護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)教材與試題（一）護(hù)士職業(yè)禮儀概述1.禮儀的內(nèi)涵與職業(yè)價值禮儀是職業(yè)素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，貫穿護(hù)理工作全流程：它能筑牢醫(yī)患信任，通過得體言行讓患者感受尊重與關(guān)懷；優(yōu)化團(tuán)隊協(xié)作，規(guī)范的溝通禮儀可減少醫(yī)護(hù)間的誤解；降低糾紛風(fēng)險，專業(yè)的職業(yè)形象與溝通方式能化解潛在矛盾；塑造職業(yè)品牌，個體禮儀的積累將提升護(hù)理團(tuán)隊乃至醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會聲譽(yù)。2.護(hù)士職業(yè)禮儀的核心原則尊重原則：尊重患者人格（如稱呼患者時用“先生”“女士”或姓氏+職稱）、隱私（操作時拉簾/關(guān)門，不隨意談?wù)摬∏椋蛔鹬赝聦I(yè)價值（如請教醫(yī)生時用“您的建議對我們很重要”）。平等原則：對待所有患者一視同仁，不因年齡、身份、病情輕重區(qū)別對待（如急診與普通患者的溝通禮儀保持一致）。適度原則：言行得體，不過度熱情（如對抑郁患者避免過度追問隱私），也不冷漠敷衍（如回答患者疑問時耐心解釋而非“自己看說明”）。真誠原則：態(tài)度真誠，微笑需自然（非機(jī)械式），傾聽時眼神專注（而非邊記錄邊分心），讓患者感受到關(guān)懷的真實性。（二）職業(yè)形象禮儀1.儀表禮儀著裝：護(hù)士服整潔合體（無污漬、無破損），按科室要求穿著（如手術(shù)室著洗手衣、ICU著隔離衣）；工作鞋干凈無破損，鞋跟高度≤3cm（避免影響操作穩(wěn)定性）；胸牌佩戴于左胸前，信息清晰可見。妝容：淡妝上崗（粉底均勻、眉形自然、口紅淡雅），體現(xiàn)職業(yè)精神；避免濃妝（如夸張眼影、艷麗唇色）、美甲（指甲長度≤1mm，無彩繪）；長發(fā)盤起（發(fā)網(wǎng)包裹，碎發(fā)用發(fā)膠固定），短發(fā)不遮眼、不搭肩。配飾：工作期間不佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），手表簡潔實用（避免鑲鉆、大表盤影響操作）；婚戒可佩戴但需保持低調(diào)。2.儀態(tài)禮儀站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或輕握于腹前（忌叉腰、抱臂、倚墻），體現(xiàn)穩(wěn)重專業(yè)（如迎接患者時的站姿需傳遞可靠感）。坐姿：坐于椅面三分之二處，腰背挺直，雙腿并攏或側(cè)放（忌蹺二郎腿、抖腿）；操作時起身規(guī)范（如為患者導(dǎo)尿時，起身動作輕柔，避免帶起椅子聲響）。走姿：步伐輕快穩(wěn)健，步幅適中（約30-40cm），遇患者主動側(cè)身避讓（如走廊相遇時，微笑點頭并說“您先請”）；推車時目光平視，勻速前進(jìn)（忌奔跑、急停）。蹲姿：拾物時屈膝下蹲（忌彎腰撅臀），保持儀態(tài)端莊（如拾取患者掉落的水杯時，蹲姿優(yōu)雅，避免讓患者感到尷尬）。手勢：指引方向時五指并攏，手臂自然伸展（忌用手指指點）；操作時動作輕柔規(guī)范（如靜脈穿刺時，手勢穩(wěn)定，傳遞安全感）。（三）溝通禮儀1.語言溝通禮儀文明用語：問候語：“您好，請問有什么可以幫您？”（接診時）；“王阿姨，今天感覺好些了嗎？”（查房時）。安撫語：“別擔(dān)心，我們會盡力幫您緩解不適?！保ɑ颊呓箲]時）；“小朋友很勇敢哦，很快就好了?！保▋和委煏r）。致歉語：“很抱歉讓您久等了，我們馬上為您處理。”（操作延遲時）；“不好意思，我再仔細(xì)核對一下?！保ㄐ畔⒁蓡枙r）。送別語：“祝您早日康復(fù)，慢走！”（患者出院時）；“請按時復(fù)診，有問題隨時聯(lián)系我們。”（隨訪時）。語言禁忌：命令式：“別亂動！”→改為“請您保持這個姿勢，這樣會更安全哦?！狈穸ㄊ剑骸澳阍趺催@么不配合！”→改為“我們一起努力，您的配合對康復(fù)很重要?！