ICS01.120CCSA.0034Humanresourceserviceorganizations—directivesforstandaIDB34/T4750—2024.本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省人力資源和社會(huì)保障廳提出并歸口。本文件起草單位：安徽省人力資源服務(wù)協(xié)會(huì)、安徽省人力資源和社會(huì)保障廳人力資源流動(dòng)管理處、安徽省環(huán)安人才服務(wù)有限公司、安徽廣緣人力資源管理有限公司、安徽華榮遠(yuǎn)誠(chéng)人力資源服務(wù)集團(tuán)有限公司、合肥天翊人力資源有限公司、安慶博銘人力資源服務(wù)有限公司、黃山市人力資源有限公司。本文件主要起草人：康平、金文君、袁遠(yuǎn)、何實(shí)、沈成、王曉琳、李銳、鄭鋼、嚴(yán)偉、丁曉肇。DB34/T4750—20241人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則本文件規(guī)定了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化工作的術(shù)語(yǔ)和定義、目的、基本要求、工作流程、工作內(nèi)容本文件適用于經(jīng)營(yíng)性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu)）從事人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28222服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)通則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1經(jīng)營(yíng)性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)humanresourcesserviceorganization依法設(shè)立的從事人力資源服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的機(jī)構(gòu)。在人力資源服務(wù)活動(dòng)中，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的手段，使機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)規(guī)范化，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。5基本要求5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置5.1.1應(yīng)成立由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確領(lǐng)導(dǎo)小組的主要工作任務(wù)和職責(zé)。5.1.2應(yīng)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化專（兼）職工作機(jī)構(gòu)，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)，提供必要的工作條件。5.2人員配置機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，具備以下基本要求：——熟悉國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)和方針政策；——具備標(biāo)準(zhǔn)化基本理論知識(shí)和相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，并具有初級(jí)及以上標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技術(shù)資格；——熟悉機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本情況，具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；——具有良好的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力。2DB34/T4750—20246工作流程機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程是以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)與改進(jìn)四方面內(nèi)容組成的閉環(huán)系統(tǒng)，如圖1所示。圖1人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程7工作內(nèi)容7.1標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃?rùn)C(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)以下程序制定標(biāo)準(zhǔn)化工作的規(guī)劃：——根據(jù)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的需要，建立標(biāo)準(zhǔn)體系；——分析現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)適用性和標(biāo)準(zhǔn)缺失情況；——根據(jù)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，提出標(biāo)準(zhǔn)的制修訂計(jì)劃。7.2標(biāo)準(zhǔn)制修訂7.2.1范圍和內(nèi)容7.2.1.1人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，具體編寫(xiě)應(yīng)符合GB/T28222。7.2.1.2服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)是適合人力資源服務(wù)通用的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：——服務(wù)術(shù)語(yǔ)；——服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào)等。7.2.1.3服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)是為滿足客戶的需要，規(guī)范機(jī)構(gòu)與客戶之間直接或間接接觸活動(dòng)過(guò)程及相關(guān)要素，對(duì)服務(wù)的有效性、適宜性和客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：——服務(wù)機(jī)構(gòu)；——服務(wù)人員；——服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)備；——服務(wù)流程；——服務(wù)結(jié)果；DB34/T4750—20243——客戶滿意度；——服務(wù)分等分級(jí)；——服務(wù)質(zhì)量規(guī)范等。7.2.1.4服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)是機(jī)構(gòu)圍繞人力資源服務(wù)提供做好保障支持而制定的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：——服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章；——服務(wù)機(jī)構(gòu)制度等。7.2.2制修訂流程機(jī)構(gòu)應(yīng)按以下程序開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作：a)起草階段應(yīng)滿足以下要求：——遵守標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則,符合GB/T1.1的要求；——在起草前,進(jìn)行深入調(diào)查和研究；——具有可操作性、前瞻性或預(yù)見(jiàn)性，能反映客戶未來(lái)的期望或要求；——具有公平公正性，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)起草的部門應(yīng)充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)，保證標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容科學(xué)合理；——編制“標(biāo)準(zhǔn)草案”“編制說(shuō)明”。b)征求意見(jiàn)階段應(yīng)滿足以下要求：——宜采取公開(kāi)征求意見(jiàn)的方式；——對(duì)征求到的意見(jiàn)進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)統(tǒng)籌兼顧客戶、人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)方的意見(jiàn)；——對(duì)存在較大分歧的意見(jiàn)，應(yīng)進(jìn)行廣泛協(xié)商。c)審查和復(fù)審階段應(yīng)滿足以下要求：——審查應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求及機(jī)構(gòu)有關(guān)管理制度的要求；——對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的審查，應(yīng)遵循“協(xié)商一致”的原則，審查委員會(huì)應(yīng)至少包括客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)等方面的代表；——如標(biāo)齡超過(guò)一定年限，或者標(biāo)準(zhǔn)所包括的技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容發(fā)生重大變化，應(yīng)及時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審，以確定標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效、修訂或者廢止；——對(duì)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿會(huì)簽、復(fù)核、編號(hào)、登記。7.3標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)按照以下程序開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督工作：——制定工作計(jì)劃或方案，內(nèi)容包括實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負(fù)責(zé)人員、時(shí)間安排、應(yīng)達(dá)到的要求和目標(biāo)等；——認(rèn)真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的重要性有一個(gè)正確而全面的認(rèn)識(shí)，掌握標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，對(duì)內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；——對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個(gè)崗位的具體工作要求，組織各部門按照標(biāo)準(zhǔn)要求加以實(shí)施；——建立信息反饋機(jī)制，對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求的貫徹落實(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)存在的問(wèn)題并加以修訂、完善；——標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行隨機(jī)檢查。7.4標(biāo)準(zhǔn)化工作評(píng)價(jià)與改進(jìn)DB34/T4750—202447.4.1評(píng)價(jià)方法對(duì)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化工作的評(píng)價(jià)包括機(jī)構(gòu)自評(píng)、外部測(cè)評(píng)等方式。7.4.2評(píng)價(jià)程序機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化工作的評(píng)價(jià)程序宜包括:確定評(píng)價(jià)的方式和主體、評(píng)價(jià)主體確定評(píng)價(jià)要素及其相應(yīng)指標(biāo)、采集評(píng)價(jià)對(duì)象的數(shù)據(jù)和信息、利用相關(guān)數(shù)據(jù)和信息開(kāi)展初評(píng)、確定評(píng)價(jià)結(jié)果、形成評(píng)價(jià)報(bào)告。7.4.2.1評(píng)價(jià)改進(jìn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量