電子商務(wù)平臺運營專員用戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分用戶滿意度提升月度用戶滿意度評分40%4.5分根據(jù)用戶調(diào)研問卷評分，每增加0.1分加1分，最高加至5分；每減少0.1分減1分，最低減至0分。NPS凈推薦值50分根據(jù)用戶推薦意愿評分，每增加1分加0.2分，最高加至10分；每減少1分減0.2分，最低減至-10分。用戶投訴解決率95%按投訴處理時效和解決質(zhì)量評分，每高于目標(biāo)1%加0.5%，最高加至5%；每低于目標(biāo)1%減0.5%，最低減至0%。用戶復(fù)購率30%按月度復(fù)購用戶占比評分，每高于目標(biāo)1%加0.3%，最高加至3%；每低于目標(biāo)1%減0.3%，最低減至0%。用戶好評率85%按商品評價中好評占比評分，每高于目標(biāo)1%加0.2%，最高加至4%；每低于目標(biāo)1%減0.2%，最低減至0%。客戶服務(wù)響應(yīng)首次響應(yīng)時間25%2小時內(nèi)按服務(wù)工單首次響應(yīng)速度評分，每提前1小時加1分，最高加至5分；每延遲1小時減1分，最低減至0分。問題解決效率98%按工單關(guān)閉時長占比評分，每高于目標(biāo)1%加0.5%，最高加至5%；每低于目標(biāo)1%減0.5%，最低減至0%。服務(wù)態(tài)度評分4.8分根據(jù)客服代表在服務(wù)過程中的表現(xiàn)評分，每增加0.1分加1分，最高加至5分；每減少0.1分減1分，最低減至0分。客戶滿意度反饋90%按服務(wù)后客戶滿意度調(diào)查評分占比評分，每高于目標(biāo)1%加0.2%，最高加至2%；每低于目標(biāo)1%減0.2%，最低減至0%。服務(wù)投訴率低于0.5%按投訴占總服務(wù)量比例評分，每低于目標(biāo)0.1%加0.5%，最高加至5%；每高于目標(biāo)0.1%減0.5%，最低減至0%。運營活動效果活動轉(zhuǎn)化率20%15%按活動期間訂單量占比評分，每高于目標(biāo)1%加0.5%，最高加至10%；每低于目標(biāo)1%減0.5%，最低減至0%?；顒覴OI投資回報率200%按活動收益與投入比例評分，每高于目標(biāo)10%加1%，最高加至20%；每低于目標(biāo)10%減1%，最低減至0%。活動參與度50萬次按活動頁面瀏覽量或參與人數(shù)評分，每高于目標(biāo)10%加1%，最高加至20%；每低于目標(biāo)10%減1%，最低減至0%。用戶留存率28%按活動后30天用戶活躍度占比評分，每高于目標(biāo)1%加0.3%，最高加至6%；每低于目標(biāo)1%減0.3%，最低減至0%。活動創(chuàng)新性80%按行業(yè)活動創(chuàng)意評分占比評分，每高于目標(biāo)1%加0.25%，最高加至10%；每低于目標(biāo)1%減0.25%，最低減至0%。平臺優(yōu)化建議用戶反饋采納率15%60%按用戶建議被采納占比評分，每高于目標(biāo)1%加0.2%，最高加至3%；每低于目標(biāo)1%減0.2%，最低減至0%。優(yōu)化提案質(zhì)量90分按提案可行性與實施效果評分，每增加1分加0.1分，最高加至10分；每減少1分減0.1分，最低減至0分。功能改進(jìn)數(shù)量5項按季度平臺功能優(yōu)化數(shù)量評分，每高于目標(biāo)1項加0.2%，最高加至1%；每低于目標(biāo)1項減0.2%，最低減至0%。優(yōu)化提案時效性3個月內(nèi)按提案提出至被采納的平均時長評分，每提前1個月加1分，最高加至5分；每延遲1個月減1分，最低減至0分。優(yōu)化提案影響力顯著提升用戶體驗按提案實施后用戶行為或滿意度改善程度評分，顯著提升加5分；輕微改善加2分；無改善加0分。本考核表用于評估電子商務(wù)平臺運營專員在提升用戶滿意度方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)專員在各項指標(biāo)中的實際達(dá)成情況，參照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。維度權(quán)重為參考，具體評分需結(jié)合業(yè)務(wù)實際進(jìn)行調(diào)整。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：