寵物店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程一、客戶接待流程（一）預(yù)約接待1.渠道響應(yīng)：通過電話、微信、到店預(yù)約等渠道接收客戶需求時(shí)，需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)（高峰時(shí)段可適當(dāng)延長響應(yīng)時(shí)間，但需確?？蛻粼V求得到及時(shí)關(guān)注）。記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、寵物基本信息（品種、年齡、性別）及服務(wù)類型（美容、寄養(yǎng)、商品采購等）。2.需求確認(rèn)：與客戶確認(rèn)服務(wù)細(xì)節(jié)，如美容需明確造型要求、是否剃毛；寄養(yǎng)需確認(rèn)時(shí)長、寵物飲食禁忌、疫苗情況。若客戶需求存在模糊點(diǎn)，需以舉例、圖片等方式引導(dǎo)明確，避免后續(xù)服務(wù)糾紛。3.時(shí)段安排：根據(jù)服務(wù)類型和門店排班，為客戶推薦合適的服務(wù)時(shí)段，同步告知“到店前1小時(shí)可取消/改期，超時(shí)需收取基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)”等規(guī)則（需提前在門店顯眼位置及線上渠道公示）。確認(rèn)后發(fā)送包含時(shí)間、項(xiàng)目、注意事項(xiàng)的短信/微信提醒。（二）到店接待1.迎賓引導(dǎo)：客戶到店時(shí)，店員需在30秒內(nèi)起身迎接，使用“您好，請問是XX先生/女士嗎？預(yù)約的XX服務(wù)已準(zhǔn)備好，這邊請坐”等話術(shù)，引導(dǎo)客戶至接待區(qū)就座，同時(shí)為客戶和寵物（如攜帶）提供水/寵物零食（視情況）。2.信息登記：協(xié)助客戶填寫《服務(wù)登記表》，內(nèi)容包括寵物健康狀況（是否有皮膚病、近期是否生?。?、特殊要求（如美容時(shí)需避開傷口、寄養(yǎng)時(shí)需單獨(dú)遛彎），并請客戶簽字確認(rèn)。若為新客戶，需同步建立電子檔案（含寵物照片、疫苗記錄等）。3.項(xiàng)目確認(rèn)：再次與客戶核對服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格及完成時(shí)間，若涉及額外收費(fèi)項(xiàng)（如寄養(yǎng)期間特殊飲食、美容時(shí)加購SPA），需單獨(dú)說明并獲得客戶同意，避免事后爭議。二、服務(wù)執(zhí)行流程（一）寵物美容服務(wù)1.預(yù)檢溝通：美容師接手寵物前，需與接待員交接《服務(wù)登記表》，現(xiàn)場觀察寵物狀態(tài)（毛發(fā)打結(jié)程度、皮膚是否紅腫），與客戶再次確認(rèn)造型細(xì)節(jié)（如“您希望留多長的毛？是否需要修剪指甲？”）。2.操作規(guī)范：洗?。菏褂脤櫸飳Ｓ勉逶÷叮疁乜刂圃?8-40℃，洗浴時(shí)間不超過15分鐘（避免寵物應(yīng)激）；修剪：工具需提前消毒，修剪過程中保持安撫語氣，若寵物掙扎需暫停操作，待情緒穩(wěn)定后繼續(xù)；烘干：使用靜音烘干箱或吹風(fēng)機(jī)（調(diào)至低檔），全程觀察寵物反應(yīng)，避免高溫燙傷。3.完工檢查：美容師自檢后，由店長/資深店員二次檢查（毛發(fā)修剪均勻度、指甲血線處理、耳道清潔程度等），確認(rèn)無誤后通知客戶。（二）寵物寄養(yǎng)服務(wù)1.入店交接：接收寵物時(shí)，拍攝全身照片（含皮膚、毛發(fā)狀態(tài)），與客戶核對飲食量（如“您的寵物每天吃多少克糧食？分幾次喂？”）、遛彎頻率（如“是否需要早晚各遛一次？每次多久？”），并記錄在《寄養(yǎng)日志》。2.日常護(hù)理：喂食：嚴(yán)格按照客戶要求的時(shí)間、食量投喂，留存剩余糧食照片（避免糾紛）；遛彎：牽引繩全程佩戴，每次遛彎后清潔腳部，記錄排便情況（如“今日排便2次，成型正?！保磺鍧崳好咳涨謇砑酿B(yǎng)籠/房間，更換尿墊，保持環(huán)境干燥無異味。3.離店交接：寄養(yǎng)結(jié)束前2小時(shí)，拍攝寵物現(xiàn)狀視頻發(fā)給客戶；交接時(shí)歸還寵物用品，同步《寄養(yǎng)日志》，提醒客戶“若寵物出現(xiàn)嗜睡、拒食等情況，可聯(lián)系我們協(xié)助觀察”。（三）商品銷售服務(wù)1.需求分析：通過提問了解客戶需求，如“您的寵物最近掉毛嚴(yán)重嗎？”