辈荒蜔骸罢f了多少遍了，自己看說明！”→改為“我再詳細(xì)給您講一遍，您有疑問隨時問我?！睖贤记桑簝A聽：專注注視患者，點頭/復(fù)述要點（如“您是說腹痛在飯后加重，對嗎？”），不隨意打斷。解釋：語速適中（約每分鐘120字），用患者易懂的語言（如將“靜脈滴注”改為“打點滴”），避免專業(yè)術(shù)語堆砌。反饋：重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您需要每天三次按時服藥，對嗎？”），確認(rèn)患者理解。2.非語言溝通禮儀眼神：與患者交流時，注視面部三角區(qū)（雙眼到鼻尖區(qū)域），時長占溝通的60%-70%（忌長時間直視或頻繁躲閃，前者易壓迫患者，后者顯敷衍）。微笑：自然真誠的微笑（嘴角上揚15°-20°），傳遞溫暖（如為患者做治療前微笑，緩解其緊張）；注意微笑的時機(jī)（如患者痛苦時不宜微笑，可改為關(guān)切的眼神）。距離：與患者溝通保持社交距離（0.5-1.2米），親密距離（<0.5米）僅用于操作（如為兒童測體溫）或安撫特殊患者（如臨終者握手動情安慰）。（四）工作場景禮儀1.接診禮儀迎接患者：主動起身（離座≤1秒），微笑問候（如“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小李，請問您哪里不舒服？”），引導(dǎo)至合適位置（如攙扶老年患者到診椅，協(xié)助放置隨身物品）。信息采集：禮貌詢問病史（如“麻煩您回憶一下，腹痛是從什么時候開始的？”），使用“請問”“麻煩您”等措辭；記錄時專注準(zhǔn)確，不玩手機(jī)/閑聊。2.操作禮儀操作前：解釋目的、步驟、注意事項（如“阿姨，現(xiàn)在給您輸液，這樣能更快緩解您的不適。輸液時可能會有點涼，您忍一下，過程中如果有不舒服請告訴我?！保?。操作中：動作輕柔（如拔針后按壓棉球時力度適中），注意遮擋患者隱私部位（如導(dǎo)尿時用治療巾遮蓋身體），及時安撫情緒（如“有點疼，您深呼吸，馬上就好?！保?。操作后：告知注意事項（如“輸液過程中請不要隨意調(diào)節(jié)滴速，有需要按呼叫器。”），協(xié)助整理衣物（如為患者拉好衣袖、蓋好被子）。3.應(yīng)急場景禮儀突發(fā)病情：保持冷靜，語言沉穩(wěn)安撫（如“您別慌，我們馬上幫您處理！”），同時迅速操作（如開放氣道、建立靜脈通路）；與同事協(xié)作時用語簡潔明確（如“準(zhǔn)備吸氧、心電監(jiān)護(hù)！”），忌慌亂喊叫。糾紛處理：態(tài)度謙和，先傾聽患者訴求（如“您先消消氣，我們很重視您的感受，能詳細(xì)說說嗎？”），致歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會盡快解決?！保煌普嗀?zé)任，及時上報（如“我馬上聯(lián)系護(hù)士長，我們一起協(xié)商解決方案。”）。（五）醫(yī)護(hù)、護(hù)患團(tuán)隊禮儀1.醫(yī)護(hù)協(xié)作禮儀與醫(yī)生溝通：尊重醫(yī)囑，疑問時用請教語氣（如“張醫(yī)生，關(guān)于這個患者的用藥劑量，我有些疑問想和您確認(rèn)下，您看這樣是否更穩(wěn)妥？”）；及時反饋患者情況（如“王患者的體溫從38.5℃降到37.2℃了，您開的藥效果不錯?！保?，用詞準(zhǔn)確（如“心率98次/分，律齊”）。與同事協(xié)作：交接班時詳細(xì)清晰（如“李姐，這位患者昨晚睡眠不好，凌晨喊過一次腹痛，您多關(guān)注下。”），使用“您辛苦了”等禮貌語；操作中互相配合（如“麻煩您遞一下棉簽，謝謝！”），忌指責(zé)抱怨（如“你怎么這么慢！”→改為“我們加快點速度，患者還等著呢?！保?.護(hù)患關(guān)系禮儀隱私保護(hù)：操作、溝通時關(guān)閉房門或拉簾（如為患者做會陰護(hù)理時）；不隨意談?wù)摶颊卟∏椋ㄈ珉娞堇锊徽f“3床的癌癥又?jǐn)U散了”）；病歷資料妥善保管（如離開電腦時鎖屏，避免患者信息泄露）。特殊患者關(guān)懷：對老年患者語速放慢（每分鐘≤100字），重復(fù)要點（如“您需要每天吃三次藥，早、中、晚各一次，記住了嗎？”）