人際溝通

人生即為推銷推銷即為溝通第一節(jié)人際溝通概述一、人際溝通的含義及特點（一）人際溝通的含義1．廣義的人際溝通：指人類的整個社會互動過程，即人們之間交換觀念、思想、知識、興趣、感情以及相互作用的個體的全部社會行動。2．狹義的人際溝通：指人們之間借助于符號、記號實現(xiàn)的社會行為的交互作用，即人們在互動過程中，通過某種途徑或發(fā)生將一定的信息傳遞給另一個接受信息的人。人們在社會生活中通過言語和非言語相互交換思想、情感、信息的過程。（二）人際溝通的特點1、溝通雙方均為主體，是一種積極的交流；在溝通過程中，主體與客體的關系總處在不斷的變動之中。在人際溝通中，溝通雙方都具有一定的目的、意圖、定勢溝通過程中的參加者發(fā)送信息時必須分析對方的動機、目的、意圖等，而接受信息的人得到的信息也是一種通過自己的加工改造后的新的信息。2、人際溝通可以調整溝通雙方的關系；溝通可以借助于符號系統(tǒng)進行相互影響，制約和調整雙方的心理與行為。一般來說，通過溝通雙方可能使某一方改變自己原有的主張或態(tài)度，或者使一方屈從于另一方就某一問題達成一致認識；也可能使溝通雙方的分歧越來越大。結果，雙方的關系，可能通過溝通而更加緊密，也可能因此而疏遠或中斷。3、人際溝通的雙方需要具備統(tǒng)一的或大體相近的符號系統(tǒng)；人際溝通是借助于符號進行的。符號是人們在相互溝通過程中用來代表任何東西的社會客體，它可以是語言的，也可以是非語言的。只有具備統(tǒng)一的符號及意義體系，才能保證溝通雙方的相互理解。4、在人際溝通中可能產(chǎn)生“完全特殊”的溝通障礙“完全特殊”意指這種障礙與溝通渠道無關，也同使用的符號系統(tǒng)無關，而是由于社會的、文化的或心理的因素所造成的。

二、人際溝通的障礙（一）地位障礙即由于個體的社會地位不同而造成的信息理解上的偏差，使溝通無法進行。這里的地位差別是一個廣義的概念，包括我們通常所說的政治地位、經(jīng)濟地位、職務等方面的差別，也包括年齡、職業(yè)、宗教等的不同。（二）組織結構障礙（不健全；重疊）組織結構障礙有兩種情況：一種是組織結構不健全，致使信息在傳遞過程中，喪失信息渠道，使信息無法傳遞而產(chǎn)生的溝通障礙。一種是由于組織結構過于龐大，層次過于重疊，而使信息在傳遞過程中環(huán)節(jié)過多，而造成的信息損耗和失真。一般認為，信息傳遞的環(huán)節(jié)越多，信息的準確性就越差。美國在1910年一次部隊中的命令傳遞情況：營長對值班軍官：明晚大約八點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔七十六年才能看見一次。命令所有的士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂里集合，我將為他們放一部有關彗星的影片。值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚八點，哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。這是七十六年才出現(xiàn)一次的現(xiàn)象。如果下雨的話，就讓士兵們穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這個罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚八點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨的話，營長將下達另一個命令，這種命每隔七十六年才會出現(xiàn)一次。

排長對班長：明晚八點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔七十六年才會有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。班長對士兵：在明晚八點下雨的時候，著名的七十六歲的哈雷將軍將在營長的陪同下，身穿野戰(zhàn)服開著他那輛“彗星”牌汽車經(jīng)過操場前往禮堂。（三）文化障礙指由于文化背景不同而造成的溝通障礙。譬如，由于語言的不通而造成的溝通不能順利進行；由于社會規(guī)范的差異引起的誤解等等。（四）人格障礙指由于人們的個性傾向性和個性心理特征所造成的溝通障礙。

（五）社會心理障礙即由于人們的社會心理不同而造成的溝通障礙。

為什么要溝通研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。

贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚學習銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵獲得友誼娛樂警告社交往來表達自我觀點

信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。信息爆炸無所適從

良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

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美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck

