ICS03.080CCST4734DB34/T4526—2023新能源電動汽車換電站運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范Operationmanagementservicespecificationfornewenergyelectricvehiclepowerexchangestation2023-07-31發(fā)布2023-08-31實(shí)施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB34/T4526—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：澤清新能源科技有限公司、安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、安徽綠舟科技有限公司、科大智能電氣技術(shù)有限公司、安徽中科中渙智能裝備股份有限公司、安徽巨一科技股份有限公司、奧動新能源汽車科技有限公司。本文件主要起草人：高宇清、吳如偉、馬金龍、董玉剛、董磊、龔軍、宣萍、朱興國、郗世洪、蘭志波、萬琳、丁宏、趙靜斌、湯正道、孔令穎、邵百惠、韓佰洋。DB34/T4526—20231新能源電動汽車換電站運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了電動汽車換電站的基本要求、流程、服務(wù)、評價與改進(jìn)。本文件適用于運(yùn)營單位對電動汽車換電站運(yùn)營服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T29317電動汽車充換電設(shè)施術(shù)語GB/T29781電動汽車充電站通用要求GB/T31525圖形標(biāo)志電動汽車充換電設(shè)施標(biāo)志NB/T10613-2021電動汽車充換電站電能質(zhì)量測試評價技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T29317、GB/T29781界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1換電站EVbatteryswapstation為電動汽車提供電池更換服務(wù)，且為動力蓄電池進(jìn)行充電的場所。[來源：NB/T10613-2021,3.2]4基本要求4.1運(yùn)營服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)運(yùn)營服務(wù)能力，運(yùn)營前應(yīng)通過竣工驗(yàn)收，具備運(yùn)營服務(wù)條件。4.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有完善的安全管理制度，包括但不限于安全巡查、安全操作、設(shè)備安全管理、消防安全、應(yīng)急管理等方面。4.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有完善的設(shè)施管理制度，包括但不限于充換電系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電池存儲系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)等。4.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有完善的記錄管理制度，包括但不限于換電記錄、運(yùn)行日志、交易記錄、巡查記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、維修記錄等。4.5運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位、業(yè)務(wù)性質(zhì)、重要程度、涉密情況等確定系統(tǒng)的操作權(quán)限，建立相應(yīng)的授權(quán)使用制度。4.6運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要配備各服務(wù)環(huán)節(jié)崗位人員（如負(fù)責(zé)人、安全員、運(yùn)行維護(hù)人員、換電操作人員等）,明確責(zé)任人、工作流程、職責(zé)、專業(yè)技能等。5流程2DB34/T4526—2023換電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)服務(wù)流程包括但不限于信息服務(wù)、入場引導(dǎo)服務(wù)、換電服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、出場引導(dǎo)服務(wù)、增值服務(wù)等。6服務(wù)6.1信息服務(wù)6.1.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)在明顯位置明示運(yùn)營機(jī)構(gòu)名稱、運(yùn)營時間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)熱線、求援電話等，并保持24h服務(wù)渠道暢通。6.1.2客戶服務(wù)渠道應(yīng)包括但不限于服務(wù)電話、網(wǎng)站、移動客戶端、現(xiàn)場窗口等。6.1.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)更改與新增服務(wù)點(diǎn)、設(shè)施停運(yùn)、設(shè)施維護(hù)等，信息應(yīng)提前通過媒體、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場進(jìn)行6.1.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)通過現(xiàn)場標(biāo)識、導(dǎo)引、客戶端等告知用戶充換電站位置、可更換電池數(shù)量等信息。6.1.5運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)通過現(xiàn)場標(biāo)識及客戶端等提供用戶安全警示信息。6.2入場引導(dǎo)服務(wù)6.2.1換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)提示標(biāo)識或人員提供車輛進(jìn)場引導(dǎo)。6.2.2換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置入口和車輛限速標(biāo)識，標(biāo)識應(yīng)清晰、明確。