2025年高職（旅游投訴處理）技巧實操試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內。1.當游客提出不合理的投訴要求時，導游首先應該（）A.直接拒絕B.耐心傾聽C.據(jù)理力爭D.不予理會答案：B2.處理旅游投訴時，要以（）為出發(fā)點。A.維護旅行社利益B.維護游客利益C.維護景區(qū)利益D.維護自身利益答案：B3.旅游投訴處理中，對于游客情緒激動的情況，關鍵是要（）A.比游客更激動B.保持冷靜C.馬上道歉D.轉移話題答案：B4.以下哪種情況不屬于旅游投訴的范疇（）A.酒店服務質量差B.景區(qū)門票價格過高C.游客自身突發(fā)疾病D.導游擅自增加自費項目答案：C5.接到旅游投訴后，應在（）內做出是否受理的決定。A.3日B.5日C.7日D.10日答案：A6.處理旅游投訴時，要遵循的原則不包括（）A.公正原則B.偏袒原則C.迅速原則D.補償原則答案：B7.當游客投訴旅游行程安排不合理時，應（）A.強調行程是按計劃執(zhí)行的B.認真傾聽并解釋原因C.指責游客不懂安排D.馬上調整行程答案：B8.對于旅游投訴處理結果，游客不滿意時可以（）A.繼續(xù)投訴B.威脅處理人員C.自行離開D.大鬧景區(qū)答案：A9.旅游投訴處理過程中，要注意收集（）A.游客負面評價B.處理過程記錄C.對旅行社不利證據(jù)D.游客個人隱私信息答案：B10.以下哪項有助于更好地處理旅游投訴（）A.提前了解投訴相關規(guī)定B.與游客爭吵C.拖延處理時間D.忽視游客訴求答案：A第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請在橫線上填寫正確答案。1.旅游投訴處理的程序包括受理、______、調查、______、答復和______。答案：立案、處理、存檔2.處理旅游投訴時，要尊重游客的______，保護游客的______。答案：人格尊嚴、合法權益3.旅游投訴的主體包括______和______。答案：旅游者、旅游經營者4.對于旅游投訴，要做到及時______、準確______、妥善______。答案：受理、處理、解決5.旅游投訴處理人員應具備良好的______和______能力。答案：溝通、協(xié)調三、簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，條理清晰，語言簡潔。1.簡述旅游投訴處理的基本原則。（10分）答案：公正原則，對投訴雙方一視同仁，不偏袒任何一方；迅速原則，及時受理、處理投訴，減少游客損失；補償原則，對游客合理損失給予適當補償；合法原則，處理過程嚴格依法依規(guī)進行。2.當遇到游客集體投訴時，應如何處理？（10分）答案：首先保持冷靜，認真傾聽游客訴求，代表旅行社誠懇道歉。迅速將情況上報領導，協(xié)調相關部門共同處理。安撫游客情緒，承諾盡快給出解決方案。調查核實情況后，公平公正地處理，及時向游客反饋處理進度和結果，確保游客滿意。四、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀案例，分析問題，提出合理的處理建議。案例：某旅游團在旅游過程中，游客反映導游安排的餐廳飯菜質量差，而且數(shù)量不足。游客們非常不滿，要求導游解決。1.請分析導游在此案例中可能存在的問題。（10分）答案：導游在選擇餐廳時可能沒有充分考察餐廳的質量，對餐廳的飯菜質量和數(shù)量預估不足。在行程安排中沒有提前與餐廳做好溝通協(xié)調，導致出現(xiàn)飯菜質量差和數(shù)量不足的情況，沒有盡到對游客餐飲服務的合理安排職責。2.針對此案例，提出你的處理建議。（10分）答案：導游應立即向游客誠懇道歉，安撫游客情緒。及時與餐廳協(xié)商，要求餐廳改善飯菜質量并補足飯菜數(shù)量。如果餐廳無法及時解決，可考慮更換餐廳或為游客提供適當?shù)氖称费a償。同時，向游客承諾會加強對后續(xù)行程中餐飲安排的監(jiān)督，確保類似問題不再發(fā)生，讓游客感受到妥善的處理和關懷。五、材料分析題（共20分）答題要求：閱讀材料，結合所學知識，回答問題。材料：游客李先生參加了某旅行社組織的旅游團。在旅游過程中，導游擅自更改行程，增加了一些自費項目，并且在講解過程中敷衍了事，對景點介紹不準確。李先生等游客非常生氣，向旅行社投訴。旅行社接到投訴后，認為導游的行為是個人行為，與旅行社無關，拒絕處理該投訴。1.旅行社拒絕處理投訴的做法是否正確？為什么？（10分）答案：旅行社拒絕處理投訴的做法不正確。導游是旅行社的工作人員，其在帶團過程中的行為代表旅行社。導游擅自更改行程、增加自費項目以及講解敷衍等行為，給游客造成了不良體驗，旅行社有責任對導游的行為進行管理和處理，不能以導游是個人行為為由拒絕處理投訴,應積極解決游客問題，維護自身信譽。2.如果你是旅游投訴處理部門的工作人員，你會如何處理李先生的投訴？（10分）答案：首先向李先生等游客表示歉意，認真傾聽他們的訴求。對導游的行為進行調查核實，