銀行柜員崗位操作細(xì)則為規(guī)范銀行柜員崗位操作流程，保障業(yè)務(wù)合規(guī)開展、服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)有效防控，依據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》及本行相關(guān)制度，結(jié)合柜員崗位實(shí)際工作要求，制定本操作細(xì)則。一、總則1.適用范圍：本細(xì)則適用于本行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從事柜面業(yè)務(wù)操作的柜員崗位人員，涵蓋儲(chǔ)蓄、對(duì)公、中間業(yè)務(wù)等柜面服務(wù)全流程。2.基本原則：堅(jiān)持合規(guī)操作（遵守法律法規(guī)與行內(nèi)制度）、準(zhǔn)確高效（業(yè)務(wù)處理精準(zhǔn)及時(shí)）、客戶至上（提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）、風(fēng)險(xiǎn)可控（防范操作與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)）、保密盡責(zé)（嚴(yán)守客戶與銀行信息安全）的工作原則。二、班前準(zhǔn)備工作（一）到崗與環(huán)境檢查柜員需按規(guī)定時(shí)間到崗，完成考勤后，立即開展以下工作：檢查柜面機(jī)具（點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、叫號(hào)系統(tǒng)、密碼鍵盤等）是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系運(yùn)維人員維修；整理工位環(huán)境，確保桌面整潔、憑證擺放有序，營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生合規(guī)；確認(rèn)現(xiàn)金箱、重要空白憑證箱（以下簡(jiǎn)稱“尾箱”）已妥善放置于操作工位，鎖具完好。（二）系統(tǒng)與權(quán)限確認(rèn)登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，需雙人監(jiān)督（或按行內(nèi)權(quán)限管理要求）輸入密碼，確保操作賬號(hào)與崗位權(quán)限匹配，禁止使用他人賬號(hào)登錄；檢查系統(tǒng)日期、參數(shù)設(shè)置（如利率、匯率、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）是否與當(dāng)日業(yè)務(wù)要求一致，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)運(yùn)營(yíng)主管。（三）尾箱初始核對(duì)與庫(kù)管員（或尾箱交接人）雙人核對(duì)尾箱內(nèi)現(xiàn)金、重要空白憑證（如存單、支票、匯票）的數(shù)量、號(hào)碼段，確保實(shí)物與《尾箱交接登記簿》《重要空白憑證登記簿》記錄一致；現(xiàn)金核對(duì)需“點(diǎn)捆、卡把、看券別”，重要空白憑證需逐份清點(diǎn)號(hào)碼，核對(duì)無誤后雙方簽字確認(rèn)，啟動(dòng)當(dāng)日業(yè)務(wù)操作。三、柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）客戶接待與身份識(shí)別1.接待禮儀：客戶到柜后，主動(dòng)微笑問候（如“您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？”），根據(jù)業(yè)務(wù)類型引導(dǎo)取號(hào)或直接受理，對(duì)特殊客戶（如老年、殘障人士）提供優(yōu)先或協(xié)助服務(wù)。2.身份核驗(yàn)：辦理開戶、掛失、大額交易、公轉(zhuǎn)私等業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制要求，核對(duì)客戶有效身份證件（身份證、護(hù)照、軍官證等）的真實(shí)性、有效性；通過“聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)”驗(yàn)證身份，留存證件復(fù)印件（或電子影像），代辦業(yè)務(wù)需同時(shí)核驗(yàn)代辦人身份，并要求客戶出具授權(quán)委托書（或符合監(jiān)管要求的證明材料）。（二）業(yè)務(wù)受理與審核1.憑證審核：要求客戶填寫業(yè)務(wù)憑證（如存取款憑條、轉(zhuǎn)賬支票、開戶申請(qǐng)書）時(shí)，需提示要素齊全（日期、戶名、賬號(hào)、金額、用途等）、字跡清晰、簽章有效；發(fā)現(xiàn)填寫錯(cuò)誤（如金額涂改、要素缺失），需禮貌提示客戶更正，禁止擅自修改客戶憑證。