù)9.在客艙服務(wù)中，當(dāng)遇到旅客提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)？A.直接拒絕旅客B.盡量滿足旅客要求C.耐心解釋并尋求解決方案D.不理會(huì)旅客要求10.客艙服務(wù)結(jié)束后，乘務(wù)員需要對(duì)客艙進(jìn)行的清理工作不包括？A.整理旅客座椅B.清理地面垃圾C.檢查應(yīng)急設(shè)備D.關(guān)閉客艙燈光第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)?jiān)跈M線處填寫正確答案。1.客艙安全設(shè)備包括氧氣面罩、______、安全帶等。2.乘務(wù)員在為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意先提供______，再提供熱飲。3.客艙廣播分為______廣播和客艙廣播。4.對(duì)于兒童旅客，乘務(wù)員應(yīng)提供適合兒童的______。5.客艙服務(wù)中，要時(shí)刻關(guān)注旅客的______，及時(shí)提供幫助。三、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問題。1.簡(jiǎn)述客艙服務(wù)中如何處理旅客突發(fā)疾病的情況。2.說明客艙服務(wù)中提升旅客滿意度的主要措施有哪些。四、材料分析題（共20分）答題要求：閱讀以下材料，回答問題。材料：在一次航班飛行中，一位旅客突然感到身體不適，乘務(wù)員立即上前詢問情況。旅客表示胃部疼痛難忍，乘務(wù)員迅速為旅客提供了一杯溫水，并安撫旅客情緒。同時(shí)，乘務(wù)員通過客艙廣播向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告了旅客情況，機(jī)長(zhǎng)決定采取相應(yīng)措施。乘務(wù)員在征得旅客同意后，為旅客調(diào)整了座位，使其更加舒適，并持續(xù)關(guān)注旅客狀態(tài)。最終，旅客病情緩解，對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)表示感謝。問題：1.乘務(wù)員在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)采取了哪些正確措施？（10分）2.從這個(gè)案例中，你認(rèn)為客艙服務(wù)還可以在哪些方面進(jìn)一步改進(jìn)？（10分）五、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，回答問題。案例：在某航班上，乘務(wù)員小李在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)一位老年旅客行動(dòng)不便。小李主動(dòng)上前詢問需求，為老人提供了特殊幫助，如協(xié)助老人系安全帶、幫忙拿取行李等。在餐食服務(wù)時(shí)，小李特意為老人提供了易于咀嚼的食物，并詳細(xì)介紹了餐食內(nèi)容。飛行過程中，小李還不時(shí)與老人交流，關(guān)心老人的感受。老人對(duì)小李的服務(wù)非常滿意，下飛機(jī)時(shí)對(duì)小李豎起了大拇指。問題：1.請(qǐng)分析小李的服務(wù)行為體現(xiàn)了哪些客艙服務(wù)的要點(diǎn)？（10分）2.假如你是小李，在服務(wù)這位老年旅客時(shí)，你還可以從哪些方面做得更好？（10分）答案：一、選擇題1.C2.B3.C4.B5.D6.B7.C8.B9.C10.D二、填空題1.救生衣2.冷飲3.駕駛艙4.娛樂物品5.需求三、簡(jiǎn)答題1.立即詢問旅客情況，提供必要幫助，如溫水等；通過客艙廣播向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告；征得旅客同意后調(diào)整座位，使其舒適；持續(xù)關(guān)注旅客狀態(tài)。2.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；關(guān)注旅客需求，及時(shí)幫助；保持良好的溝通和態(tài)度；確?？团摥h(huán)境舒適；提供個(gè)性化服務(wù)。四、材料分析題1.乘務(wù)員采取的措施有：立即詢問旅客情況，提供溫水，通過客艙廣播向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，征得旅客同意后調(diào)整座位，持續(xù)關(guān)注旅客狀態(tài)。2.可以進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)旅客疾病的應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)各種突發(fā)疾病的能力；增加客艙內(nèi)常用藥品儲(chǔ)備；提前了解旅客特殊情況，以便更有針對(duì)性地服務(wù)。五、