課程目錄

第一篇人格篇

第二篇理念篇

第三篇領(lǐng)導(dǎo)篇

第四篇決策篇

第五篇溝通篇

第六篇激勵(lì)篇

第七篇執(zhí)行篇

第八篇?jiǎng)?chuàng)新篇

第二篇理念篇

什么是理念？

理念就是觀念，是人類支配行為的主觀意識(shí)。觀念的產(chǎn)生與所處的客觀環(huán)境

關(guān)系密切，正確的的觀念就是人的大腦對(duì)客觀環(huán)境的正確反映。人類的行為都是

受行為執(zhí)行者的觀念支配的，觀念正確與否直接影響到行為的結(jié)果。

理念就是概念，是人們對(duì)事物本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，是邏輯思維的最基本單元和形式。

概念的辯證法是指概念的形成、變化和發(fā)展以及概念間的聯(lián)系和轉(zhuǎn)化的辯證關(guān)系。

對(duì)概念的辯證本性的研究，是辯證邏輯的主要內(nèi)容。從生動(dòng)的直觀到抽象的思維，

形成一系列概念，這些概念的真理性又要返回實(shí)踐中接受檢驗(yàn)。如此循環(huán)往復(fù)，

使人的認(rèn)識(shí)日益接近于客觀現(xiàn)實(shí)的一般途徑?？茖W(xué)認(rèn)識(shí)的主要成果就是形成和發(fā)

展概念。概念更深刻、更.正確、更完全地反映客觀現(xiàn)實(shí)。概念的最基本特征是它

的抽象性和概括性。

當(dāng)你透過(guò)復(fù)雜的表層，發(fā)現(xiàn)一個(gè)精彩而簡(jiǎn)明的概念，繼而解釋事物的本質(zhì)時(shí)，

你會(huì)喜不自勝。理念是一種關(guān)聯(lián)。你的頭腦總在尋找關(guān)聯(lián)；因此，當(dāng)表面截然不

同的現(xiàn)象被某個(gè)不起眼的紐帶聯(lián)系在一起時(shí)，你會(huì)感到新奇。

一個(gè)理念是對(duì)習(xí)以為常的挑戰(zhàn)的全新見(jiàn)解。你樂(lè)于將我們熟知的世界轉(zhuǎn)一個(gè)

圈，讓我們從一個(gè)陌生但充滿新意的角度看它，你會(huì)喜愛(ài)所有這些理念，是因?yàn)?/p>

它們深刻、新穎、怪誕、引發(fā)爭(zhēng)論、正本清源。由于所有這些原因，每當(dāng)你產(chǎn)生

個(gè)新理念時(shí)，你都為之振。別人可能視你為銳意創(chuàng)新、標(biāo)新立異、富丁理性

或聰明過(guò)人。

故事：鄧亞萍的理念

圖1:鄧亞萍在劍橋大學(xué)博士學(xué)位授予儀式上。劍橋大學(xué)供稿

鄧亞萍是乒乓球歷史上最偉大的女子選手，她5歲起就隨父親學(xué)打球，198

8年進(jìn)入國(guó)家隊(duì)，先后獲得14次世界冠軍頭銜；在乒壇世界排名連續(xù)8年保持

第一，是排名世界第一時(shí)間最長(zhǎng)的女運(yùn)動(dòng)員，成為唯一蟬聯(lián)奧運(yùn)會(huì)乒乓球金牌的

運(yùn)動(dòng)員，并獲得4枚集運(yùn)會(huì)金牌，其中包括單打和與喬紅組合的雙打。

鄧亞萍的童年時(shí)期

鄧亞萍于1973年2月6日出牛.在河南省鄭州市。五歲的鄧亞萍，因?yàn)槭墚?dāng)

時(shí)體育教練父親的影響，立志做一名優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員。但是，她個(gè)子矮，手腳粗短，

根本不符合體校的要求，被無(wú)情的體校大門關(guān)在門外。于是，年幼的鄧亞萍跟父

一個(gè)小學(xué)尚未完全畢業(yè)的鄧亞萍，1997年退役進(jìn)入清華大學(xué)，從寫26個(gè)

英文字母開(kāi)始學(xué)習(xí)英語(yǔ)，2001年拿下學(xué)士學(xué)位，同年9月進(jìn)入英國(guó)諾丁漢大學(xué)，

2002年12月12日，獲碩士學(xué)位，同年進(jìn)入英國(guó)劍橋大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)攻讀博

