2025年數(shù)字虛擬教育平臺用戶反饋處理協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年訂立：平臺方（以下簡稱“平臺”）：指提供數(shù)字虛擬教育服務(wù)的運營主體（例如：[平臺名稱]公司），其合法代表或授權(quán)運營者。用戶方（以下簡稱“用戶”）：指使用平臺服務(wù)的個人或法人實體，通過注冊賬戶或以其他方式與平臺建立服務(wù)關(guān)系。一、引言與背景本協(xié)議旨在明確數(shù)字虛擬教育平臺（以下簡稱“平臺”）與用戶（以下簡稱“用戶”）之間關(guān)于用戶反饋的提交、接收、處理、響應(yīng)、存儲及保密等相關(guān)權(quán)利與義務(wù)，以建立高效、透明、公正的用戶反饋處理機制，持續(xù)改進平臺服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗。二、用戶反饋的定義與范圍1.反饋定義:用戶反饋是指用戶在平臺使用過程中，就平臺功能、性能、內(nèi)容、服務(wù)、用戶體驗、價格、政策、營銷活動等方面提出的任何意見、建議、投訴、報告錯誤、請求幫助或表達不滿等信息。2.反饋形式:用戶反饋可以通過平臺提供的多種渠道提交，例如：*在線反饋表單*客服中心在線聊天/工單系統(tǒng)*電子郵件（指定反饋郵箱）*平臺內(nèi)置消息系統(tǒng)*社交媒體官方賬號私信*其他平臺公示的反饋渠道3.反饋內(nèi)容規(guī)范:用戶提交的反饋應(yīng)遵循合法、合理、文明的原則，不得包含：*違法違規(guī)信息（如涉及政治敏感、暴力、色情、侵權(quán)等）*侮辱、誹謗、人身攻擊或歧視性言論*虛假信息或惡意誣告*破壞性代碼或病毒*任何形式的廣告或商業(yè)推廣內(nèi)容三、平臺處理用戶反饋的義務(wù)與流程1.接收與記錄:平臺承諾及時接收用戶通過指定渠道提交的反饋，并對反饋內(nèi)容進行完整記錄，包括反饋時間、用戶信息（在符合隱私保護要求的前提下）、反饋內(nèi)容、反饋渠道等。2.分類與評估:平臺將根據(jù)反饋的性質(zhì)、緊急程度、影響范圍等因素進行分類和優(yōu)先級評估，以決定處理順序和資源投入。3.處理與響應(yīng):*技術(shù)問題/錯誤報告:平臺將安排技術(shù)團隊進行核實、診斷和修復(fù)，并在合理時間內(nèi)（具體時效可在平臺規(guī)則中明確，如：2個工作日內(nèi)確認，修復(fù)周期根據(jù)問題復(fù)雜度而定）向用戶通報處理進展和結(jié)果。*意見與建議:平臺將認真研究用戶提出的意見與建議，作為產(chǎn)品迭代、服務(wù)優(yōu)化和決策參考。對于具有建設(shè)性的意見，平臺可能給予用戶一定的感謝或獎勵（如積分、優(yōu)惠券等，具體視平臺政策而定）。*投訴:平臺將設(shè)立專門渠道處理用戶投訴，核實情況后，根據(jù)平臺規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)，在規(guī)定時限內(nèi)（如：5個工作日內(nèi)）給予用戶答復(fù)或解決方案。4.溝通與更新:在處理反饋的過程中，平臺可能通過用戶注冊時預(yù)留的聯(lián)系方式（如電子郵件、站內(nèi)信）或原反饋渠道，向用戶更新處理狀態(tài)、請求補充信息或解釋處理原因。5.公開承諾（可選）:平臺可以在其服務(wù)條款或?qū)ｉT的政策頁面公示關(guān)于用戶反饋處理的總體原則、一般響應(yīng)時間承諾、處理流程概要等信息，以增強透明度。四、用戶的權(quán)利與義務(wù)1.真實性與準確性:用戶承諾提交的反饋內(nèi)容真實、準確，并對自己反饋的信息負責。2.合法合規(guī):用戶保證其提交的反饋內(nèi)容符合本協(xié)議及平臺相關(guān)規(guī)定的各項要求。3.及時確認:用戶在收到平臺關(guān)于其反饋的處理通知或請求補充信息的回復(fù)時，應(yīng)及時予以回應(yīng)或配合。4.權(quán)利保留:用戶保留對平臺處理結(jié)果不滿意時，通過平臺內(nèi)置申訴渠道、向監(jiān)管機構(gòu)投訴或其他法律途徑維護自身合法權(quán)益的權(quán)利。五、信息存儲、使用與保密1.信息存儲:用戶反饋信息將按照國家相關(guān)法律法規(guī)及平臺隱私政策的要求進行存儲，存儲期限根據(jù)信息類型和平臺政策確定（如：用于問題解決期間、服務(wù)改進分析、法律合規(guī)要求等）。超出存儲期限的信息將進行安全刪除或匿名化處理。2.信息使用:平臺在符合法律法規(guī)及用戶授權(quán)范圍的前提下，可將用戶反饋信息用于以下目的：*改進平臺產(chǎn)品、功能和服務(wù)*進行用戶行為分析、服務(wù)效果評估*進行內(nèi)部培訓(xùn)和研究*向合作伙伴提供匿名的、聚合性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)（確保用戶隱私不被泄露）*處理用戶投訴和糾紛3.信息保密:*平臺及其授權(quán)人員應(yīng)對用戶反饋中涉及的個人隱私信息、商業(yè)秘密等承擔保密義務(wù)，非因法定要求或用戶明確授權(quán)，不得向任何第三方披露。*用戶應(yīng)對其反饋內(nèi)容中的他人信息或可能構(gòu)成他人隱私、商業(yè)秘密的內(nèi)容負責，并采取必要措施保護相關(guān)方的權(quán)益。若用戶反饋涉及第三方，平臺有權(quán)在必要時與用戶溝通并要求其協(xié)助處理。六、責任限制與免責1.平臺責任:平臺將盡力履行其反饋處理義務(wù)，但不對因技術(shù)故障、網(wǎng)絡(luò)問題、不可抗力、用戶故意或重大過失、第三方行為等非平臺原因?qū)е碌姆答佁幚硌诱`、錯誤或用戶損失承擔責任。2.用戶責任:用戶應(yīng)對因其提供的反饋內(nèi)容而給平臺或其他用戶造成的任何損失承擔全部責任。3.間接損失:平臺不對任何間接損失、后果性損失或懲罰性損害賠償負責，即使已被告知可能發(fā)生此類損失。七、協(xié)議的修訂與解釋1.修訂權(quán):平臺保留隨時修訂本協(xié)議的權(quán)利。修訂后的協(xié)議將在平臺網(wǎng)站或其他官方渠道公布，并自公布之日起生效。用戶在協(xié)議修訂后繼續(xù)使用平臺服務(wù)，視為接受修訂后的協(xié)議條款。2.解釋權(quán):本協(xié)議的解釋權(quán)屬于平臺方。八、法律適用與爭議解決1.法律適用:本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。2.爭議解決:因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向平臺運營主體所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。九、其他1.獨立協(xié)議:本協(xié)議是用戶與平臺之間關(guān)