2026年航空地勤服務(wù)技能考核題及禮儀含答案一、單選題（共10題，每題2分，計20分）考察內(nèi)容：航空地勤基礎(chǔ)知識與應(yīng)急處理1.在旅客辦理值機手續(xù)時，若發(fā)現(xiàn)其行李超重，以下哪種說法最符合服務(wù)規(guī)范？A.直接拒絕托運并要求旅客自行處理B.禮貌告知超重金額，并協(xié)助聯(lián)系托運或補繳費用C.以強硬態(tài)度要求旅客立即減重D.告知旅客無需擔心，后續(xù)會自動處理2.以下哪種行為屬于航空地勤服務(wù)中的職業(yè)禁忌？A.微笑服務(wù)并主動詢問旅客需求B.在服務(wù)間隙與同事閑聊但音量適中C.穿著制服時將外套搭在肩上D.對情緒激動的旅客表現(xiàn)出不耐煩3.旅客在登機口表示對航班延誤不滿，地勤人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通方式？A.強調(diào)航空公司無法控制天氣因素B.傾聽旅客訴求并安撫情緒后協(xié)助解決C.直接將責(zé)任推給其他同事D.忽視旅客投訴以避免麻煩4.國際航班中，地勤人員發(fā)現(xiàn)旅客未按規(guī)定填寫海關(guān)申報單，應(yīng)如何處理？A.直接拒絕其登機并上報安檢B.禮貌指導(dǎo)其填寫并提醒重要性C.以不專業(yè)態(tài)度嘲諷旅客無知D.告知填寫錯誤會導(dǎo)致罰款5.若旅客突發(fā)暈機，地勤人員應(yīng)立即采取以下哪種措施？A.要求旅客自行前往醫(yī)療室B.播放輕音樂并勸其忍耐C.提供暈機藥并協(xié)助找到安靜位置D.批評旅客未提前準備藥物6.在協(xié)助輪椅旅客登機時，以下哪種做法不正確？A.提前與機長確認艙門高度和輔助設(shè)備B.讓旅客自行推輪椅通過廊橋C.與其他地勤協(xié)作確保通道暢通D.在機翼下方引導(dǎo)輪椅移動（若廊橋需繞行）7.以下哪種物品屬于航空安全規(guī)定中禁止隨身攜帶的火種？A.電子點火機（經(jīng)航空公司批準）B.未開封的香煙（托運）C.激光筆（短時使用）D.帶煙絲的口香糖8.航班起飛前，地勤人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶寵物未辦理檢疫證明，應(yīng)如何操作？A.允許其登機但要求后續(xù)自行補交證明B.拒絕其登機并聯(lián)系防疫部門C.幫助其聯(lián)系航空公司補辦手續(xù)（若可能）D.以輕松態(tài)度告知“小問題不用管”9.在行李提取區(qū)，若旅客因行李丟失向地勤索賠，應(yīng)優(yōu)先采取哪種流程？A.直接拒絕索賠并要求旅客提供登機牌B.協(xié)助填寫行李丟失報告并轉(zhuǎn)交客服C.以個人名義承諾賠償D.指責(zé)旅客未妥善保管行李10.以下哪種場景中，地勤人員無需佩戴工牌？A.在登機口協(xié)助旅客登機B.在值機柜臺辦理手續(xù)C.在行李轉(zhuǎn)盤區(qū)域引導(dǎo)旅客D.在停機坪檢查飛機狀態(tài)二、多選題（共5題，每題3分，計15分）考察內(nèi)容：服務(wù)細節(jié)與跨文化溝通1.中國旅客習(xí)慣在登機前與地勤人員確認哪些信息？（多選）A.艙位是否靠過道B.機上是否有免費Wi-FiC.衛(wèi)生間位置D.是否有中餐餐食2.在中東地區(qū)航班中，以下哪些行為可能被視為不禮貌？（多選）A.與女性旅客眼神接觸時間過長B.提供含酒精飲料（若旅客要求）C.穿著過于暴露的制服D.對男性旅客頻繁使用手勢3.若旅客在值機時對價格敏感，地勤人員可推薦哪些服務(wù)選項？（多選）A.升艙至商務(wù)艙（若符合政策）B.購買額外行李額度C.選擇靠窗或靠通道的座位D.申請機上按摩服務(wù)4.國際航班中，以下哪些情況需協(xié)助旅客填寫海關(guān)申報單？（多選）A.旅客攜帶超過5000美元現(xiàn)金B(yǎng).攜帶超過200支香煙C.旅客有中國簽證但目的地為第三國D.旅客攜帶自用中藥材（超過規(guī)定劑量）5.若旅客因語言障礙無法溝通，地勤人員可采取哪些措施？（多選）A.使用翻譯軟件輔助溝通B.引入同行的翻譯志愿者C.書面記錄旅客需求并轉(zhuǎn)交客服D.直接替旅客做決定三、判斷題（共10題，每題1分，計10分）考察內(nèi)容：安全規(guī)定與職業(yè)素養(yǎng)1.地勤人員在服務(wù)時允許佩戴手鏈或手鐲。（×）2.