士學(xué)位，在2004年，她撰寫成首部英文專著《從小腳女人到奧運(yùn)冠軍》，并由

薩馬蘭奇親自作序，2008年11月29日獲博士學(xué)位。鄧亞萍用11年來(lái)艱苦

求學(xué)，這個(gè)一路坎坷、一路奮斗的故事講述了一個(gè)世界冠軍求學(xué)的懸梁歲月。

鄧亞萍的理念

“臨近退役時(shí)，我便開(kāi)始設(shè)計(jì)自己將來(lái)的路。有人認(rèn)為，運(yùn)動(dòng)員只能在自己

熟悉的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目中繼續(xù)工作，而我就是要證明：運(yùn)動(dòng)員不僅能夠打好比賽，同時(shí)

也能做好其他事情。哪天我不當(dāng)運(yùn)動(dòng)員了，我的新起點(diǎn)也就開(kāi)始了?！编噥喥颊f(shuō)。

“1996年底，我被薩老提名為國(guó)際奧委會(huì)運(yùn)動(dòng)委員會(huì)委員。我明白，這既是

國(guó)際奧委會(huì)的重用和信任，也是一次嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。奧委會(huì)的辦公語(yǔ)言是英語(yǔ)和法

語(yǔ)。然而，這時(shí)我的英語(yǔ)基礎(chǔ)幾乎是零，法語(yǔ)也是竅不通。面對(duì)如此重要的工

作崗位和自己外語(yǔ)水平的反差，我心里急得火上房?！?/p>

如果亞運(yùn)會(huì)、世乒賽和奧運(yùn)會(huì)的冠軍是我乒乓球生涯的三大滿貫，那么清

華獲得學(xué)士學(xué)位、諾丁漢大學(xué)碩士畢業(yè)和取得劍橋大學(xué)的博士學(xué)位，就是我要完

成的另一項(xiàng)大滿貫。一一鄧亞萍

九十年代初期，一些運(yùn)動(dòng)員、教練員跨出國(guó)門，在國(guó)外俱樂(lè)部打球或執(zhí)教，

收入遠(yuǎn)比國(guó)內(nèi)多。乒乓球界一些人士也曾擔(dān)心：如果鄧亞萍代表其他隊(duì)與中國(guó)隊(duì)

選手對(duì)陣，那結(jié)果不可想象。鄧亞萍的回答是：“退役后，我是不會(huì)加入國(guó)外球

隊(duì)打球的。作為一個(gè)中國(guó)人，我今后不管干什么，絕不會(huì)忘記祖國(guó)母親，絕不會(huì)

忘記自己是中國(guó)人，絕不干有損祖國(guó)榮譽(yù)的事。”

鄧亞萍在參加馬來(lái)西亞公開(kāi)賽時(shí)，遇到一件小事，使她十分感慨。她在比賽

場(chǎng)地曾見(jiàn)到一個(gè)華裔小姑娘，后者在與鄧亞萍等見(jiàn)面時(shí)說(shuō)：“你們生在中國(guó)，真

幸福?。　毙」媚锏脑捠乖趫?chǎng)的運(yùn)動(dòng)員一時(shí)都愣住了，過(guò)了一會(huì)兒，鄧亞萍慢慢

領(lǐng)悟到其中的含義。與記者談起這件事，她激動(dòng)地說(shuō)：“我的背后有12億人

民，這是其他國(guó)家運(yùn)動(dòng)員找不到的感覺(jué)?！彼?，鄧亞萍常常想到給祖國(guó)人民

更多的回報(bào)。

早在1992年，從巴塞羅那奧運(yùn)會(huì)凱旋時(shí)，鄧亞萍還沒(méi)有拿到獎(jiǎng)金，就

向“希望工程”捐了款。她從亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)金中拿出一部分，捐給山西省繁峙

縣建立“希望小學(xué)”。她還和隊(duì)友資助云南省西盟低族自治縣失學(xué)兒童和江西省于

都縣長(zhǎng)征小學(xué)。由她發(fā)起，中國(guó)乒乓球隊(duì)向低族兒童捐獻(xiàn)“希望書庫(kù)乙她曾捐款

修復(fù)文化古跡，曾向杳港弱智人獻(xiàn)愛(ài)心。

鄧亞萍的收入在中國(guó)運(yùn)動(dòng)員中不是最多的，捐款數(shù)卻排第一，已達(dá)三四十萬(wàn)

元。不忘祖國(guó)母親的養(yǎng)育，將愛(ài)國(guó)之心化作平時(shí)的行動(dòng)，時(shí)時(shí)想到回報(bào)祖國(guó)人

民?

