fuwuy考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)的（）特征表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，才能享受到服務(wù)。A.無形性B.異質(zhì)性C.不可分離性D.易逝性2.以下哪種不屬于服務(wù)質(zhì)量維度（）。A.可靠性B.響應(yīng)性C.安全性D.移情性3.服務(wù)營銷組合中，（）是服務(wù)營銷的核心。A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷4.服務(wù)藍(lán)圖中，區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺服務(wù)人員活動(dòng)的是（）。A.互動(dòng)分界線B.可視分界線C.內(nèi)部互動(dòng)分界線D.以上都不是5.服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常是（）進(jìn)行的。A.先后B.同時(shí)C.先生產(chǎn)后消費(fèi)D.先消費(fèi)后生產(chǎn)6.以下哪種屬于服務(wù)的有形展示（）。A.服務(wù)人員的態(tài)度B.服務(wù)場所的裝修C.服務(wù)的流程D.服務(wù)的價(jià)格7.服務(wù)企業(yè)通過（）可以了解顧客對服務(wù)的期望。A.市場調(diào)研B.增加服務(wù)項(xiàng)目C.提高服務(wù)價(jià)格D.減少服務(wù)人員8.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，（）是指管理者對顧客期望的理解與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。A.差距1B.差距2C.差距3D.差距49.服務(wù)補(bǔ)救的第一步是（）。A.道歉B.傾聽顧客抱怨C.補(bǔ)償顧客損失D.改進(jìn)服務(wù)流程10.以下哪種服務(wù)定價(jià)方法屬于成本導(dǎo)向定價(jià)（）。A.需求導(dǎo)向定價(jià)法B.競爭導(dǎo)向定價(jià)法C.成本加成定價(jià)法D.價(jià)值定價(jià)法答案：1.C2.C3.A4.A5.B6.B7.A8.B9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)的特征包括（）。A.無形性B.異質(zhì)性C.不可分離性D.易逝性2.服務(wù)質(zhì)量維度有（）。A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性3.服務(wù)營銷組合的7P包括（）。A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷E.人員F.有形展示G.過程4.服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素有（）。A.顧客活動(dòng)B.前臺服務(wù)人員活動(dòng)C.后臺服務(wù)人員活動(dòng)D.支持過程5.服務(wù)的有形展示可以分為（）。A.環(huán)境要素B.設(shè)計(jì)要素C.社交要素D.價(jià)格要素6.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距包括（）。A.管理者認(rèn)知差距B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距C.服務(wù)傳遞差距D.市場溝通差距E.感知服務(wù)差距7.服務(wù)補(bǔ)救的策略有（）。A.道歉B.緊急復(fù)原C.移情D.象征性贖罪E.跟蹤8.服務(wù)定價(jià)的方法有（）。A.成本導(dǎo)向定價(jià)法B.需求導(dǎo)向定價(jià)法C.競爭導(dǎo)向定價(jià)法D.價(jià)值定價(jià)法9.服務(wù)企業(yè)的促銷方式有（）。A.廣告B.人員推銷C.銷售促進(jìn)D.公共關(guān)系10.影響服務(wù)需求的因素有（）。A.季節(jié)B.時(shí)間C.消費(fèi)者偏好D.經(jīng)濟(jì)環(huán)境答案：1.ABCD2.ABCDE3.ABCDEFG4.ABCD5.ABC6.ABCDE7.ABCDE8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.服務(wù)的無形性意味著服務(wù)不可感知。（）2.服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是主觀的。（）3.服務(wù)營銷組合與傳統(tǒng)營銷組合相同。（）4.服務(wù)藍(lán)圖主要是為了展示服務(wù)的美觀。（）5.服務(wù)的易逝性使得服務(wù)不能存儲。（）6.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距5是最關(guān)鍵的差距。（）7.服務(wù)補(bǔ)救只需要補(bǔ)償顧客損失即可。（）8.成本加成定價(jià)法不考慮市場需求。（）9.服務(wù)企業(yè)的人員推銷效果一定比廣告好。（）10.消費(fèi)者對服務(wù)的期望是固定不變的。（）答案：1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.×10.×四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述服務(wù)的特征。服務(wù)具有無形性，難以觸摸感知；異質(zhì)性，質(zhì)量不穩(wěn)定；不可分離性，生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行；易逝性，不能存儲。2.服務(wù)質(zhì)量維度有哪些？包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性?？煽啃灾笢?zhǔn)確可靠完成服務(wù)；響應(yīng)性是及時(shí)回應(yīng)顧客；保證性為員工專業(yè)與可信；移情性體現(xiàn)對顧客關(guān)懷；有形性是服務(wù)的有形線索。3.服務(wù)藍(lán)圖的作用是什么？可清晰展示服務(wù)流程，便于員工理解；識別服務(wù)中的問題和改進(jìn)點(diǎn)；加強(qiáng)各部門溝通協(xié)作；幫助顧客了解服務(wù)過程，提升體驗(yàn)。4.服務(wù)補(bǔ)救的意義有哪些？可挽回不滿意顧客，提高顧客忠誠度；改善服務(wù)質(zhì)量，減少未來失誤；樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場競爭力。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論服務(wù)無形性對服務(wù)營銷的影響。服務(wù)無形性增加了顧客感知難度，營銷時(shí)需借助有形展示，如環(huán)境、設(shè)備等；還使顧客評估服務(wù)質(zhì)量困難，要靠口碑、品牌來增強(qiáng)信任；同時(shí)服務(wù)不可提前試用，需加強(qiáng)溝通，讓顧客了解價(jià)值。2.如何提高服務(wù)質(zhì)量？可加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升專業(yè)和服務(wù)意識；建立完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督體系；收集顧客反饋，及時(shí)改進(jìn)；進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，滿足多樣需求；加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保服務(wù)傳遞順暢。3.服務(wù)定價(jià)應(yīng)考慮哪些因素？要考慮成本，包括人力、物力等；需求，不同顧客需求彈性不同；競爭，參考對手價(jià)格；服務(wù)價(jià)值，體現(xiàn)服務(wù)獨(dú)特性；還要結(jié)