物業(yè)管理收費與服務標準執(zhí)行細則一、引言隨著物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，物業(yè)服務質(zhì)量與收費合理性的匹配度成為業(yè)主關注的核心問題。為明確物業(yè)服務企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)”）與業(yè)主（含物業(yè)使用人）的權利義務，規(guī)范收費行為與服務標準，提升物業(yè)服務質(zhì)效，依據(jù)《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務收費管理辦法》等法律法規(guī)，結合行業(yè)實踐，制定本執(zhí)行細則。二、收費管理細則（一）收費項目與依據(jù)1.基礎物業(yè)費：涵蓋物業(yè)共用部位（如樓道、外墻、共用設施用房等）的日常維護、公共區(qū)域保潔、綠化養(yǎng)護、公共秩序維護、設施設備（電梯、消防、給排水等）日常運行及維護、物業(yè)企業(yè)管理服務成本等。收費依據(jù)為物業(yè)服務合同約定的服務內(nèi)容與質(zhì)量標準，以及當?shù)匚飿I(yè)服務等級指導標準。2.專項服務費：針對電梯運行維護、二次供水設施維護、消防設施維保等專項服務，需單獨列支成本并公示，收費標準應經(jīng)業(yè)主大會（或業(yè)委會）審議通過，或依據(jù)政府指導價（如電梯電費分攤、二次供水維護費等）執(zhí)行。3.代收代繳費用：如水電費、垃圾清運費等，物業(yè)僅作為代收主體，需嚴格按照政府定價或相關協(xié)議標準收取，不得額外加價，且需定期向業(yè)主公示代收明細。（二）定價機制1.政府指導價適用范圍：普通住宅前期物業(yè)服務（業(yè)主大會成立前）、保障性住房物業(yè)服務等，收費標準由當?shù)貎r格主管部門會同物業(yè)主管部門制定，物業(yè)需在指導價范圍內(nèi)與建設單位（或業(yè)主）約定具體標準。2.市場調(diào)節(jié)價適用范圍：非普通住宅（如別墅、商業(yè)物業(yè)）、業(yè)主大會成立后的住宅物業(yè)服務，收費標準由物業(yè)與業(yè)主大會（或業(yè)委會）通過合同協(xié)商確定，需充分體現(xiàn)服務內(nèi)容、質(zhì)量與價格的匹配性。（三）繳費規(guī)范1.繳費義務：業(yè)主應按物業(yè)服務合同約定的周期（如月付、季付、年付）、金額及繳費方式（線上支付、線下轉(zhuǎn)賬等）繳納費用。物業(yè)使用人（如承租人）應在租賃合同中明確繳費責任，未約定的由業(yè)主承擔連帶責任。2.逾期處理：業(yè)主逾期繳費的，物業(yè)應先以書面或短信形式催告（需留存憑證），經(jīng)催告無正當理由仍不繳納的，可按合同約定收取違約金（違約金標準不得違反法律法規(guī)強制性規(guī)定），或依法通過訴訟、仲裁等途徑追討。（四）費用使用與公示1.資金管理：物業(yè)收取的物業(yè)費應單獨列賬，專項用于物業(yè)服務合同約定的支出，不得挪作他用。涉及業(yè)主共有收益（如公共區(qū)域廣告收入、停車費等），應單獨核算并按合同約定分配（或補充專項維修資金）。2.公示要求：物業(yè)需每季度（或半年）在小區(qū)顯著位置（如公告欄、業(yè)主群）公示物業(yè)費收支明細（含收入總額、支出項目及金額、結余情況）、專項服務費使用情況、代收代繳費用明細等，公示期不少于15日，接受業(yè)主監(jiān)督。三、服務標準執(zhí)行細則（一）基礎服務標準1.公共區(qū)域保潔：樓道、大堂：每日清掃1次，垃圾日產(chǎn)日清；每周拖洗地面1次，每月擦拭門窗、扶手等公共設施1次。