這就是鄧亞萍的理念，擁有這種理念的人才能成就自己的偉大事業(yè)，才能實(shí)

現(xiàn)自己的人生價(jià)值，才能圓自己的人生夢(mèng)想。

新世紀(jì)的主管應(yīng)具有什么樣的理念？

一.生存理念

生存是發(fā)展的前提，是每一個(gè)企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中首先面臨的嚴(yán)峻課題。企

業(yè)應(yīng)有明確的生存理念來(lái)指導(dǎo)員工，時(shí)刻心系企業(yè)生存安危，不斷奮斗，確保企

業(yè)基業(yè)穩(wěn)固持續(xù)發(fā)展。按照二八定律的原理，企業(yè)主管是企業(yè)的重要人物，他們

所擔(dān)負(fù)的責(zé)任就是承上啟下的橋梁作用，必須牢記企業(yè)的生存理念。

狼群的生存理念

學(xué)習(xí)和研究狼群的生存理念，對(duì)新世紀(jì)的主管來(lái)說(shuō)非常有意義，狼群能做到的

事情，地球上的萬(wàn)物之靈會(huì)做不到嗎？

圖2：雪地上的狼群

1.鍥而不舍

狼已經(jīng)在地球上游蕩了100多萬(wàn)年。人對(duì)狼的追捕、下毒、設(shè)陷阱，甚至從

飛機(jī)上用大火力的武器來(lái)射殺它們。人們還毀壞了大面積的狼的棲息地，并消滅

掉許多狼自古以來(lái)就依賴的群居動(dòng)物，如野牛、北美麋鹿、馴鹿等等。在人類繁

榮昌盛之前，狼是世界上分布最廣的野牛.動(dòng)物。

然而它們?nèi)藻浂簧?，自由地游蕩于我們的世界上更為遙遠(yuǎn)的地方。他們是

不需要人類施舍的動(dòng)物。它們只渴望不被打擾，能夠按造物主當(dāng)初允許它們生存

的方式生活。頗具悲壯色彩的是，狼這種堅(jiān)持它們的社會(huì)秩序和生活方式的決心

導(dǎo)致它們幾乎從地球上滅絕。然而，即使不得不適應(yīng)地球上?些最嚴(yán)酷的氣候和

最惡劣的環(huán)境，它們還是鍥而不舍地追求自己的生活方式。

正像有一匹居統(tǒng)治地位的狼一樣，狼群中時(shí)常還有一匹地位最低的狼。這通

常（但并非一貫如此）是一匹公狼，而且一般來(lái)說(shuō)是一窩狼崽中最弱小的一個(gè)。

我們可能會(huì)很痛心地看到狼群表面上對(duì)這個(gè)年輕成員的虐待，幾乎在所有方面都

把它置于最后的位置，尤其在進(jìn)食時(shí)。

然而，這種行為常常產(chǎn)生一種匪夷所思的現(xiàn)象。一匹地位最低的狼，一旦生存下

來(lái)往往成為非常強(qiáng)壯的家伙。從某一時(shí)刻起，它便開(kāi)始以牙還牙。這種地位最低

的狼，在證明了自己的生存能力后，獨(dú)自到別處冒險(xiǎn)，從而在一段時(shí)間內(nèi)成為眾

所周知的“孤狼”的事并不鮮見(jiàn)。這匹“孤狼”最終會(huì)加入別的狼群或者找到一個(gè)配

偶并建立一個(gè)新狼群。

無(wú)論如何，“孤狼”的鍥而不舍對(duì)狼的世界具有積極作用。如果它加入另一個(gè)

狼群中，將會(huì)為這個(gè)狼群注入新鮮血液，減輕近親繁殖的影響。如果它成為一個(gè)

新狼群的首領(lǐng)，那么這個(gè)新狼群的成員們就有了一個(gè)歷盡艱難險(xiǎn)阻成功地存活下

來(lái)的“領(lǐng)導(dǎo)”。

我們?cè)谌祟愔幸材芸吹酵瑯拥慕Y(jié)果：一個(gè)飽受折磨的新兵到頭來(lái)成為一名極

棒的戰(zhàn)士；一個(gè)被告知身材過(guò)于矮小的球員卻成為一名球星；一個(gè)被確診無(wú)學(xué)習(xí)

能力的孩子，不僅能夠?qū)W習(xí)，而且成功地獲得了大學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金。這個(gè)名單好似喋而

