一、前言本手冊旨在規(guī)范酒店中餐廳服務(wù)全流程，提升服務(wù)質(zhì)量與賓客體驗(yàn)，適用于中餐廳全體服務(wù)人員。手冊結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與本酒店服務(wù)特色，涵蓋服務(wù)核心環(huán)節(jié)、特殊場景處理及人員行為規(guī)范，為服務(wù)人員提供清晰的操作指引與行為準(zhǔn)則。二、服務(wù)流程全環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)中餐廳服務(wù)流程涵蓋迎賓、點(diǎn)單、上菜、席間服務(wù)、結(jié)賬送客等核心環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。以下為各環(huán)節(jié)的詳細(xì)流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：（一）迎賓服務(wù)迎賓是服務(wù)的“第一印象窗口”，需以專業(yè)、熱情的姿態(tài)開啟賓客用餐體驗(yàn)：1.崗前準(zhǔn)備：服務(wù)人員需提前10分鐘到崗，整理儀容儀表——著統(tǒng)一制服（無褶皺、污漬），佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)束起，短發(fā)不遮眼），指甲修剪至2mm內(nèi)且無染色，淡妝上崗。同時檢查服務(wù)用具（菜單、筆、打火機(jī)、干凈口布等）是否齊全、完好。2.迎接客人：當(dāng)客人距入口3米時，主動上前，以15度鞠躬禮問候（如“您好，歡迎光臨XX中餐廳，請問有預(yù)定嗎？”）。語氣親切，眼神專注，微笑自然（嘴角上揚(yáng)，露出上排6顆牙齒）。若客人有預(yù)定，快速核對信息（姓名、人數(shù)、包廂/桌號）；無預(yù)定則結(jié)合餐廳客情（包廂/散臺空位、光線、動線等）安排座位，優(yōu)先選擇體驗(yàn)感更佳的區(qū)域。3.引領(lǐng)入座：五指并攏、掌心向上，以“這邊請”的手勢引導(dǎo)客人，步速與客人保持半步距離（避免客人走在后方或側(cè)方）。到達(dá)座位后，拉開座椅（女士優(yōu)先為其拉椅，待客人即將入座時輕推座椅至合適位置），協(xié)助客人放好隨身物品（如外套可詢問是否需要掛置衣帽間）。（二）點(diǎn)單服務(wù)點(diǎn)單環(huán)節(jié)需兼顧效率與體驗(yàn)，既要準(zhǔn)確記錄需求，又要通過專業(yè)推薦提升賓客用餐期待：1.菜單呈遞：雙手持菜單（正面朝向客人），從客人右側(cè)遞上，微笑說明：“這是我們的菜單，您可先瀏覽，有疑問或需求可隨時叫我?！比魹槎嗳擞貌?，可提供多份菜單或調(diào)整角度，確保每位客人都能方便取閱。2.菜品推薦：結(jié)合客人人數(shù)（如2人推薦2-3道熱菜+1道湯+1份主食，避免浪費(fèi)）、口味偏好（詢問“您喜歡清淡、麻辣還是其他風(fēng)味？”）、用餐場景（商務(wù)宴請推薦招牌菜、位上菜；家庭聚餐推薦家常菜、特色點(diǎn)心）進(jìn)行推薦。推薦時需結(jié)合菜品特色（如“這道XX魚是當(dāng)日鮮捕，清蒸做法保留鮮味，搭配秘制醬汁，很受歡迎”），避免強(qiáng)行推銷高價菜品。3.訂單記錄：使用專用點(diǎn)單本（或系統(tǒng)），清晰記錄菜品名稱、規(guī)格（例份/位上）、特殊要求（少辣、免蔥、分餐等）。每記錄一道菜，需重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了清蒸XX魚、菌菇湯，還有一份揚(yáng)州炒飯，對嗎？”）；若客人點(diǎn)選酒水，需詢問品牌、規(guī)格（如“請問您需要什么價位的白酒？我們有52度的XX和45度的XX”），并提示開瓶費(fèi)（如有）及酒水寄存政策。4.訂單確認(rèn)與傳遞：點(diǎn)單結(jié)束后，再次與客人核對訂單（“您的菜品和酒水我再重復(fù)一遍……請問是否現(xiàn)在下單？”），得到確認(rèn)后立即傳遞至廚房（或收銀臺），確保信息準(zhǔn)確無誤（特殊菜品需標(biāo)注“加急”“分餐”等）。（三）上菜服務(wù)上菜需兼顧節(jié)奏、美觀與安全，讓賓客在品嘗美食時感受專業(yè)服務(wù)：1.上菜前準(zhǔn)備：檢查菜品外觀（無灑落、擺盤整齊）、溫度（熱菜冒熱氣，涼菜冷藏保鮮），確認(rèn)餐具配套（刺身配芥末、醬油碟，湯品配湯勺等）。準(zhǔn)備上菜用具（托盤、口布、公筷公勺），托盤需保持干凈、無積水。2.上菜順序與規(guī)范：遵循“先冷后熱、先湯后菜、先咸后甜、先主食后點(diǎn)心”的順序，特殊菜品（位上菜、刺身等）優(yōu)先上。從客人右側(cè)上菜，輕放于餐桌空位處（避免打擾客人用餐），并說“打擾一下，為您呈上XX菜，請慢用”，同時調(diào)整菜品朝向（主視覺