三、人際溝通的功能美國社會心理學家費斯汀格認為，人際溝通有兩種功能，第一，傳遞信息的功能；第二滿足個人心理需要的功能。蘇聯(lián)心理學家洛莫夫認為，人際溝通的功能有三種：第一，信息的溝通功能；第二，思想的溝通功能；第三，人際關系的溝通功能。（一）傳遞信息的功能這是人際溝通的最基本、最重要的功能。通過溝通，人們之間交流知識、經(jīng)驗、思想和感情，增加個體的知識經(jīng)驗。

（二）心理保健的功能通過人際溝通，能滿足個體的心理需要，消除孤獨感。恒河猴的“社交剝奪”實驗。（三）形成和發(fā)展社會心理的功能人的社會心理是在同他人的溝通過程中，逐漸形成和發(fā)展起來的。

四、人際溝通的過程分析（一）人際溝通的必要條件1．信息源指具有某種信息并試圖進行溝通的人，即進行溝通的主體。2．信息指溝通的內容。人際溝通若無內容，就沒有溝通的必要。3．信息渠道這是信息的載體。指把信息傳遞給接收者的方式和工具。4．信息的接收者即信息到達的客體。

（二）影響人際溝通的因素分析1．影響人際溝通的信息源因素（1）發(fā)出信息的人使用的傳播技術主要包括其語言文字的表達能力、思維能力、手勢、表情等表達的優(yōu)劣程度。（2）發(fā)出信息的人的態(tài)度主要指其是否自信、尊重對方；是否能使對方對溝通感興趣等等。（3）發(fā)出信息的人的知識程度主要指其是否具有豐富的知識和社會經(jīng)驗，是否懂得人情世故等。（4）發(fā)出信息的人的社會地位。這會影響其傳遞信息的可靠性及影響力。2．影響人際溝通的信息因素（1）語言及其它符號的排列與組合次序。如是否符號語法規(guī)則和人們的語言習慣。（2）信息的數(shù)量和性質一次傳遞的信息過多，或者傳遞的信息過于抽象，都容易使溝通發(fā)生困難。（3）信息的處理情況即信息是是否進行了加工，以及加工的水平。3．影響人際溝通的信息渠道因素同一信息經(jīng)過不同的渠道傳遞，其效果大不一樣。在溝通中選擇信息渠道，一般要考慮兩個因素：第一，信息渠道是否與信息內容相適應；第二，信息渠道是否符合接收者的需要。如，對人表示祝賀，一封電報和一封信的價值基本是相同的；而對人進行安慰，一封信在作用遠比一封電報大。4．影響人際溝通的接收者因素（1）接收者的心理選擇性。人們選擇信息的傾向性大抵有下述幾種情況：第一，傾向于選擇自己贊同的信息，排斥自己不贊同的信息。第二，喜歡選擇反對自己觀點的信息。第三，喜歡選擇禁忌的信息。越是不允許人們接觸的信息，人們就越想了解。（2）接收者當時的心理狀態(tài)。譬如，處于喜悅情緒中的人容易接受別人提出的要求。

第二節(jié)人際溝通的類型一、根據(jù)人際溝通所用的符號系統(tǒng)，人際溝通可分為言語溝通與非言語溝通（一）言語溝通即以語詞符號為工具實現(xiàn)的溝通。語言是人類最重要的交際工具，言語溝通也是人際溝通的一種最基本、最普遍的溝通形式。言語溝通也是人類最普遍的溝通形式。運用語言來實現(xiàn)溝通必須具備一定的條件，即溝通雙方使用共同的語言。

言語溝通根據(jù)所用語言的形式，又分為口頭溝通與書面溝通。1．口頭溝通：即借助于口頭言語而進行的溝通。這是日常生活中發(fā)生最為經(jīng)常的溝通形式。如交談、討論、開會、講課等等。口頭溝通的優(yōu)點是簡便易行，靈活迅速，特別是在溝通中還可伴有手勢、表情、動作，更增強了信息傳遞的效果。在口頭溝通中，可以及時得到反饋信息并據(jù)此對溝通過程進行調節(jié)，是保持整體信息交流的最好溝通形式。其缺點是：口頭溝通保留信息的時間較短，并且使用也受條件的局限，譬如不同語言系統(tǒng)的人不能進行。2．書面溝通即借助于書面文字出來實現(xiàn)的溝通。如通知、布告、文件、書信等。書面溝通的優(yōu)點是信息的準確性和持久性強，單位時間內溝通效率高。

