2025年中職航空運(yùn)輸類（航空乘務(wù)禮儀）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：請(qǐng)從每題的四個(gè)選項(xiàng)中選出一個(gè)最符合題意的答案，將其序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.航空乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中，微笑時(shí)嘴角應(yīng)上揚(yáng)（）度左右。A.10B.15C.20D.302.當(dāng)引導(dǎo)乘客入座時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)走在乘客的（）。A.左前方B.右前方C.正前方D.后方3.與乘客交談時(shí)，保持的合適距離是（）。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米4.在客艙中遞送物品時(shí)，應(yīng)使用（）。A.左手B.右手C.雙手D.隨意5.航空乘務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)（）。A.時(shí)尚夸張B.簡(jiǎn)潔大方C.隨意松散D.顏色鮮艷6.當(dāng)乘客提出特殊需求時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)（）。A.拒絕B.記錄下來(lái)C.立即滿足D.向上匯報(bào)7.在客艙緊急情況下，乘務(wù)員應(yīng)保持（）。A.驚慌失措B.冷靜沉著C.獨(dú)自行動(dòng)D.大聲呼喊8.迎接乘客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.低頭玩手機(jī)B.熱情微笑并問(wèn)候C.無(wú)表情站立D.與同事聊天不理會(huì)乘客9.航空乘務(wù)人員的妝容應(yīng)（）。A.濃妝艷抹B.清新自然C.不化妝D.夸張奇特10.當(dāng)為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先從乘客的（）開始。A.左邊B.右邊C.前面D.后面第II卷（非選擇題，共70分）11.簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答以下問(wèn)題。(總共2題，每題10分)簡(jiǎn)述航空乘務(wù)人員在客艙中站姿的規(guī)范要求。簡(jiǎn)述航空乘務(wù)人員在與乘客溝通時(shí)語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)。12.情景分析題（共20分）答題要求：分析以下情景，給出合理的應(yīng)對(duì)措施。(總共2題，每題10分)情景一：航班飛行途中，一位乘客突然身體不適，表情痛苦。作為乘務(wù)員，你會(huì)怎么做？情景二：在飛機(jī)即將降落時(shí)，一位乘客因擔(dān)心安全問(wèn)題情緒激動(dòng)，大聲喧嘩。你該如何處理？13.案例分析題（共15分）答題要求：閱讀案例，回答問(wèn)題。(總共1題，每題15分)案例：某航班上，乘務(wù)員小李在為乘客服務(wù)時(shí)，因航班延誤心情不佳，對(duì)乘客的詢問(wèn)態(tài)度冷漠，回答簡(jiǎn)單生硬，引起了乘客的不滿。請(qǐng)分析小李的行為存在哪些問(wèn)題，并說(shuō)明航空乘務(wù)人員應(yīng)如何提升服務(wù)態(tài)度。14.材料分析題（共15分）答題要求：閱讀材料，回答問(wèn)題。(總共1題，每題15分)材料：航空乘務(wù)禮儀是航空服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。良好的禮儀不僅能提升乘客的滿意度，還能樹立航空公司的良好形象。在實(shí)際工作中，乘務(wù)人員需要注意自己的言行舉止、儀容儀表等各個(gè)方面。例如，微笑服務(wù)能拉近與乘客的距離，規(guī)范的手勢(shì)能準(zhǔn)確傳達(dá)信息，得體的著裝能展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。請(qǐng)結(jié)合材料，談?wù)労娇粘藙?wù)禮儀的重要性以及你對(duì)如何做好航空乘務(wù)禮儀的理解。15.實(shí)踐操作題（共20分）答題要求：請(qǐng)描述在模擬客艙環(huán)境中，為乘客進(jìn)行一次完整的登機(jī)引導(dǎo)服務(wù)的流程和要點(diǎn)。(總共1題，每題20分)答案：1.C2.A3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.A11.航空乘務(wù)人員站姿規(guī)范要求：雙腳并攏或呈V字步，膝蓋伸直，收腹挺胸，雙肩放松，頭部正直，目光平視前方，雙手自然下垂或在身前交叉。與乘客溝通時(shí)語(yǔ)言表達(dá)注意事項(xiàng)：語(yǔ)言文明禮貌，語(yǔ)氣親切溫和，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性語(yǔ)言，多使用禮貌用語(yǔ)和積極的詞匯。12.情景一：立即上前詢問(wèn)乘客情況，安撫其情緒，通過(guò)廣播尋找機(jī)上是否有醫(yī)護(hù)人員。根據(jù)乘客癥狀提供相應(yīng)的幫助，如調(diào)整座位、提供溫水等。密切關(guān)注乘客狀態(tài)，及時(shí)向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)。情景二：先保持冷靜，用溫和的語(yǔ)氣安撫乘客情緒，向其解釋飛機(jī)降落的安全性和流程。告知乘客我們會(huì)確保安全，讓其放心。如果乘客仍情緒激動(dòng)，可請(qǐng)同事協(xié)助，或提供一些緩解緊張情緒的物品，如毛毯等。13.小李行為問(wèn)題：態(tài)度冷漠生硬，沒(méi)有以熱情積極的態(tài)度對(duì)待乘客，沒(méi)有履行好服務(wù)職責(zé)。航空乘務(wù)人員提升服務(wù)態(tài)度應(yīng)：始終保持微笑，以熱情友好的態(tài)度迎接每一位乘客。耐心傾聽乘客需求，積極主動(dòng)解決問(wèn)題。遇到航班延誤等情況，要調(diào)整好自己的心態(tài)，不能將負(fù)面情緒傳遞給乘客。不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。14.航空乘務(wù)禮儀重要性：能提升乘客滿意度，樹立航空公司良好形象。做好航空乘務(wù)禮儀要注意言行舉止，保持微笑、規(guī)范手勢(shì)；注重儀容儀表，得體著裝展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)；在溝通中語(yǔ)言文明禮貌、表達(dá)清晰準(zhǔn)確。總之，要從各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，以良好的禮儀為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15.登機(jī)引導(dǎo)服務(wù)流程和要點(diǎn)：提前在登機(jī)口準(zhǔn)備好，面帶微笑。當(dāng)乘客到來(lái)時(shí)，用