2025年中職物業(yè)服務(wù)（投訴處理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.業(yè)主因房屋質(zhì)量問(wèn)題向物業(yè)投訴，物業(yè)應(yīng)首先（）A.直接聯(lián)系開(kāi)發(fā)商解決B.記錄投訴內(nèi)容并安撫業(yè)主情緒C.拒絕業(yè)主投訴D.自行維修房屋2.處理物業(yè)投訴時(shí)，最重要的原則是（）A.維護(hù)公司利益B.快速解決問(wèn)題C.以業(yè)主為中心D.按流程辦事3.對(duì)于業(yè)主不合理的投訴要求，物業(yè)應(yīng)（）A.堅(jiān)決拒絕B.盡量滿足C.耐心解釋溝通D.拖延處理4.物業(yè)接到業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生差的投訴后，應(yīng)（）A.立即找清潔人員打掃B.調(diào)查原因并制定整改措施C.不管不問(wèn)D.讓業(yè)主自己打掃5.當(dāng)業(yè)主投訴小區(qū)停車位不足時(shí)，物業(yè)應(yīng)（）A.表示無(wú)能為力B.統(tǒng)計(jì)需求并向上反映C.私自規(guī)劃新停車位D.驅(qū)趕亂停車輛6.處理投訴過(guò)程中，與業(yè)主溝通時(shí)應(yīng)避免（）A.禮貌用語(yǔ)B.傾聽(tīng)業(yè)主訴求C.打斷業(yè)主說(shuō)話D.記錄重要信息7.業(yè)主投訴電梯故障，物業(yè)應(yīng)（）A.及時(shí)通知維保單位檢修B.讓業(yè)主自己爬樓梯C.不管電梯故障D.自行維修電梯8.對(duì)于多次投訴同一問(wèn)題的業(yè)主，物業(yè)應(yīng)（）A.不再理會(huì)B.加強(qiáng)重視并徹底解決C.敷衍了事D.指責(zé)業(yè)主9.物業(yè)在處理投訴后，應(yīng)（）A.不再跟進(jìn)B.定期回訪業(yè)主C.向業(yè)主索要好評(píng)D.與業(yè)主爭(zhēng)吵10.當(dāng)業(yè)主投訴物業(yè)工作人員態(tài)度不好時(shí)，物業(yè)首先要做的是（）A.處罰涉事員工B.調(diào)查核實(shí)情況C.開(kāi)除涉事員工D.與業(yè)主理論第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫(xiě)正確答案。1.物業(yè)投訴處理的流程一般包括受理、調(diào)查、______、跟蹤回訪。2.業(yè)主投訴的原因主要有對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿、對(duì)物業(yè)收費(fèi)有異議、______等。3.處理物業(yè)投訴時(shí)，要保持______的態(tài)度，積極解決問(wèn)題。4.對(duì)于緊急投訴，物業(yè)應(yīng)在______內(nèi)做出響應(yīng)。5.物業(yè)應(yīng)建立投訴檔案，記錄投訴內(nèi)容、處理過(guò)程及______等。三、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述物業(yè)處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。2.當(dāng)業(yè)主投訴小區(qū)噪音問(wèn)題時(shí)，物業(yè)應(yīng)如何處理？四、案例分析題（共20分）答題要求：認(rèn)真閱讀以下案例，然后回答問(wèn)題。案例：某小區(qū)業(yè)主投訴小區(qū)內(nèi)流浪狗太多，影響環(huán)境衛(wèi)生且存在安全隱患。物業(yè)接到投訴后，先安撫了業(yè)主情緒，然后進(jìn)行調(diào)查。發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)確實(shí)存在流浪狗，主要是一些業(yè)主遺棄的。物業(yè)聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐膭?dòng)物收容所，準(zhǔn)備將流浪狗送去收容。但部分業(yè)主不同意，認(rèn)為流浪狗可憐，不應(yīng)該送走。物業(yè)該如何解決這個(gè)問(wèn)題？1.物業(yè)在處理這個(gè)投訴過(guò)程中，前期做法是否正確？為什么？（10分）2.對(duì)于部分業(yè)主不同意送走流浪狗的情況，物業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（10分）五、材料分析題（共20分）答題要求：閱讀以下材料，結(jié)合所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。材料：某小區(qū)業(yè)主向物業(yè)投訴，稱小區(qū)內(nèi)的路燈損壞，多次向物業(yè)反映后仍未得到維修，給業(yè)主夜間出行帶來(lái)極大不便。物業(yè)表示已經(jīng)安排維修人員，但由于維修材料短缺，導(dǎo)致維修進(jìn)度緩慢。1.物業(yè)在處理路燈維修問(wèn)題上存在哪些不足？（10分）2.針對(duì)材料中的問(wèn)題，物業(yè)應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施？（10分）答案：第I卷1.B2.C3.C4.B5.B6.C7.A8.B9.B10.B第II卷二、1.處理2.對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備不滿意3.耐心、熱情4.規(guī)定時(shí)間5.處理結(jié)果三、1.答：物業(yè)處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有：以業(yè)主為中心原則，即把業(yè)主的需求和滿意度放在首位；及時(shí)原則，快速響應(yīng)業(yè)主投訴；公正原則，公平公正對(duì)待每一位業(yè)主的投訴；責(zé)任原則，明確相關(guān)人員責(zé)任；記錄原則詳細(xì)記錄投訴處理過(guò)程等。2.答：物業(yè)應(yīng)首先到現(xiàn)場(chǎng)查看噪音來(lái)源，確定是施工噪音、車輛噪音還是其他噪音。如果是施工噪音，與施工方溝通，要求合理安排施工時(shí)間，減少對(duì)業(yè)主的影響；若是車輛噪音，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)車輛行駛的管理，設(shè)置限速標(biāo)識(shí)等。同時(shí)，在小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)宣傳，提醒業(yè)主文明出行，減少噪音產(chǎn)生。四、1.物業(yè)前期做法正確。因?yàn)榻拥酵对V后先安撫業(yè)主情緒，這能穩(wěn)定業(yè)主，避免矛盾激化。然后進(jìn)行調(diào)查，了解到流浪狗的真實(shí)情況，為后續(xù)處理提供了依據(jù)，符合投訴處理流程中及時(shí)受理和調(diào)查的要求。2.物業(yè)可以組織業(yè)主代表開(kāi)會(huì)，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和想法，共同商討解決方案。比如可以在小區(qū)內(nèi)設(shè)置專門(mén)的流浪狗投喂點(diǎn)，由志愿者定期投喂和照顧，既解決了流浪狗問(wèn)題，又滿足了部分業(yè)主的愛(ài)心需求。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳教育，提醒業(yè)主不要隨意遺棄寵物。五、1.物業(yè)在處理路燈維修問(wèn)題上存在的不足有：對(duì)維修材料短缺問(wèn)題沒(méi)有提前做好應(yīng)對(duì)措施，導(dǎo)致維修進(jìn)度緩慢，未能及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題，影響了業(yè)主滿意度。2改進(jìn)措施：建立維修材料庫(kù)存管理制