不舍的精神一樣無(wú)窮無(wú)盡。

在狼的生命中，沒(méi)有什么東西可以替代鍥而不舍的精神，因?yàn)?，它使狼得?/p>

歷盡千心萬(wàn)苦生存下來(lái)。隨著我們對(duì)社會(huì)的支配能力日益增加，我們有沒(méi)有按我

們應(yīng)當(dāng)做到的那樣珍視鍥而不舍的精神呢？

2.生存與死亡

當(dāng)一個(gè)睿智博學(xué)的人去世時(shí)，不論這個(gè)人是亞里士多德、釋迦牟尼、孔子、海

倫?凱勒、溫斯頓?丘吉爾，還是你們當(dāng)?shù)匾粋€(gè)給別人明智忠告的理發(fā)師，社會(huì)都

會(huì)為此蒙受損失。這在狼的社會(huì)中并無(wú)差異。一匹成年狼的死亡能嚴(yán)重危脅到整

個(gè)狼群，因?yàn)殛P(guān)于撫養(yǎng)幼崽的安全巢穴、獵物常走的路線以及可靠的水塘等方面

的知識(shí)都會(huì)隨著一匹年長(zhǎng)的狼的死去而消失。減少關(guān)鍵的一匹狼意味著犧牲多年

的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。

整個(gè)狼群共同捕食、玩要和撫養(yǎng)幼狼。所有這些活動(dòng)都能鞏固狼群的社會(huì)秩

序和傳統(tǒng)。年幼的狼尊敬年長(zhǎng)的狼所具有的獨(dú)特技能，這一點(diǎn)通過(guò)它們對(duì)年長(zhǎng)的

狼的遵從體現(xiàn)出來(lái)。因此，一匹睿智的狼的死亡，雖然造成了損失，但一般并沒(méi)

有對(duì)狼造成致命傷害，因?yàn)槟暧椎睦窃缫炎龊昧顺浞譁?zhǔn)備。

適者生存的自然法則繼續(xù)在狼的世界中起著作用。如同最虛弱的馴鹿被狼捕

殺，最虛弱的狼也會(huì)消失掉。

3.個(gè)體與整體

在夜里，沒(méi)有那種聲音比狼群異乎尋常的音樂(lè)般的嚎叫更陰森、可怕、凄楚而

又動(dòng)聽(tīng)了。聽(tīng)到這樣的合唱的露營(yíng)者和獵人肯定會(huì)感到驚奇，但通常會(huì)由于驚懼

交集而呆住。狼那極富樂(lè)感的嚎叫使他們覺(jué)得自己被若干匹狼包圍著。

事實(shí)上，一個(gè)狼群通常只有5到8匹狼，而它們的狼嚎之所以顯的聲勢(shì)浩大，

奧秘在于它們很注意去模仿其它狼的聲音。每匹狼都有它獨(dú)特的音調(diào)并尊重狼群

成員的特色。雖然音符像一切悠揚(yáng)的歌曲一樣會(huì)變換，但是每匹狼都不會(huì)重復(fù)其

它狼的聲調(diào)。

有趣的是，這種對(duì)個(gè)體的尊重反而強(qiáng)調(diào)整體的真正一致。它們是一個(gè)整體，又

是乂是各個(gè)不同的個(gè)體，每以為都以其獨(dú)特的方式為集體出一分力。每匹狼都有

自己的聲音，也都尊重同伴的聲音。

人類的組織和家庭更是如此，如果其中的每個(gè)個(gè)體的個(gè)性不是被扼殺而是被

大家贊揚(yáng)，那么它將更另人敬畏。每位成員都應(yīng)通過(guò)發(fā)揮特有的才智和力量來(lái)肩

負(fù)起對(duì)團(tuán)體義務(wù)應(yīng)盡的義務(wù)，同過(guò)表現(xiàn)個(gè)體的獨(dú)特性以及尊重、鼓勵(lì)其他成員表

現(xiàn)自我，整個(gè)集體會(huì)變的強(qiáng)大且另人敬畏。

4.耐心

除了人自身以外，狼可能算的上是被人研究的最深廣的動(dòng)物了。曾有人借助電

子儀器跟蹤觀察狼長(zhǎng)達(dá)幾天的捕獵行動(dòng)。令人們驚奇的是，它們絲亳不對(duì)自己的

任務(wù)感到厭倦心煩，它們也從不亳無(wú)目的地追逐或騷擾獵物?？瓷先ニ鼈兒孟笾?/p>

滿足于做觀察者，實(shí)際上卻在對(duì)正追捕的獸群中每個(gè)成員的身體狀況和精神狀態(tài)

加以綜合分析。

當(dāng)然，獸群中的老、幼、病、殘是狼群的首選目標(biāo)。但是，狼的高明之處遠(yuǎn)