園區(qū)道路、廣場：每日清掃1次，雨后2小時內(nèi)清理積水、雜物；每月全面沖洗地面1次（視污染情況調(diào)整）。垃圾處理：垃圾桶每日清理、消毒1次，周邊區(qū)域每日清掃，無明顯異味、蚊蠅滋生。2.綠化養(yǎng)護：喬木：每年修剪1-2次，及時清理枯枝、病蟲害枝；每季度巡查1次，病蟲害防治每年不少于2次。灌木、草坪：每月修剪1次（草坪夏季可適當增加頻次），及時清除雜草、枯葉；每季度施肥1次，病蟲害防治每季度1次。3.設施設備維護：電梯：每日巡查1次，每月維保1次（由專業(yè)機構實施），每年度檢測并公示合格報告；困人故障應在30分鐘內(nèi)響應，2小時內(nèi)排除（特殊情況需說明并持續(xù)跟進）。消防設施：每月巡查1次，每季度聯(lián)動測試1次，每年全面檢測1次；消防通道、滅火器、消火栓等保持完好可用，無雜物堵塞。給排水系統(tǒng)：每月巡查1次，每季度清理化糞池1次（或根據(jù)實際使用情況調(diào)整）；突發(fā)爆管、漏水等故障，應在1小時內(nèi)響應，4小時內(nèi)制定搶修方案并實施。4.公共秩序維護：門崗管理：實行24小時值班，訪客登記率100%，外來車輛引導停放；小區(qū)主出入口高峰時段（7:00-9:00、17:00-19:00）安排專人值守。園區(qū)巡邏：每日巡邏不少于4次（含夜間），重點區(qū)域（如地下車庫、電梯廳）增加頻次；巡邏需記錄并留存軌跡（如電子巡更系統(tǒng)數(shù)據(jù)）。（二）專項服務標準1.電梯專項服務：除基礎維護外，需保障電梯轎廂內(nèi)照明、按鈕、顯示屏等設施完好，定期更新安全提示標識；每年邀請第三方機構進行安全評估，評估報告向業(yè)主公示。2.二次供水專項服務：每季度對水箱（池）進行清洗、消毒1次，檢測水質(zhì)并公示檢測報告（符合生活飲用水衛(wèi)生標準）；供水設施每日巡查1次，保障正常供水（停水需提前48小時通知，緊急搶修除外）。（三）服務升級與個性化服務1.服務升級：業(yè)主大會（或業(yè)委會）可根據(jù)需求與物業(yè)協(xié)商提升服務標準（如增加保潔頻次、升級安防系統(tǒng)等），雙方應簽訂補充協(xié)議，明確服務內(nèi)容、收費調(diào)整方案及生效時間。2.個性化服務：業(yè)主可向物業(yè)申請個性化服務（如家政保潔、家電維修等），物業(yè)應提供服務清單及收費標準，雙方簽訂服務協(xié)議后實施，費用單獨結算，不納入物業(yè)費范疇。四、監(jiān)督與爭議處理（一）監(jiān)督機制1.業(yè)主監(jiān)督：業(yè)主有權查閱物業(yè)費收支賬目、服務標準執(zhí)行記錄（如設施維保臺賬、保潔日志等），物業(yè)應在5個工作日內(nèi)提供相關資料（涉及商業(yè)秘密的除外）。2.主管部門監(jiān)督：物業(yè)主管部門、價格主管部門定期對物業(yè)收費與服務質(zhì)量進行檢查，對違規(guī)收費、服務不達標的企業(yè)依法責令整改、予以行政處罰。（二）投訴與爭議處理1.投訴受理：業(yè)主對服務質(zhì)量或收費有異議的，可向物業(yè)客服中心投訴（電話、書面或線上渠道），物業(yè)應在24小時內(nèi)響應，5個工作日內(nèi)反饋處理結果；對處理結果不滿的，可向?qū)俚亟值擂k、物業(yè)主管部門投訴。2.爭議調(diào)解：協(xié)商調(diào)解：爭議雙方可自行協(xié)商，或邀請業(yè)委會、社區(qū)居委會參與調(diào)解。第三方評估：對服務質(zhì)量爭議，可委托第三方機構（如物業(yè)管理協(xié)會、專業(yè)評估公司）進行服務質(zhì)量評估，評估結果