公安窗口作為服務群眾的前沿陣地，是展示公安形象、傳遞民生溫度的重要載體。過去一年，我單位窗口以“便民、高效、規(guī)范、廉潔”為服務目標，聚焦群眾急難愁盼，扎實推進服務提質工程，現(xiàn)將年度工作情況總結如下，并結合實際問題提出針對性提升方案。一、年度工作回顧（一）服務質效穩(wěn)步提升全年累計受理戶籍、出入境、車駕管等各類業(yè)務超萬件，其中高頻業(yè)務占比超八成。通過流程再造，23項高頻業(yè)務平均辦理時限壓縮40%，“即辦件”占比提升至65%；推出“午間不休崗”“周末預約辦”等便民舉措，服務時長覆蓋延長至12小時，群眾“多次跑”問題有效緩解，滿意度調查顯示好評率達96%。（二）規(guī)范化建設持續(xù)深化制定《窗口服務規(guī)范手冊》，明確首問負責、一次性告知、限時辦結等12項制度；開展“崗位大練兵”，組織業(yè)務培訓16場，覆蓋全員；落實“好差評”機制，對差評事項100%回訪整改，整改率達98%；強化紀律監(jiān)督，全年窗口零違紀、零投訴升級事件。（三）現(xiàn)存問題與不足1.高峰服務壓力突出：早晚高峰、節(jié)假日前后，窗口排隊等待時間較長，部分群眾反映“等候久、溝通急”，極端天氣或突發(fā)業(yè)務激增時，服務秩序易受影響。2.數(shù)字化服務滲透不足：線上辦理率雖提升至45%，但老年群體、偏遠地區(qū)群眾對智能終端操作不熟悉，線上線下銜接存在“數(shù)字鴻溝”。3.疑難業(yè)務處置效率待優(yōu)化：涉及跨部門、跨區(qū)域的復雜業(yè)務（如戶口遷移、涉外證件辦理），協(xié)調流程繁瑣，平均辦理周期超5個工作日。二、質效提升實施方案（一）流程優(yōu)化：打造“一窗通辦+容缺受理”服務模式一窗通辦：整合戶籍、交管、出入境等高頻業(yè)務，設置“綜合服務窗”，實現(xiàn)“一窗受理、內部流轉、限時辦結”，群眾只需提交1套材料、填寫1張表格。容缺受理：梳理20項高頻業(yè)務容缺清單，明確可容缺材料（如證明類材料）及補正時限（3個工作日內），減少群眾折返次數(shù)。復雜業(yè)務聯(lián)審：針對跨部門業(yè)務，建立“前臺收件+后臺聯(lián)審”機制，聯(lián)合民政、人社等部門搭建數(shù)據共享通道，壓縮協(xié)調時間至2個工作日內。（二）智慧賦能：構建“線上+線下”服務矩陣線上服務升級：優(yōu)化“公安政務服務平臺”操作界面，增設“老年版”“語音導辦”功能；推出“視頻辦”“遠程幫辦”服務，由專人協(xié)助群眾完成線上申報，重點覆蓋偏遠地區(qū)及特殊群體。線下自助延伸：在窗口區(qū)域投放身份證補辦、違章查詢等自助終端，實現(xiàn)“自助辦、即時辦”；安排“智慧引導員”現(xiàn)場指導，提升設備使用率至80%以上。（三）能力升級：鍛造專業(yè)化服務隊伍分層培訓提能：開展“服務能力提升月”活動，邀請心理學專家、業(yè)務骨干授課，內容涵蓋溝通技巧、應急處置、新政策解讀；建立“師徒結對”機制，由資深民警帶教新入職人員，傳承服務經驗?？己思钤鲂В簩嵭小靶羌壌翱凇薄胺諛吮痹u選，將群眾評價、業(yè)務量、差錯率納入考核；對連續(xù)3個月獲評“五星窗口”的團隊，給予績效獎勵及榮譽表彰。（四）環(huán)境優(yōu)化：營造暖心服務場景硬件布局升級：優(yōu)化窗口工位設置，增設“潮汐窗口”，高峰時段動態(tài)增開服務工位（如早高峰增開2個戶籍窗口）；打造“便民服務區(qū)”，配備飲水機、急救箱、老花鏡等設施。（五）閉環(huán)管理：健全服務反饋機制實時評價預警：升級“好差評”系統(tǒng)，實現(xiàn)評價數(shù)據實時統(tǒng)計、問題自動預警（如單日差評超3條，觸發(fā)部門負責人督辦）。三日回訪跟蹤：對差評、復雜業(yè)務辦理群眾，3個工作日內電話回訪，跟蹤服務效果；每月召開“窗口服務復盤會”，分析典型案例、總結經驗不足。三、保障機制（一）組織保障成立窗口服務提升專班，由分管領導牽頭，各業(yè)務部門負責人參與，統(tǒng)籌推進方案落實，每月通報進展。（二）資源保障列支專項經費，用于設備升級、培訓開展、環(huán)境改造；協(xié)調技術部門，保障線上平臺穩(wěn)定運行。（三）監(jiān)督考核將窗口服務質效納入單位績效考核，對落實不力的部門和個人約談問責；每季度開展“服務暗訪”，曝光問題、督促整改。結語：公安窗口服務質量直接關系群眾獲得感。下一步，我們將以群眾需求為導向，持續(xù)優(yōu)化