《郵輪客艙服務(wù)與管理》項(xiàng)目一、客艙員工的合理配置

（補(bǔ)充了解）熟悉工作量與勞動(dòng)定額一、工作量

郵輪客艙部工作量一般可分為3個(gè)部分：一是，固定工作量；二是，變動(dòng)工作量；三是，間斷性工作量。6-1模塊七郵輪客艙員工選擇與評價(jià)在具體確定工作定額時(shí)，必須考慮到一些影響因素，主要有：1．郵輪等級及服務(wù)規(guī)格要求2．員工素質(zhì)水平3．器具配備4．程序設(shè)計(jì)5．環(huán)境因素6-2二、工作定額一、客艙部員工的定員方法（常用的方法主要有4種：）一是，比例定員法；二是，崗位定員法；三是，職責(zé)范圍定員法；四是，效率定員法。6-3任務(wù)一了解客艙部員工配備與定員計(jì)算

在具體的實(shí)用中，可依據(jù)工種及崗位性質(zhì)，分別采用比例定員、崗位定員、職責(zé)范圍定員、效率定員等不同的定員方法，也可以直接利用以下的公式最終確定部門人員的配備數(shù)量：

客艙部定員人數(shù)＝工作量（房間總數(shù)×預(yù)測滿艙率）客艙員工勞動(dòng)效率×出勤率6-4二、定員計(jì)算公式一、妥善安排勞動(dòng)力1．了解每航次滿艙率動(dòng)向，力求準(zhǔn)確預(yù)測客艙工作量。2．制訂彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率。3．根據(jù)郵輪實(shí)際滿艙率情況，決定客艙用工的性質(zhì)和比例。6-5任務(wù)二熟悉客艙部勞動(dòng)力安排及成本控制

關(guān)于郵輪客艙部勞動(dòng)力成本的控制上，除按上述定員方法進(jìn)行科學(xué)合理的定員外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1．根據(jù)郵輪運(yùn)營的實(shí)際情況，合理安排好正式員工的數(shù)量比例。2．充分利用好其他崗位休息差員工。3．做好每航次滿艙率的預(yù)計(jì)工作。4．做好有關(guān)的計(jì)劃和研究工作。5．參照以崗定人的原則。6．必須符合郵輪公司所對各部門

規(guī)定的員工數(shù)。6-6二、客艙部員工勞動(dòng)力成本控制

酒店郵輪客艙部在員工招聘時(shí)，一般都會(huì)是根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營崗位的要求，尋找合適的人選并對他們再進(jìn)行篩選的過程。一、客艙部員工選擇標(biāo)準(zhǔn)

1．熱愛本職（服務(wù)）工作2．誠實(shí)正派、自律性強(qiáng)、踏實(shí)認(rèn)真3．具有開朗、穩(wěn)定的性格和合作與奉獻(xiàn)的精神4．身體素質(zhì)好，吃苦耐勞，動(dòng)手能力強(qiáng)5．了解崗位的需求，樂于分擔(dān)工作5-1項(xiàng)目二客艙員工培訓(xùn)與激勵(lì)任務(wù)一了解客艙部員工的選擇與培訓(xùn)1．員工培訓(xùn)的種類及內(nèi)容（P.166）2．崗前培訓(xùn)（P.167）3．崗后培訓(xùn)４．員工培訓(xùn)方法（１）講授法（２）角色扮演法（３）音像教學(xué)法（４）討論法（５）情景培訓(xùn)法5-2二、客艙部員工的培訓(xùn)一、客艙部員工評估1．客艙員工評估內(nèi)容歸納起來主要有“3個(gè)方面”：(1)工作行為和工作態(tài)度。(2)被評估者的基本素質(zhì)。(3)被評估者完成的工作指標(biāo)。5-3任務(wù)二熟悉客艙部員工工作評估與激勵(lì)2．客艙部員工評估的程序和方法(1)觀察與考核記錄(2)評估面談5-4激勵(lì)的“方式”有兩種：正激勵(lì)和反激勵(lì)1．正激勵(lì)（1）榜樣激勵(lì)（2）制度激勵(lì)（3）情感激勵(lì)2．反激勵(lì)在運(yùn)用反激勵(lì)的方式時(shí)，作為管理者應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)注意準(zhǔn)確性。(2)弄清目的。(3)制定違規(guī)的處理程序。5-5二、客艙員工的激勵(lì)任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對各崗位員工進(jìn)行合理評估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對象：客艙部主管、部門文員職責(zé)：全面經(jīng)營管理客艙部，對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層