2.業(yè)務(wù)分類處理：儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)：存取款業(yè)務(wù)堅(jiān)持“先收款后記賬，先記賬后付款”原則，現(xiàn)金收付需當(dāng)面點(diǎn)清，大額現(xiàn)金需雙人復(fù)點(diǎn)；掛失業(yè)務(wù)需核對(duì)客戶身份、賬戶信息，臨時(shí)掛失有效期內(nèi)及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理正式掛失，解掛業(yè)務(wù)需客戶本人辦理（特殊情況需提供司法或公證證明）。對(duì)公業(yè)務(wù)：賬戶開立需審核營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證、授權(quán)書等資料的合規(guī)性，按規(guī)定留存影像并報(bào)送人民銀行賬戶管理系統(tǒng)；票據(jù)結(jié)算（支票、匯票、本票）需核驗(yàn)印鑒（電子驗(yàn)印或手工核對(duì)）、票據(jù)要素（日期、金額、收款人、背書連續(xù)性），確保賬戶余額充足后辦理，禁止為空頭支票或無效票據(jù)付款。中間業(yè)務(wù)：代發(fā)代扣、理財(cái)銷售、保險(xiǎn)代銷等業(yè)務(wù)，需向客戶充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)（如理財(cái)產(chǎn)品的非保本屬性、保險(xiǎn)產(chǎn)品的期限與退保規(guī)則），要求客戶簽署《風(fēng)險(xiǎn)揭示書》《產(chǎn)品協(xié)議》，留存客戶簽字確認(rèn)的回執(zhí)。（三）系統(tǒng)操作與憑證管理1.系統(tǒng)錄入：根據(jù)業(yè)務(wù)憑證準(zhǔn)確錄入賬號(hào)、金額、業(yè)務(wù)類型等要素，錄入后雙人核對(duì)（或自我復(fù)核）系統(tǒng)回顯信息與憑證一致性，確認(rèn)無誤后提交交易；禁止錄入與憑證不符的信息，避免“串戶”“金額錯(cuò)誤”等操作風(fēng)險(xiǎn)。2.憑證打印與簽章：交易成功后，打印存單、回單、傳票等憑證，加蓋業(yè)務(wù)清訖章、個(gè)人名章（簽章位置規(guī)范、清晰可辨）；作廢憑證需加蓋“作廢”章、剪角（或標(biāo)注作廢字樣），登記《作廢憑證登記簿》，與已用憑證一并保管。3.憑證整理：按“業(yè)務(wù)類型+時(shí)間順序”整理傳票，附相關(guān)附件（如身份證復(fù)印件、協(xié)議、授權(quán)書），每日（或班次結(jié)束后）裝訂成冊(cè)，在傳票封面填寫日期、柜員號(hào)、業(yè)務(wù)筆數(shù)，簽字后交檔案管理員歸檔。四、現(xiàn)金與重要空白憑證管理（一）現(xiàn)金管理1.收付規(guī)范：收款時(shí)，需“一筆一清”，先核點(diǎn)大數(shù)，再清點(diǎn)細(xì)數(shù)，發(fā)現(xiàn)假幣立即按《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》收繳，出具《假幣收繳憑證》，告知客戶申請(qǐng)鑒定的權(quán)利；付款時(shí)，按系統(tǒng)指令配款，大額現(xiàn)金需雙人復(fù)核，將現(xiàn)金交客戶時(shí)需提示“請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清，離開柜臺(tái)后本行不再承擔(dān)現(xiàn)金數(shù)量爭(zhēng)議責(zé)任”。2.尾箱管理：營(yíng)業(yè)期間尾箱需置于視線范圍內(nèi)，臨時(shí)離崗（如用餐、上洗手間）需加鎖尾箱并妥善保管鑰匙；日終軋賬時(shí)，核對(duì)現(xiàn)金實(shí)物與系統(tǒng)尾箱余額，雙人封箱（在監(jiān)控下完成），填寫《尾箱交接登記簿》后交庫(kù)管員（或存入保險(xiǎn)柜），禁止留存超額現(xiàn)金過夜。（二）重要空白憑證管理1.領(lǐng)取與發(fā)放：從憑證庫(kù)領(lǐng)取重要空白憑證時(shí)，需雙人簽字確認(rèn)，登記《重要空白憑證登記簿》（記錄憑證名稱、號(hào)碼段、領(lǐng)取人、領(lǐng)取日期）；向客戶發(fā)放憑證（如開戶簽發(fā)存單、出售支票）時(shí)，需系統(tǒng)銷號(hào)，確保憑證號(hào)碼與系統(tǒng)記錄一致。2.使用與作廢：憑證使用需“逐份銷號(hào)”，不得跳號(hào)、漏號(hào)；作廢憑證需剪角（或撕毀右上角）、加蓋“作廢”章，登記《作廢憑證登記簿》，與已用憑證一并保管，定期（如每月）上繳至分行憑證庫(kù)。3.