不在于能確認(rèn)出這些顯而易見(jiàn)的犧牲品，它能觀察到并記住獵物許多細(xì)微的個(gè)性

特征和習(xí)慣，這是我優(yōu)人類根本做不到的。

有時(shí)也許只是一個(gè)細(xì)微的緊張的行為或癖性就會(huì)讓一個(gè)動(dòng)物易受到攻擊，某

些獨(dú)特的個(gè)性特征會(huì)促使一只動(dòng)物離開(kāi)群體的庇護(hù)，成為一個(gè)靶子，所有的行為

都被細(xì)心且有耐力的狼記在心里。

狼與北美巡鹿之間存在著一種獨(dú)特的關(guān)系。它們常常是出生在同一個(gè)地方，

隨后乂一起奔跑在地球上自然環(huán)境最惡劣的曠野上。它們之間的關(guān)系并非總是處

于敵對(duì)狀態(tài)，因?yàn)樗鼈兛偸腔煸谝黄?，幾乎看不出什么緊張氣氛來(lái)。但危機(jī)總有

一天會(huì)出現(xiàn)。

想象一下著馴鹿場(chǎng)內(nèi)一個(gè)場(chǎng)景……這是一位富有觀察狼的經(jīng)驗(yàn)的人為我們

描述的：一群狼突然向馴鹿群沖去，使馴鹿聚成一群奔跑以確保安全。這時(shí)狼群

中的一匹狼斜刺沖到鹿群中，抓破一只目標(biāo)鹿的腿。狼群之所以選中這只鹿，也

許是發(fā)現(xiàn)它某些特點(diǎn)易于攻擊，隨后這頭馴鹿又被放開(kāi)歸隊(duì)了。

這一幕一遍一遍、一天一天地重演著，狼群耐心的等待時(shí)機(jī)，受傷的馴鹿?jié)u

漸的失掉大量的血液和力氣，最終喪失反抗的意志。狼群定期的更換角色，由不

同的狼來(lái)扮演“劍手”，使這只頭可憐的馴鹿舊傷未愈乂添新創(chuàng)。狼群最終勝利的

形式越來(lái)越明顯了，最言當(dāng)這頭馴鹿變得極為虛弱，再也不會(huì)對(duì)狼群構(gòu)成威脅時(shí)，

狼群開(kāi)始出擊了。

是耐心保證了勝利必屬于狼群。實(shí)際上，此時(shí)的狼群已饑腸轆轆了，在這種

數(shù)天之后才能見(jiàn)分曉的的煎熬之中幾乎餓死，那它們?yōu)槭裁床恢苯痈纱嗟倪M(jìn)行攻

擊，去結(jié)果那頭馴鹿呢？因?yàn)轳Z鹿這樣體型較大的動(dòng)物，如果踢得準(zhǔn)，一蹄子就

能把狼踢翻在地，非死即傷。狼群謀求的不是眼前的小利，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的勝利。

古代的歌謠和傳說(shuō)常常贊美狼那些令人難以置信的技能。敏銳的觀察力、專

一的目標(biāo)、配合的默契、好奇心、注意細(xì)節(jié)，以及鍥而不舍的耐心使狼獲得成功。

這些特點(diǎn)也都是昔日人們所具備的。我們是不是正在喪失這些能力呢？如果是，

我們還能不能把它找回來(lái)呢？

5.失敗

海明威說(shuō)：“人不是為失敗而生的，一個(gè)人可以被毀滅，但不能被打敗。"

狼群也許算得上自然界中效率最高的狩獵機(jī)器.然而它們卻有約90%的失敗

率。換句話說(shuō)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，狼群十次狩獵中只有一次是成功的。而這次狩獵對(duì)狼群

的生存極為重要，為此，狼經(jīng)常忍饑挨餓。

它們對(duì)此的反應(yīng)不是無(wú)精打采、放棄努力或者自認(rèn)為敗北。它們可不像人類那

樣垂頭喪氣或是變成消沉的懦夫。狼群所做的就是再次投身于眼前的工作，它們

繼續(xù)運(yùn)用經(jīng)歷了時(shí)間考驗(yàn)的技能再加上它們新近從暫時(shí)的挫折中學(xué)到的知識(shí)，深

信成功最后定會(huì)到來(lái)。

人類的失敗概念卻與狼沒(méi)什么聯(lián)系。依次未果的狩獵只能磨練它們的技藝并

使它們?cè)俅纬錆M希望。犯卜?的錯(cuò)誤并不被視為失敗，而是成為狼的集體基礎(chǔ)知識(shí)