“有沒有嘗試過主食罐？”，結(jié)合寵物信息（年齡、品種、健康狀況）推薦適配商品（如幼犬推薦高蛋白糧、老年犬推薦關(guān)節(jié)護(hù)理糧）。2.專業(yè)講解：介紹商品時(shí)，需說明核心賣點(diǎn)（如“這款糧含Omega-3，能緩解掉毛”）、使用方法（如“益生菌需用40℃以下水沖泡”）、注意事項(xiàng)（如“零食每日喂食不超過體重的5%”），避免夸大宣傳。3.售后提醒：客戶付款后，在購物袋內(nèi)放置“喂食小貼士”卡片，告知“若寵物食用后出現(xiàn)軟便，可減少喂食量并聯(lián)系我們”，并邀請客戶加入會(huì)員群（定期分享養(yǎng)寵知識(shí)）。三、售后跟進(jìn)流程（一）服務(wù)回訪1.回訪時(shí)機(jī)：美容/寄養(yǎng)服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)，商品銷售后3天內(nèi)進(jìn)行回訪（可通過微信、電話）。2.回訪內(nèi)容：美容：詢問“寵物回家后有沒有抓撓皮膚？造型還滿意嗎？”；寄養(yǎng)：詢問“寵物有沒有出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)？飲食作息恢復(fù)了嗎？”；商品：詢問“寵物對新糧適應(yīng)嗎？有沒有出現(xiàn)嘔吐情況？”。3.問題處理：若客戶反饋問題（如美容后寵物皮膚紅腫、商品過敏），需記錄詳情，2小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案（如“我們可為您免費(fèi)提供藥浴服務(wù)”“建議先停食，帶寵物就醫(yī)后我們承擔(dān)部分費(fèi)用”）。（二）客戶檔案管理1.檔案更新：每次服務(wù)后，將寵物狀態(tài)、客戶反饋、消費(fèi)偏好（如“偏好進(jìn)口糧”“每月美容一次”）更新至電子檔案，便于后續(xù)精準(zhǔn)服務(wù)（如生日前推送優(yōu)惠、換季前提醒驅(qū)蟲）。2.隱私保護(hù)：客戶檔案需加密存儲(chǔ)，僅授權(quán)店長、服務(wù)專員查看，禁止對外泄露（如“您的寵物信息僅用于服務(wù)優(yōu)化，不會(huì)分享給第三方”）。四、投訴與糾紛處理流程（一）投訴響應(yīng)1.即時(shí)安撫：接到投訴（電話、微信、到店）時(shí)，需在10分鐘內(nèi)回復(fù)，使用“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會(huì)立即調(diào)查處理”等話術(shù)，避免激化情緒。2.信息記錄：詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、客戶訴求、涉事員工/服務(wù)環(huán)節(jié)，同步調(diào)取監(jiān)控、服務(wù)記錄等證據(jù)（如寄養(yǎng)時(shí)的喂食視頻、美容前的寵物照片）。（二）解決方案1.分級(jí)處理：輕微問題（如商品漏發(fā)、美容造型小瑕疵）：2小時(shí)內(nèi)提出補(bǔ)償方案（補(bǔ)發(fā)商品、免費(fèi)返工、贈(zèng)送優(yōu)惠券）；嚴(yán)重問題（如寵物受傷、寄養(yǎng)期間生?。郝?lián)合獸醫(yī)評(píng)估責(zé)任，提出“免費(fèi)治療+全額退款+后續(xù)護(hù)理”等方案，需經(jīng)客戶同意后執(zhí)行。2.結(jié)果反饋：處理完成后24小時(shí)內(nèi)，向客戶反饋處理結(jié)果及改進(jìn)措施（如“我們已對美容師進(jìn)行操作培訓(xùn)，以后會(huì)更仔細(xì)檢查寵物狀態(tài)”）。（三）內(nèi)部復(fù)盤每次投訴處理后，召開內(nèi)部會(huì)議分析原因（如流程漏洞、員工操作失誤），更新SOP（如“寄養(yǎng)寵物需每日拍攝3段視頻給客戶”），并對涉事員工進(jìn)行培訓(xùn)或考核。五、流程優(yōu)化與培訓(xùn)（一）流程迭代1.反饋收集：每月收集客戶滿意度調(diào)查（線上問卷、到店訪談）、員工操作難點(diǎn)（如“寄養(yǎng)高峰期記錄不過來”），整理成《流程優(yōu)化清單》。2.方案測試：對優(yōu)化方案進(jìn)行小范圍測試（如新增“寄養(yǎng)視頻直播”功能），觀察客戶反饋和運(yùn)營成本變化，確認(rèn)有效后全店推行。（二）員工培訓(xùn)1.崗前培訓(xùn)：新員工需完成《服務(wù)流程手冊》學(xué)習(xí)+實(shí)操考核（如模擬客戶投訴處理、美容操作），考核