餐飲服務(wù)員工禮儀培訓(xùn)教材第一章儀容儀表禮儀規(guī)范餐飲服務(wù)人員的儀容儀表是餐廳形象的直觀體現(xiàn)，整潔得體的外在形象能快速獲得客人好感，為服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。1.1著裝規(guī)范統(tǒng)一性：各崗位工服需整潔無破損、無污漬，紐扣齊全并規(guī)范扣好；后廚工服每日清洗消毒，避免油污沾染。配飾要求：在崗期間僅佩戴工牌、簡約手表，避免夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈）；手部清潔，不留長指甲、不涂艷麗指甲油。鞋襪細(xì)節(jié)：前廳員工穿黑色防滑皮鞋，保持鞋面光亮；襪子顏色與工服協(xié)調(diào)，無破洞。后廚員工穿防滑、防油工作鞋，確保行走安全。1.2妝容儀態(tài)面部妝容：女員工化淡妝（粉底、自然眉形、柔和口紅）；男員工保持面部清潔，胡須、鼻毛修剪整齊。發(fā)型要求：頭發(fā)干凈無異味，女員工長發(fā)盤起或束于腦后，男員工頭發(fā)不超過耳垂、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)。儀態(tài)規(guī)范：站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”字（夾角30°）或“丁字步”，雙手輕握于腹前，目光平視、面帶微笑。坐姿：坐于椅面1/2-2/3處，上身挺直，雙膝并攏（女）或雙腿自然分開（男），雙手輕放腿上或桌面。走姿：抬頭挺胸，步幅適中（30-40厘米），手臂自然擺動，遇客人側(cè)身禮讓并說“您先請”。手勢：指引方向時五指并攏、掌心向上；遞接物品用雙手（或右手），輕拿輕放。第二章服務(wù)語言禮儀技巧服務(wù)語言是溝通核心工具，恰當(dāng)表達(dá)能傳遞尊重、化解矛盾，提升客人體驗。2.1基礎(chǔ)服務(wù)用語問候語：“您好，歡迎光臨XX餐廳！”“晚上好，請問有預(yù)定嗎？”應(yīng)答語：“好的，我馬上為您安排。”“您放心，我們會盡快做好?！敝虑刚Z：“非常抱歉，讓您久等了，菜品馬上就好?！薄皩嵲诓缓靡馑?，這就為您更換餐具?！彼蛣e語：“感謝光臨，期待您下次再來！”“請慢走，祝您一路順風(fēng)！”2.2溝通技巧提升傾聽專注：客人表達(dá)時停下工作，身體前傾、目光注視，復(fù)述關(guān)鍵信息確認(rèn)理解，如“您希望換成微辣口味，對嗎？”語氣語調(diào)：溫和親切，音量適中（確保聽清、不擾鄰桌），語速平穩(wěn)（120-150字/分鐘），如介紹菜品：“這道紅燒肉慢火燜煮兩小時，入口即化，很多客人喜歡~”措辭藝術(shù)：用積極語言替代否定表述，如“這道菜已售罄，推薦您嘗試XX菜，口味相似且很受歡迎?！?.3禁忌語言規(guī)避避免不耐煩：“催什么催，馬上就好！”“自己看菜單！”避免否定攻擊：“我們沒這規(guī)定！”“是您沒說清楚！”避免模糊推諉：“這事不歸我管，找別人吧。”第三章接待與餐中服務(wù)禮儀從客人進店到離店的全流程服務(wù)，需專業(yè)、貼心、高效。3.1迎賓接待禮儀門口迎接：見到客人（3米外）微笑問候，核對預(yù)定后引導(dǎo)，遇臺階提醒“小心腳下”。入座服務(wù)：協(xié)助拉椅（女士優(yōu)先），遞上菜單（雙手奉上、正面朝客），介紹“您可先看看，有疑問隨時叫我。”3.2點餐服務(wù)禮儀專業(yè)推薦：根據(jù)人數(shù)、口味推薦菜品，如“您帶兒童，推薦兒童餐，搭配蔬菜和小點心?！庇涗洿_認(rèn)：重復(fù)點餐內(nèi)容，標(biāo)注特殊要求（如少鹽、多醋），如“您點了清蒸鱸魚（微辣）、時蔬、兩碗軟米飯，對嗎？”3.3上菜服務(wù)禮儀上菜順序：遵循“先冷后熱、先湯后菜”，尊重客人特殊要求。上菜細(xì)節(jié)：從右側(cè)輕聲報菜名，輕放菜品（圖案朝向客人）；分餐時動作輕緩，避免湯汁飛濺。特殊提示：燙口/帶骨菜品主動提醒，如“這道湯剛出鍋，小心燙哦。”3.4餐中服務(wù)細(xì)節(jié)添茶倒水：茶水剩余1/3時詢問“需要添茶嗎？”，從右側(cè)添至2/3處，輕放茶壺。更換骨碟：殘渣較多時提示“更換骨碟可以嗎？”，雙手操作（臟碟托底、干凈碟輕放）。突發(fā)情況：客人打翻餐具，立即致歉“對不起，馬上為您清理”，更換餐具后詢問“是否需要重新上飲品？”第四章投訴處理禮儀與技巧客人投訴是提升服務(wù)的契機，妥善處理能挽回信任、轉(zhuǎn)化忠實顧客。4.1投訴原因分析常見原因：菜品質(zhì)量（變質(zhì)、口味不符）、服務(wù)失誤（漏單、態(tài)度冷漠）、環(huán)境問題（衛(wèi)生差）、溝通誤解（優(yōu)惠活動偏差）等。4.2投訴處理流程傾聽安撫：耐心聽客人表達(dá)，不辯解、不打斷，致歉“非常抱歉，我們會重視并解決?！贝_認(rèn)方案：復(fù)述投訴點，提出解決方案（如換菜、退款），詢問意見“您覺得哪種方式更合適？”執(zhí)行跟進：迅速落實方案，解決后再次致歉并感謝“感謝包容，期待您多提建議。”反饋改進：將投訴反饋上級，分析根源、優(yōu)化流程。4.3投訴處理禁忌避免爭執(zhí)辯解：“不可能，我們菜是標(biāo)準(zhǔn)化制作的?！北苊馔涎樱骸拔艺埵窘?jīng)理，您等一下。”卻無回應(yīng)。避免承諾無法兌現(xiàn)：“我給您免單”卻未獲授權(quán)。第五章特殊場景服務(wù)禮儀針對VIP、外賓、突發(fā)意外等場景，需掌握針對性技巧。5.1VIP客人接待禮儀提前準(zhǔn)備：檢查包廂設(shè)施，準(zhǔn)備專屬菜單、禮品，安排經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員。服務(wù)細(xì)節(jié)：用恭敬語言（如“X總，歡迎蒞臨”），關(guān)注習(xí)慣（飲品偏好、用餐節(jié)奏），嚴(yán)格保密客人信息。5.2外賓服務(wù)禮儀語言溝通：用客人熟悉的語言交流，或借助翻譯工具；避免復(fù)雜詞匯、俚語。文化尊重：了解飲食禁忌（如穆斯林禁食豬肉），推薦時說明食材，如“這道菜用牛肉制作，符合您的要求嗎？”5.3突發(fā)意外應(yīng)對禮儀客人突發(fā)疾病：通知上級、撥打120，提供溫水、舒適環(huán)境，不隨意搬動或喂藥。餐廳突發(fā)狀況（停電、火災(zāi)）：安撫客人“請別慌，我們會確保您安全”，按預(yù)案引導(dǎo)撤離（如停電用手機照明、火災(zāi)低姿前行）。結(jié)