酒店業(yè)客房服務員服務質量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客房清潔與整理客房清潔度達標率40%95%按照酒店清潔標準對客房的每個區(qū)域進行檢查，達標區(qū)域占全部檢查區(qū)域的百分比即為得分。布草更換及時性100%所有客房布草（床單、被套、枕套、毛巾等）均在客人要求或規(guī)定時間內更換，每延遲一次扣0.5%。垃圾清理與廢物處理100%每日定時清理客房及公共區(qū)域的垃圾，確保無遺留，未達標按比例扣分。客房設施維護98%檢查并報告客房內設施（如馬桶、淋浴、電視、空調等）的運行情況，正常運轉的設施占總檢查設施的百分比即為得分。消毒與衛(wèi)生標準執(zhí)行100%嚴格按照酒店消毒流程操作，包括清潔工具的消毒、客用品的消毒等，未按標準操作按比例扣分。服務態(tài)度與禮儀微笑服務與問候頻率25%100%在服務過程中（如開門、送物、問詢）主動微笑并問候客人，未做到的按次數(shù)扣分。響應速度與效率90%根據(jù)客人需求或服務指令，在規(guī)定時間內完成服務，超出時間按比例扣分。服務主動性85%主動觀察客人需求并提供幫助（如詢問是否需要加水、整理行李等），未主動的按比例扣分。語言表達與溝通95%使用禮貌用語，溝通清晰易懂，未做到的按比例扣分。儀容儀表與行為規(guī)范100%保持整潔的儀容儀表，遵守酒店行為規(guī)范，未遵守按比例扣分?？蛻魸M意度客人書面表揚20%5%當月獲得客人書面表揚的次數(shù)，每次加1%?？腿送对V率1%當月因服務問題被投訴的次數(shù)，每次扣0.5%?？腿藵M意度調查得分4.5根據(jù)客人滿意度調查問卷的評分，平均分即為得分。遺留問題處理100%客人反映的問題是否及時解決，未解決的按比例扣分。重復服務需求95%因服務不周導致客人需要重復服務的次數(shù)，未達標按比例扣分。工作效率與團隊協(xié)作任務完成率15%98%當班時間內完成分配任務的比例，未完成的按比例扣分。工具使用效率90%合理使用清潔工具和設備，提高工作效率，未做到的按比例扣分。遵守工作流程100%嚴格按照酒店制定的工作流程操作，未遵守按比例扣分。團隊協(xié)作與溝通95%與同事保持良好協(xié)作，及時溝通工作信息，未做到的按比例扣分。資源節(jié)約90%合理使用水、電、清潔用品等資源，浪費嚴重的按比例扣分。本考核表用于評估酒店業(yè)客房服務員的服務質量。請根據(jù)服務員在考核期內的工作表現(xiàn)，對每個維度的各項指標進行評分，并計算最終得分?？己私Y果將作為績效評估、培訓發(fā)展和薪酬調整的重要依據(jù)。使用時請確保評價客觀公正，結合具體事例進行評判。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：