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，可自行沒收并處理。（×）3.航班延誤時，地勤人員有權(quán)拒絕旅客問詢。（×）4.協(xié)助殘疾人士登機時，需提前確認登機口無障礙設(shè)施。（√）5.旅客丟失護照，地勤人員可協(xié)助聯(lián)系邊檢緊急辦理。（×）6.在宗教場所附近提供服務(wù)時，需避免討論敏感話題。（√）7.地勤人員允許在服務(wù)間隙使用手機聊天。（×）8.協(xié)助帶小孩的旅客時，需提前確認其年齡是否允許單獨出行。（√）9.若旅客投訴服務(wù)態(tài)度，地勤人員應(yīng)立即上報并逃避責(zé)任。（×）10.攜帶嬰兒的旅客可額外獲得一個嬰兒座位。（√）四、簡答題（共3題，每題5分，計15分）考察內(nèi)容：應(yīng)急處理與投訴處理1.若旅客在登機口突發(fā)恐慌，地勤人員應(yīng)如何安撫并解決？（參考答案：保持冷靜，主動詢問原因；提供座位靠窗或安靜角落；播放舒緩音樂；必要時聯(lián)系乘務(wù)員協(xié)助。）2.旅客因值機員操作失誤導(dǎo)致行李錯掛，地勤人員應(yīng)如何補救？（參考答案：立即記錄錯誤信息，協(xié)助填寫行李丟失報告；承諾跟進進度并主動聯(lián)系客服協(xié)調(diào)賠償。）3.若旅客對機上餐食不滿，地勤人員應(yīng)如何回應(yīng)并改進？（參考答案：記錄具體反饋并轉(zhuǎn)交機隊；承諾后續(xù)優(yōu)化菜單；若可能，為該旅客提供替代餐食。）五、情景分析題（共2題，每題10分，計20分）考察內(nèi)容：實際操作與應(yīng)變能力1.情景：旅客在值機柜臺怒斥地勤人員“排太長，耽誤我開會”，地勤人員應(yīng)如何處理？（參考答案：保持微笑，先完成該旅客手續(xù)；安撫情緒并承諾縮短等待時間；若排隊嚴重，建議其使用自助值機；事后報告并優(yōu)化排班。）2.情景：協(xié)助殘疾人士推輪椅過廊橋時，廊橋突然傾斜，地勤人員應(yīng)如何應(yīng)對？（參考答案：立即制動輪椅并穩(wěn)住旅客；檢查廊橋是否故障并呼叫維修；若無法通行，聯(lián)系備用通道或改乘其他航班；全程陪伴直至安全。）六、禮儀規(guī)范題（共2題，每題10分，計20分）考察內(nèi)容：儀容儀表與溝通禮儀1.地勤人員在不同國家服務(wù)時，如何調(diào)整問候禮儀？（參考答案：歐美國家注重眼神交流，亞洲國家避免直視；阿拉伯國家問候時需右手觸碰對方右肩；南美國家可擁抱但需確認文化。）2.若旅客詢問地勤人員的個人隱私（如婚姻狀況），如何禮貌回應(yīng)？（參考答案：微笑回答“謝謝關(guān)心，工作第一”；若拒絕透露，可轉(zhuǎn)移話題至航班信息；避免直接拒絕導(dǎo)致尷尬。）答案與解析一、單選題答案1.B|2.C|3.B|4.B|5.C|6.B|7.D|8.B|9.B|10.D解析：3.優(yōu)先傾聽安撫，避免激化矛盾；國際航班中投訴需上報，但需先建立信任。5.暈機需立即處理，提供藥物比音樂更直接；批評旅客態(tài)度不專業(yè)。7.未開封的香煙托運可接受，但帶煙絲的口香糖屬于火種。二、多選題答案1.A,C,D|2.A,C|3.A,C|4.A,B,D|5.A,B,C解析：4.申報單涉及金額、煙草、特殊藥品等；中國簽證旅客若目的地為第三國仍需申報。三、判斷題答案1.×|2.×|3.×|4.√|5.×|6.√|7.×|8.√|9.×|10.√解析：5.護照丟失需聯(lián)系航空公司而非邊檢；地勤無緊急辦理權(quán)限。四、簡答題答案1.安撫步驟：①保持微笑，主動詢問原因；②提供座位靠窗或安靜角落；③播放舒緩音樂；④必要時聯(lián)系乘務(wù)員協(xié)助。2.補救步驟：①立即記錄錯誤信息，協(xié)助填寫行李丟失報告；②承諾跟進進度并主動聯(lián)系客服協(xié)調(diào)賠償。3.回應(yīng)步驟：①記錄具體反饋并轉(zhuǎn)交機隊；②承諾后續(xù)優(yōu)化菜單；③若可能，為該旅客提供替代餐食。五、情景分析題答案1.處理步驟：①保持微笑，先完成該旅客手續(xù)；②安撫情緒并承諾縮短等待時間；③若排隊嚴重，建議其使用自助值機；④事后報告并優(yōu)化排班。2.應(yīng)對步驟：①立即制動輪椅并穩(wěn)住旅客；②檢查廊橋是否故障并呼叫維修；③若無法通行，聯(lián)系備用通道或改乘其他航班；④全程陪