6.2.3換電站宜設(shè)置專用車輛等候區(qū)域，便于換電車輛。6.3換電服務(wù)6.3.1換電服務(wù)應(yīng)確保在車輛停放規(guī)定區(qū)域、總電源關(guān)閉、車門關(guān)閉、駕乘人員安全狀態(tài)下進(jìn)行。6.3.2換電完成后，工作人員應(yīng)確認(rèn)電池箱更換到位并告知駕駛?cè)藫Q電成功。6.3.3換電站內(nèi)電池不能滿足換電車輛換電需求時，應(yīng)及時對電池統(tǒng)一調(diào)派。6.3.4在電池更換過程中，宜通過客戶端、語音提示或現(xiàn)場顯示等形式為用戶提供電池更換狀態(tài)信息6.3.5運(yùn)營機(jī)構(gòu)宜提供預(yù)約換電服務(wù)，并提供可保證預(yù)約用戶按預(yù)約時間換電的功能和設(shè)施。6.3.6換電站內(nèi)設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，提示用戶注意設(shè)施環(huán)境、電氣安全、安全操作等信息，標(biāo)志應(yīng)符合GB/T31525中的要求。6.4結(jié)算服務(wù)6.4.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家及當(dāng)?shù)卣恼呶募?，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時應(yīng)及時更新并公示。6.4.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)公示的計費(fèi)方式核算收費(fèi)金額，計價應(yīng)準(zhǔn)確，收費(fèi)應(yīng)向用戶明示，結(jié)算時應(yīng)提供收費(fèi)明細(xì)及結(jié)算憑證。6.4.3可采用充值卡、現(xiàn)金結(jié)算、銀聯(lián)支付或第三方支付方式。采用第三方支付方式進(jìn)行結(jié)算的，宜現(xiàn)場確認(rèn)支付方式與支付結(jié)果真實(shí)有效。6.4.4應(yīng)準(zhǔn)確、及時向用戶反饋賬單信息，并為用戶提供獲取發(fā)票的渠道。6.5出場引導(dǎo)服務(wù)6.5.1換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)提示標(biāo)識或人員提供車輛出場引導(dǎo)。6.5.2換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置出口和車輛限速標(biāo)識，標(biāo)識應(yīng)清晰、明確。6.6增值服務(wù)DB34/T4526—202336.6.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)制定的客戶投訴處理管理制度，公示投訴流程，明確投訴處理時限，及時處理客戶投訴，定期或不定期收集各方反饋意見和建議，并建立反饋意見檔案。6.6.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)編制科學(xué)、合理的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急隊(duì)伍，配備應(yīng)急所需設(shè)備，具備提供應(yīng)急救援服務(wù)能力。6.6.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)宜通過多種形式創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)。7評價與改進(jìn)7.1.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行自我評價。每年應(yīng)至少對換電站運(yùn)營整體情況進(jìn)行一次自我評價。7.1.2自我評價內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)核查、分析服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)資料；b)檢查、評估規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；c)檢查作業(yè)人員的現(xiàn)場記錄。7.1.3評價前應(yīng)制定評價計劃，成立評價小組。評價后應(yīng)編寫評價報告。7.2外部評價7.2.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)接受社會對服務(wù)管理的監(jiān)督，公布服務(wù)監(jiān)督電話和通信地址，建立意見反饋機(jī)制，接受顧客監(jiān)督。7.2.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴、表揚(yáng)和處理等記錄。7.2.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)每年應(yīng)至少進(jìn)行一次顧客滿意情況調(diào)查。7.2.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)每年應(yīng)至少進(jìn)行一次外部評價，可采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，宜通過建立評價指標(biāo)進(jìn)行量化評價。7.3持續(xù)改進(jìn)7.3.1在服務(wù)過程中隨時收集有關(guān)信息，確定信息來源，分析問題原因，制定糾正措施，對過程或管理進(jìn)行調(diào)整，避免問題再發(fā)生。7.3.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立事故、糾紛處理辦法，明確責(zé)任人、處理程序和時限要求等。7.3.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)計分析自我評價和外部評價的結(jié)果，進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，包括：a)應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，確定現(xiàn)有問題和潛在問題的根源，對不符合要求的項(xiàng)目制定糾正措施，對潛