中的一部分.這就像計(jì)算機(jī)的芯片中輸入數(shù)據(jù)一樣一一這些知識(shí)將一直存儲(chǔ)以備

將來(lái)之用。人類情愿被當(dāng)成失敗的東西，狼卻將其轉(zhuǎn)化為智慧。

狼群看來(lái)總是優(yōu)先考慮生命中未獲成功的事情。九次未果的狩獵不會(huì)讓它們

氣餒，因?yàn)樗鼈冎肋€有第十次，或者第十一次，甚至第十二次，勝利總會(huì)屬于

它們。這些沒(méi)能成功的狩獵不是失敗，但是如果哪匹狼粗心大意被一只麋鹿用角

頂中腦袋而上了天堂，這才是真正的失?。?/p>

許多人將多次“不成功的狩獵”視為他們生活失敗的象征。從狼身上我們學(xué)至U，

此時(shí)的失敗正是再次狩獵的開(kāi)始。失敗是一種心態(tài)，而不是顯示。失敗是一種感

覺(jué)，成功則是一種理想”

我們?nèi)祟愓c口俱增地像在賭場(chǎng)里摸獎(jiǎng)券一樣盼著“撞大運(yùn)”，而不再尊重深堪遠(yuǎn)

慮的重要性。我們把孩子們的午飯錢用來(lái)修筑建在流沙上的路，可以預(yù)見(jiàn)這才是

真正通向失敗的路。

在狼的詞典中，永遠(yuǎn)沒(méi)有'‘失敗"和"放棄”的概念。面對(duì)挫敗，狼族的反應(yīng)不是倦

怠、沮喪或屈服，它們也不會(huì)像人類那樣表現(xiàn)出憂郁，郁郁寡歡，狼族只會(huì)重新

整裝待發(fā)，專注眼前的任務(wù)。

狼族通過(guò)不間斷的訓(xùn)練、計(jì)劃、準(zhǔn)備、溝通與行動(dòng)演練，永遠(yuǎn)在為勝利做準(zhǔn)

備。只要鎖定目標(biāo)，不管跑多遠(yuǎn)的路程，耗費(fèi)多長(zhǎng)的時(shí)間，冒多大的風(fēng)險(xiǎn)，狼族

都不會(huì)輕易放棄，它們從不停止做那些在人類看來(lái)微不足道的小事，每天奔波千

萬(wàn)里尋找獵物，留神所有的蛛絲馬跡。

失敗，不是倒下的借口，不是放棄的理由。失敗，只是時(shí)機(jī)尚未成熟，不是

不能成功。失敗是一種心態(tài)，一種感覺(jué)，而不是現(xiàn)實(shí)失敗，只是一種痛的體臉和

教訓(xùn)的累計(jì)，它往往可以指引我們換個(gè)方式或方向再去努力.

人類最偉大的榮耀并非在于其從未失敗過(guò)，而是在于每一次失敗后，都能獨(dú)再

度站起來(lái)。堅(jiān)毅，并非長(zhǎng)跑競(jìng)賽，而是一次又一次短暫的沖刺。每個(gè)人都應(yīng)該像

狼族一樣勇于再次嘗試，繼續(xù)籌劃下一次的獵捕行動(dòng)。真正的成功者，往往會(huì)在

歷經(jīng)一個(gè)又一個(gè)的挫敗后，才猛然發(fā)現(xiàn)自己已在成功的門口。

有危機(jī)感，再大的困難你都能戰(zhàn)勝。沒(méi)有危機(jī)感，就是最大的危機(jī)！

二.經(jīng)營(yíng)理念

經(jīng)營(yíng)理念即是系統(tǒng)的、根本的管理思想。管理活動(dòng)都要有一個(gè)根本的原則，一

切的管理都需圍繞一個(gè)根本的核心思想進(jìn)行。這個(gè)核心思想就是我們這里所說(shuō)的

經(jīng)營(yíng)理念。所謂經(jīng)營(yíng)理念，就是管理者追求企業(yè)績(jī)效的根據(jù)，是顧客、競(jìng)爭(zhēng)者以

及職工價(jià)值觀與正確經(jīng)營(yíng)行為的確認(rèn)，然后在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)基本設(shè)想與科技

優(yōu)勢(shì)、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這些可稱為企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)理

念”(theoryofbusiness)。不論是營(yíng)利組織還是非營(yíng)利組織，不論是企業(yè)，

還是團(tuán)體機(jī)關(guān)，任何一個(gè)組織都需要一套經(jīng)營(yíng)理念。事實(shí)證明，一套明確的、始

終如一的、精確的經(jīng)營(yíng)理念，可以在組織中發(fā)揮極大的效能。

案例：麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念

圖3：麥當(dāng)勞

聞名全球的麥當(dāng)勞，他們的經(jīng)營(yíng)理念就是四個(gè)英語(yǔ)字母組成，即Q、s、C、

V。Q是Quality（品質(zhì)）；S是service（服務(wù)）；C是Clean（清潔）；V

是Value（價(jià)值）v麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理非常嚴(yán)格，不但材料是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的，