溝通方式測試人數(shù)平均分數(shù)書面溝通1094．91口頭溝通946．17口頭溝通與書面溝通1027．70不同溝通方式是效果比較（二）非言語溝通即借助非詞語符號進行的溝通。非言語溝通的實現(xiàn)有三種方式：第一，通過動態(tài)無聲的目光、表情動作、手勢和身體運動等實現(xiàn)的；第二，通過靜態(tài)的無聲的姿勢、空間距離及衣著打扮等實現(xiàn)的；第三，通過輔助語言和類語言實現(xiàn)的。二、根據(jù)發(fā)出信息的人的地位是否互變，可將溝通分為單向溝通與雙向溝通（一）單向溝通即信息的發(fā)出者只發(fā)出信息，信息的接收者只接收信息而不發(fā)出信息的溝通。譬如作報告、演講、發(fā)指示等。其優(yōu)點是溝通速度快，但信息的準確性及溝通客體的積極性都比較低。

（二）雙向溝通即雙方互為發(fā)出信息的人和接收信息的人，雙方在溝通中的地位不斷變換。如交談、協(xié)商、討論、談判等等。其優(yōu)點是由于雙方間的信息可以相互校正，因此準確可靠，信息量大，有利于聯(lián)絡溝通雙方的感情。但是，由于這種溝通的路徑和方向較多，容易受到外界干擾，因此，需要花費的時間長，并且有時由于外界的干擾而使信息的準確性受到一定影響。三、依據(jù)溝通與組織的關系，可以分為正式溝通與非正式溝通。（一）正式溝通指在一定是組織系統(tǒng)中通過明文規(guī)定的渠道，進行的溝通。如上級向下級下達指示、傳達任務、發(fā)送通知；下級向上級匯報工作、呈送材料以及定期的會議制度等等。正式溝通由于受組織的監(jiān)督，因此發(fā)出信息的人和接收信息的人都比較謹慎、認真，溝通信息真實、準確；但由于這種溝通要逐級進行，有時可能延誤時間，溝通速度較慢。（二）非正式溝通指在正式組織系統(tǒng)以外進行的溝通。如人們之間私下交換意見、議論某人某事、傳播小道消息等。這種溝通不受組織機構的監(jiān)督和限制，可自行選擇溝通渠道，且多為直接溝通，因此靈活方便，速度快；同時，它還可以提供正式溝通難以獲得的某些消息，人們真實的思想和意見也往往能在非正式溝通中表露出來。其缺點是信息可靠性較差。四、根據(jù)溝通中主動者的身份地位，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。（一）下行溝通指組織中地位較高的成員主動向地位低的成員進行的溝通。如領導將工作指示、工作程序、工作方法、工作指標及評價等傳遞給員工等。（二）上行溝通指組織結構中地位較低的人主動地向地位高的人進行的溝通。如向領導匯報工作情況、請示工作；向上級“訴苦”、提出要求等。（三）平行溝通指組織結構中身份和地位相仿者之間的溝通。這種溝通的功效是可以調整組織或群體之間及其成員之間的關系，加強成員間的友誼，增強團體的內聚力。

