IT技術(shù)支持團隊客戶滿意度與技術(shù)支持能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度問題解決及時率40%95%按實際解決時間與承諾服務(wù)等級協(xié)議（SLA）時間對比，達標為滿分，每低1%扣2分客戶反饋好評率90%根據(jù)月度客戶滿意度調(diào)查問卷結(jié)果計算，達標為滿分，每低1%扣2分首次呼叫解決率85%統(tǒng)計首次與客戶溝通時即解決問題的比例，達標為滿分，每低1%扣2分客戶投訴處理質(zhì)量98%評估投訴處理過程中的溝通效率、問題解決滿意度，達標為滿分，每低1%扣1.5分客戶滿意度持續(xù)提升提升5%與上季度相比，客戶滿意度得分提升比例，達標為滿分，未達標的按比例扣分技術(shù)支持能力技術(shù)問題診斷準確率30%92%統(tǒng)計技術(shù)問題首次診斷正確的比例，達標為滿分，每低1%扣2分技術(shù)方案有效性88%評估提供的技術(shù)方案是否能夠徹底解決問題，達標為滿分，每低1%扣1.5分故障排除效率90%按平均故障排除時間與行業(yè)標準對比，達標為滿分，每低1%扣2分知識庫貢獻度10篇/季度統(tǒng)計季度內(nèi)新增或更新的知識庫文檔數(shù)量，達標為滿分，每少1篇扣5%新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用能力80%評估團隊對新技術(shù)培訓(xùn)的掌握程度及在實際工作中的應(yīng)用比例，達標為滿分，每低1%扣1.5分團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%90%評估與其他部門協(xié)作解決問題的效率，達標為滿分，每低1%扣2分內(nèi)部溝通順暢度95%通過內(nèi)部滿意度調(diào)查評估團隊內(nèi)部溝通的及時性與有效性，達標為滿分，每低1%扣1.5分知識共享與傳承無知識斷層評估團隊內(nèi)部知識傳遞的完整性與有效性，無知識斷層為滿分，出現(xiàn)斷層扣10%團隊會議參與度100%統(tǒng)計團隊成員對團隊會議的參與率，達標為滿分，每低1%扣5%團隊沖突解決能力90%評估團隊處理內(nèi)部沖突的機制與效果，達標為滿分，每低1%扣2分服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進提案數(shù)量15%5個/季度統(tǒng)計季度內(nèi)團隊提交的服務(wù)流程改進提案數(shù)量，達標為滿分，每少1個扣5%流程改進實施率80%評估提案被采納并實施的百分比，達標為滿分，每低1%扣2分服務(wù)工具使用效率95%評估團隊對服務(wù)管理工具的使用熟練度與效率，達標為滿分，每低1%扣1.5分流程優(yōu)化效果評估提升10%通過數(shù)據(jù)分析評估流程優(yōu)化后的效率提升比例，達標為滿分，未達標的按比例扣分服務(wù)報告質(zhì)量優(yōu)秀評估季度服務(wù)報告的完整性、準確性及分析深度，優(yōu)秀為滿分，良好扣5%，一般扣10%本考核表用于評估IT技術(shù)支持團隊在客戶滿意度、技術(shù)支持能力、團隊協(xié)作與溝通、服務(wù)流程優(yōu)化四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況填寫各項指標數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標準進行打分。最終得分=Σ（單項得分×單項權(quán)重）?？己私Y(jié)果將作為團隊績效評估及個人發(fā)展的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：