麥當(dāng)勞對(duì)漢堡的制作、烤、味、鮮度也非常重視.為了保持漢堡的鮮度、品味，

制作后經(jīng)過(guò)一定時(shí)間即丟掉不賣，徹底執(zhí)行Q的理念。麥當(dāng)勞對(duì)于服務(wù)也要求

得非常周到，不但服務(wù)人員的著裝、頭發(fā)、指甲等要符合規(guī)定，還要經(jīng)常臉帶笑

容，向客人親切服務(wù)，同時(shí)店里的設(shè)備、裝潢也力求精簡(jiǎn)舒適，使進(jìn)店的客人有

一種愉快、舒適的感覺(jué)。麥當(dāng)勞也很重視店里的涓潔，經(jīng)常會(huì)派人到各連鎖店去

巡視店里的清潔情形，以求店的干凈和清潔。除了上述的Q、S、C以外，麥

當(dāng)勞也很關(guān)心客人花費(fèi)代價(jià)后的價(jià)值觀，所以在最后又加了一個(gè)V,以求做到時(shí)

時(shí)刻刻都能提供品質(zhì)高、價(jià)值高的商品給客人。麥當(dāng)勞就以這四個(gè)字作為經(jīng)營(yíng)理

念風(fēng)靡了全球。

經(jīng)營(yíng)理念的表示方法，措詞用語(yǔ)，并沒(méi)有一定的模式或式樣.一般說(shuō)來(lái)歐美國(guó)

家，像美國(guó)等的企業(yè)，就比較直截了當(dāng)?shù)?，用與營(yíng).業(yè)直接有關(guān)的文字去表現(xiàn)。也

可以說(shuō)規(guī)定的文字比較帶有具體、容易抓著重點(diǎn)的特點(diǎn)。

經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)永續(xù)成長(zhǎng)的辨證關(guān)系

經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上應(yīng)該達(dá)到的全面性境界。因此也可以說(shuō)是企業(yè)追求利

益、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略的核心，經(jīng)營(yíng)思想、意識(shí)、方法提綱摯領(lǐng)的心臟，茶事長(zhǎng)、總

經(jīng)理以及第一線全體人員行動(dòng)的總目標(biāo)和總方針。所以，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念不能輕

易去更改。經(jīng)營(yíng)理念如果拿法律來(lái)舉例的話，可以拿憲法來(lái)做比喻。憲法是國(guó)家

的基本法，也是所有法律命令的產(chǎn)生淵源，所以，每一個(gè)國(guó)家都設(shè)有憲法不能輕

易變更的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)里面，就像憲法在一個(gè)國(guó)家的許多法律中占有的

不可搖動(dòng)的地位一樣，有其超然的尊嚴(yán)和價(jià)值，是不能隨便更改的。

東方國(guó)家的經(jīng)營(yíng)理念和西方國(guó)家的經(jīng)營(yíng)理念比較起來(lái)，理念本身就有比較抽

象和重視精神面的傾向。日本有很多企業(yè)也有這種情形，因此往往會(huì)把誠(chéng)實(shí)、至

城、團(tuán)結(jié)、忍耐、感斑等等作為社訓(xùn)或者是經(jīng)營(yíng)理念。我國(guó)日前也有這種傾向，

像永續(xù)經(jīng)營(yíng)、永續(xù)服務(wù)，心懷大志、放眼天下，與您攜手共創(chuàng)將來(lái)，都是屬于范

圍比較宏大而有氣魄的理念。

三.服務(wù)理念

服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消及

者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時(shí)這些產(chǎn)品特征和規(guī)

格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營(yíng)銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對(duì)于服務(wù)產(chǎn)

品來(lái)說(shuō)猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服

務(wù)理念”。

服務(wù)故事：醫(yī)生為病人摳大便

一個(gè)星期日，對(duì)于干部二病房值班的趙玉娟醫(yī)生來(lái)說(shuō)，是個(gè)再平凡不過(guò)的日

子。她是一名老黨員，多年來(lái)一直默默無(wú)聞地工作，所做的好事兒，沒(méi)有人能數(shù)