五、根據(jù)溝通中雙方之間的相互依靠、相互聯(lián)系情況，溝通可以分為假相倚溝通、非對稱相倚溝通、反應性相倚溝通和彼此相倚溝通。（一）假相倚溝通指在溝通過程中，信息發(fā)出者只按照他預先制定的計劃，即按自己的意愿進行溝通，根本不顧及對方的反應的溝通形式。如，在討論場合中，有些發(fā)言者只是按照自己事先擬好的稿子發(fā)言；在履行某種社會儀式過程中，人們?？贪宓剡M行溝通，都屬于這種溝通。（二）非對稱相倚溝通指在溝通中，一方只按照自己預定計劃進行溝通，而另一方則根據(jù)別人的行為來調節(jié)自己的反應的溝通。譬如，人事干部與求職者的溝通；口試中教師與考生之間的溝通都屬于此。（三）反應性相倚溝通指溝通雙方在溝通中都以對方的反應作為自己行動的依據(jù)，而不按照原來的計劃進行溝通。如，在商場里顧客由于看到售貨員態(tài)度生硬而發(fā)脾氣，而售貨員則因為顧客的發(fā)脾氣而態(tài)度更加生硬，結果使雙方都無法實現(xiàn)自己的溝通目的。（四）彼此相倚溝通指在溝通中溝通雙方一方面依自己的計劃同對方溝通，另一方面又考慮對方的反應來調整自己的溝通行為。這是人際溝通中最常見的一種溝通。如朋友之間的談心就屬于彼此相倚溝通。六、正式溝通網(wǎng)絡與非正式溝通網(wǎng)絡20世紀50年代，心理學家巴維拉提出了小群體溝通網(wǎng)絡的概念。溝通網(wǎng)絡指一個小群體中成員之間較固定的溝通模式，或說是人際溝通的路線形態(tài)。（一）正式溝通網(wǎng)絡美國心理學家萊維特以五人小群體為研究對象，通過實驗發(fā)現(xiàn)正式溝通網(wǎng)絡有四種形態(tài)：即軸型溝通、Y型溝通、鏈型溝通和圓型溝通。交往形態(tài)圓型鏈型軸型Y型作業(yè)速度慢快快較快正確性低高高較高領導無明顯非常確定比較明顯士氣很高低很低低適應工作變化很快慢慢較慢中國學者李長貴進一步研究了企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡，提出在企業(yè)小群體中溝通網(wǎng)絡有：直線型溝通網(wǎng)絡、圓型溝通網(wǎng)絡、專制型溝通網(wǎng)絡和事業(yè)型溝通網(wǎng)絡。李長貴通過研究發(fā)現(xiàn)，圓型溝通最省時間，信息傳遞的效率最高，準確性也強；鏈型溝通費時最多。同時，他還認為，人們在溝通形態(tài)中的位置，反映了人們在企業(yè)小群體中的地位，而且在不同的溝通形態(tài)中，人們對溝通的積極性也不一樣。在圓型溝通中，溝通者處于同等重要的位置，反映了他們的社會地位是相同的；在事業(yè)型溝通中，B的位置特別重要，反映出B具有特殊的社會地位，可能是秘書；在專制型的溝通中，A的地位特殊，反映A是領導人從溝通的積極性看，圓型溝通可以調動全體成員的積極性；在專制型的溝通中，只有A有高的積極性；在事業(yè)型溝通中，C、D、E往往處于被動狀態(tài)，缺乏積極性。（二）非正式溝通網(wǎng)絡——指傳播小道消息的渠道美國心理學家K．戴維斯根據(jù)自己的研究，提出傳播小道消息的溝通網(wǎng)絡有四種：單線式、流言式、偶然式和集束式。單線式的溝通是通過一連串的人把小道消息傳播給最終的接收者；流言式是一個人主動地把小道消息傳播給其他人；偶然式是憑借偶然的機會傳播小道消息；集束式是把小道消息有選擇地告訴有關的人，這是傳播小道消息的最普遍的形式。第三節(jié)人際溝通的工具一、語言——言語溝通的工具語言是由詞和詞匯按一定規(guī)則構成的符號系統(tǒng)。它具有實現(xiàn)人的智力活動（如觀察、記憶、思維）、保持人類知識經(jīng)驗和實現(xiàn)思想溝通三大功能。通過人際溝通，個體可以獲得來自他人的知識經(jīng)驗，發(fā)展自己的智力，使人類的知識經(jīng)驗得以保存、鞏固和發(fā)展。語言是人際溝通最常用的、最主要的溝通工具。二、非語言——非言語溝通工具（一）輔助語言和類語言1．輔助語言輔助語言是指言語的非詞語方面。包括聲音的音色、聲調、音量、節(jié)奏、語速等等。它是言語表述的一部分，卻不是言語的詞語本身。