核對(duì)與盤點(diǎn)：每日營(yíng)業(yè)終了，核對(duì)憑證庫(kù)存與系統(tǒng)臺(tái)賬；每月（或按行內(nèi)要求）開展全面盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)短缺或號(hào)碼不符，立即核查憑證流向，上報(bào)運(yùn)營(yíng)主管并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。五、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)操作（一）操作風(fēng)險(xiǎn)防控1.密碼與權(quán)限管理：柜員密碼需每月更換（或按行內(nèi)要求周期），禁止向他人泄露密碼；操作權(quán)限嚴(yán)格按崗位設(shè)置（如儲(chǔ)蓄柜員不得辦理對(duì)公賬戶開立），雙人操作業(yè)務(wù)（如大額取現(xiàn)、賬戶解凍）需雙人復(fù)核、簽字確認(rèn)。2.業(yè)務(wù)授權(quán)與復(fù)核：超過柜員權(quán)限的業(yè)務(wù)（如大額轉(zhuǎn)賬、特殊掛失），需提交運(yùn)營(yíng)主管授權(quán)，主管需審核憑證要素、系統(tǒng)信息、客戶身份無誤后，通過“授權(quán)終端”完成授權(quán)，留存授權(quán)記錄（含授權(quán)時(shí)間、授權(quán)人、業(yè)務(wù)內(nèi)容）。3.異常交易監(jiān)控：關(guān)注頻繁存取、大額快進(jìn)快出、可疑賬戶交易（如短期內(nèi)多筆小額交易累計(jì)大額），及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)主管；配合反洗錢監(jiān)測(cè)，按規(guī)定報(bào)送《可疑交易報(bào)告》，禁止為客戶提供“拆分交易”“規(guī)避限額”等違規(guī)便利。（二）合規(guī)與保密要求1.合規(guī)操作：嚴(yán)格遵守反洗錢、賬戶管理、支付結(jié)算等監(jiān)管要求，不得為客戶辦理“公轉(zhuǎn)私無用途證明”“違規(guī)解凍凍結(jié)賬戶”“虛增存款”等業(yè)務(wù)；發(fā)現(xiàn)客戶涉嫌洗錢、詐騙等違法活動(dòng)，立即上報(bào)并配合司法機(jī)關(guān)調(diào)查。六、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）服務(wù)禮儀儀容儀表：著行服、戴工牌，保持服裝整潔、發(fā)型得體，女員工淡妝上崗，男員工不留胡須、長(zhǎng)發(fā)；溝通技巧：使用文明用語（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”），耐心解答客戶疑問（如利率計(jì)算、業(yè)務(wù)流程），遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，先安撫情緒（如“請(qǐng)您消消氣，我們會(huì)盡力解決”），再核實(shí)問題，禁止與客戶爭(zhēng)執(zhí)。（二）特殊情況處理1.客戶投訴：記錄投訴內(nèi)容（業(yè)務(wù)類型、訴求、客戶聯(lián)系方式），立即上報(bào)運(yùn)營(yíng)主管，按《客戶投訴處理流程》跟進(jìn)處理，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果（如“您反映的問題我們已核實(shí)，解決方案是……”），爭(zhēng)取客戶諒解。2.突發(fā)情況：如系統(tǒng)故障、機(jī)具損壞，需第一時(shí)間安撫客戶（如“系統(tǒng)正在維護(hù)，預(yù)計(jì)10分鐘后恢復(fù)，您可以稍作等待或到其他柜臺(tái)辦理”），同時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員維修，對(duì)未完成業(yè)務(wù)做好登記（如客戶姓名、業(yè)務(wù)類型、聯(lián)系方式），待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄并通知客戶。七、班后收尾工作1.軋賬與核對(duì)：清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證，核對(duì)系統(tǒng)賬務(wù)（現(xiàn)金科目、憑證科目余額），確保賬賬、賬實(shí)、賬表一致；打印《日結(jié)單》，核對(duì)業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額，簽字確認(rèn)后交運(yùn)營(yíng)主管審核。2.系統(tǒng)簽退與機(jī)具關(guān)閉：退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)（確保所有交易已提交、未掛起），關(guān)閉柜員終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等機(jī)具電源，整理工位（將憑證、印章、鑰匙等按規(guī)定存放）。3