得清，只有患者的心里最清楚，也悄悄地感動(dòng)著每位患者的心。

繁忙的上午，趙玉娟正在巡視病房，當(dāng)走到金大爺?shù)姆块g時(shí)，看見(jiàn)金大香表

情十分痛苦，剛從衛(wèi)生間走出來(lái)，趙玉娟連忙說(shuō)：“金大爺，您怎么了，讓我扶

您到床上歇一會(huì)兒吧?！敖鸫鬆敐M頭大汗地說(shuō)：町唉，我排便困難，累得我直氣

短，胸口難受。明“金大爺我給您上開(kāi)塞露好嗎？叫“不行，我已經(jīng)上過(guò)了，不

管用?！?，“那您躺下吧，我給您按摩腹部，然后再用開(kāi)塞露看看，好嗎？%“行，

就按你說(shuō)的辦。''金大爺邊說(shuō)邊躺在床上。趙玉娟蹲下身子為老人按摩，10分鐘、

20分鐘，整整30分鐘過(guò)去了，趙玉娟的腿都站不起來(lái)了，她又為老人肛注了

開(kāi)塞露，并準(zhǔn)備好了便器?？墒沁@次又失敗了，老人仍舊沒(méi)有排出大便。灌腸？

老人已接近90歲高齡，況且心臟功能又不好，萬(wàn)一出現(xiàn)危險(xiǎn)，后果不堪設(shè)想，

趙玉娟急得走來(lái)走去。

就在這個(gè)時(shí)候，金大爺說(shuō)：“小趙啊，你別急，以前我也出現(xiàn)過(guò)這種情沆，

我兒子都是用手幫我摳出來(lái)的，可是今天他出門了，偏巧趕上這時(shí)候我要排便?！?/p>

趙玉娟一聽(tīng)臉上立刻露出了笑容，說(shuō)：“大爺，您怎么不早說(shuō)呢？您快躺好，我

幫您將大便摳出來(lái)吧?！?，“這可不行，不行的?！苯鸫鬆斶B聲拒絕?！霸趺床恍邪?，

我能行，您就放心吧?！壁w玉娟果斷地說(shuō)。她邊說(shuō)邊將手套戴好，并協(xié)助金大爺

躺好，專心致志地為老人清除腸道內(nèi)的糞塊。又是半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，趙玉娟不顧

難聞的臭味，終于幫助金大爺將糞便清理干凈了，當(dāng)滿頭大汗的她看到老人因梗

阻緩解后滿意的表情，臉上露出了燦爛的笑容。

其實(shí)，這對(duì)于趙玉娟來(lái)說(shuō)并不算什么，因?yàn)槎嗄陙?lái)她一直是這樣工作的，為

患者解除病痛是她最開(kāi)心的事。但此時(shí)的金大爺，再也抑制不住內(nèi)心的感動(dòng)，淚

水悄然流出。這對(duì)于金大爺，對(duì)于他的家人，對(duì)于我們，目睹這一幕，怎么能不

為之感動(dòng)！

現(xiàn)在，這樣的醫(yī)生實(shí)在是鳳毛麟角，她的行為讓病人感動(dòng)，也讓周圍的人感

動(dòng)。如果新世紀(jì)的主管有這樣的服務(wù)理念，何愁業(yè)績(jī)不能成倍增長(zhǎng)呢？

顧客服務(wù)的理念

顧客(Customer)原指購(gòu)買物品商品的人，現(xiàn)解釋為消費(fèi)者。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化

組織(ISO)將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)將顧客分為兩類：外部顧客(Externalcustomer)

和內(nèi)部顧客(Internalcustomer)o

外部顧客(Externalcustomer)包括最終消費(fèi)者、使用者、收藍(lán)者或采

購(gòu)方。

內(nèi)部顧客(Internalcustomer)包括股東、經(jīng)營(yíng)者、員工，另，根據(jù)“接

受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一

道工序可理解為上一道工序的顧客。

顧客的問(wèn)題決定了頑客的需求。因?yàn)?，顧客不是根?jù)需要做出決定，而是根

據(jù)問(wèn)題做出決定。問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈。需求越強(qiáng)烈，顧客愿意為此付％的

越多。我們根據(jù)顧客的需求提供解決方案，然后，把顧客的需求和你的產(chǎn)品的優(yōu)

點(diǎn)相聯(lián)系

售后服務(wù)的理念

如何處理顧客投訴與抱怨:

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要

批評(píng)客戶的不足，而要鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地

聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地

聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)

說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓池們

心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮

貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，

會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)

題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以

將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，?般接到客戶投訴或抱怨的信息，即

以電話或傳真等方式向客戶了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最

好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人

員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要

合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用油也不會(huì)！%“你懂不懂最基

本的技巧”等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在

不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5.補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，

因此，客戶抱或投訴之后，往