心理學研究發(fā)現(xiàn)，輔助語言與人的情緒相聯(lián)，一般低音頻是與愉快、煩惱、悲傷的情緒相聯(lián)系的，而高音頻則表現(xiàn)恐懼、驚奇或氣憤。并且在一定的文化背景下輔助語言表達的意義和感情有一定的規(guī)律性。通過注意一些人說話的聲調，可以辨別一個人是否在說謊.輔助語言研究者迪保羅1982年研究發(fā)現(xiàn)，鑒別別人說謊的最可靠的線索就是聲調。不老練的說謊者，說謊時會低頭或躲避他人的視線；而老練的說謊者則可以有意識控制這些慌亂行為，說謊時不僅不臉紅、不低頭，還能有意識地以自然的表情迎接他人的目光。但是，說謊者的聲調卻會不自覺地提高，一般在說謊是一個人的平均聲調比說真話要高一些。2．類語言類語言是指一些無固定語義的發(fā)聲。如笑聲、哭聲、呻吟聲、嘆息聲以及各種各樣的叫聲等。（二）動態(tài)無聲的身體語言1、目光接觸眼睛是心靈的窗戶古人將人的眼神分為10種：一曰藏，內心的情感不外露，這種人沉著冷靜，有所作為；二曰露，情感直露于外，這種眼神顯示出直率的性格，常常是反應靈敏，活躍好動的人；三曰靜，這種眼神慈祥沉著，與世無爭；四曰急，眼珠不停地轉動，顯示出一種迫切感，這種人往往急于求成，缺乏冷靜；五曰威，這是有一定地位而難以接近的人物常有的眼神；六曰昏，眼睛茫然無光，這種人大都沒有志向，思維遲鈍，做事沒有計劃，缺乏自信心；七曰和，眼神平靜恪淡，這種人性格平易近人，胸襟坦白，對問題的看法不偏激；八曰驚，像是受過驚嚇刺激，對周圍的情況總懷有戒備心理，惶恐不安，做事精力分散；九曰醉，神志不清，迷迷糊糊，眼珠轉動遲緩，這種人愚鈍而昏，缺乏悟性；十曰脫，即眼睛走神，或失神，“神不守舍”的成語就是指這種眼神，身在此地，心在彼地，總給人以喪魂落魄的印象。心理學家研究發(fā)現(xiàn)，人的情緒變化，首先反映在瞳孔的不自覺變化上。當人的情緒從中性變得興奮、愉快時，瞳孔會不自覺地變大。相反，當人們的情緒從愉快轉向不愉快或出現(xiàn)令人厭惡的刺激物時，人們的瞳孔就會明顯縮小。在人際溝通中，目光接觸具有非常重要的地位，它是最重要的身體語言溝通方式。許多其它身體語言溝通，常常也直接與目光接觸有關。2、表情表情一般指面部表情。人的面部有數(shù)十塊肌肉，可以作出上百種不同的表情，準確地傳達各種不同的內心情感世界，因此也是一種重要的溝通工具。不過，由于表情肌的運動是自覺的，個體可以隨意控制，所以，會出現(xiàn)面部表情與內心狀態(tài)不相一致的問題。這是我們在人際溝通中需要關注的。3、身勢指身體的無聲動作。如點頭、搖頭、微笑以及各種各樣的手勢等。身勢是與人們日常生活密切相關的溝通工具。根據(jù)身勢在溝通中的不同作用，一般把身勢分為如下四種：（1）象征性身勢：這種身勢具有語言表達的同等意義，實際上是一種特殊的語言。如聾啞人的手勢、潛水員的手勢以及在講話者的聲音不能被聽講者聽到的情況下，講話者作出的欲表達思想的各種手勢等。（2）說明性身勢：即伴隨語言用以對語言表達的思想進行補充和潤色的身勢。（3）感情身勢：即用以表達某種特定情緒的身體動作。感情身勢有無意和有意之分。（4）調整性身勢：即在溝通中用以作為反饋信息的身勢。主要有頭部運動與眼的動作。發(fā)出信息的人伴隨語言使用這些動作，是用來聯(lián)系信息接收者。4、身體接觸（握手、擁抱）身體接觸被認為是人際溝通最有力的方式。心理學家研究發(fā)現(xiàn)，在人際溝通中，雙方在身體上相互接受的程度，是情感上相互接納水平的最有力的證明和表示。人們通常用身體接觸來表達某些強烈的情感，個體與誰的身體接觸最多，對誰的情感依賴也最強烈、最深刻。在身體接觸對溝通影響的作用方面，心理學家研究較多的是握手。握手是人們見面時最常用的一種禮節(jié)和打招呼的方式。握手的方式、力度、時間的長短等都有不同的情感含義。心理學家通過研究，已總結出社交場合握手的一般規(guī)則，以便使人們在交往中能夠通過握手，成功地給他人留下良好的印象。這些規(guī)則主要有：（1）握手者必須從內心真誠接納他人；（2）握手應熱情有力，避免釣魚式、死魚式、抓指尖式握手釣魚式握手指手剛與他人相握，就急忙像釣魚一樣把自己的手抽回；死魚式握手指將手像“死魚”一樣伸出，沒有生機與熱情，任憑對方如何相握；抓指尖式握手指在握手時，不等虎口相觸、手掌相貼就草草握手（3）作為主人、上級或