；對兒童患者使用溫和語氣（如“小寶貝，我們來玩?zhèn)€勇敢的游戲好不好？”），適當(dāng)安撫（如治療后獎勵貼紙）；對臨終患者陪伴傾聽（如“您還有什么心愿，我們盡力幫您完成?！保o予尊嚴(yán)（如協(xié)助整理儀容，保持環(huán)境安靜）。二、護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)試題（一）單項選擇題（每題3分，共15分）1.護(hù)士工作期間的妝容要求是（）A.濃妝艷抹B.素顏上崗C.自然淡妝D.只涂口紅2.與患者溝通時，合適的目光注視區(qū)域是（）A.雙眼到額頭B.雙眼到鼻尖C.全身打量D.躲閃回避3.護(hù)士操作前的禮儀重點是（）A.直接操作，無需解釋B.簡單說一句“別動”C.詳細(xì)解釋目的和步驟D.讓家屬代說4.接診患者時，護(hù)士應(yīng)（）A.坐著詢問病史B.起身微笑問候C.讓患者自己找座位D.邊玩手機(jī)邊記錄5.醫(yī)護(hù)協(xié)作時，對醫(yī)生的疑問應(yīng)（）A.直接質(zhì)疑B.私下議論C.用請教語氣溝通D.假裝沒聽見（二）多項選擇題（每題5分，共20分）1.護(hù)士職業(yè)形象禮儀包括（）A.儀表著裝B.儀態(tài)姿勢C.語言表達(dá)D.團(tuán)隊協(xié)作2.語言溝通的禁忌包括（）A.命令式語言B.安撫式語言C.否定式語言D.不耐煩語言3.操作禮儀的環(huán)節(jié)包括（）A.操作前解釋B.操作中安撫C.操作后囑咐D.操作時閑聊4.護(hù)患溝通的非語言技巧有（）A.真誠微笑B.適當(dāng)眼神交流C.保持合適距離D.頻繁看手表（三）案例分析題（每題15分，共30分）1.案例：患者王阿姨因腹痛就診，護(hù)士小李接待時，穿著皺巴巴的護(hù)士服，頭發(fā)有些凌亂，坐下后蹺著二郎腿，邊玩手機(jī)邊問：“哪里不舒服？”王阿姨描述病情時，小李多次打斷說：“知道了，別啰嗦，先去做檢查！”請分析小李的行為有哪些禮儀失誤，應(yīng)如何改進(jìn)？2.案例：患者突發(fā)呼吸困難，護(hù)士小張立即趕到，大聲說：“慌什么！叫醫(yī)生！”然后匆忙準(zhǔn)備儀器，過程中碰倒了旁邊的水杯，也沒道歉。請指出小張的禮儀問題，并說明正確做法。（四）簡答題（每題15分，共30分）1.簡述護(hù)士職業(yè)禮儀的核心原則及其在工作中的體現(xiàn)。2.結(jié)合實際，說明如何通過禮儀提升護(hù)患溝通效果。三、試題答案及解析（一）單項選擇題答案1.C解析：護(hù)士應(yīng)淡妝上崗（體現(xiàn)職業(yè)精神），濃妝、素顏或只涂口紅不符合規(guī)范。2.B解析：注視雙眼到鼻尖的三角區(qū)（既禮貌，又不會讓患者感到壓迫）。3.C解析：操作前詳細(xì)解釋（緩解患者緊張，獲得配合），直接操作或簡單命令不符合禮儀。4.B解析：起身微笑問候（體現(xiàn)對患者的尊重），坐著詢問、讓患者自找座位、玩手機(jī)記錄均不禮貌。5.C解析：用請教語氣溝通（體現(xiàn)對醫(yī)生的尊重，利于協(xié)作），直接質(zhì)疑、私下議論或無視都不合適。（二）多項選擇題答案1.AB解析：職業(yè)形象禮儀包括儀表（著裝、妝容等）和儀態(tài)（姿勢、動作等）；語言表達(dá)屬溝通禮儀，團(tuán)隊協(xié)作屬團(tuán)隊禮儀。2.ACD解析：命令式、否定式、不耐煩語言會傷害患者感情，安撫式語言是提倡的。3.ABC解析：操作前解釋、操作中安撫、操作后囑咐是操作禮儀的核心環(huán)節(jié)，操作時閑聊不符合要求。4.ABC解析：真誠微笑、眼神交流、合適距離能提升溝通效果；頻繁看手表會讓患者覺得被敷衍。（三）案例分析題解析1.小李的失誤：儀表禮儀：護(hù)士服皺巴、頭發(fā)凌亂（不符合“整潔合體”的著裝要求）。儀態(tài)禮儀：蹺二郎腿（坐姿不端，顯散漫）。溝通禮儀：玩手機(jī)記錄（不專注，顯敷衍）；多次打斷患者、語言不耐煩（“別啰嗦”）（違反“傾聽專注”“語言尊重”原則）。改進(jìn)：整理儀表：提前熨燙護(hù)士服，梳理頭發(fā)（長發(fā)盤起，短發(fā)整理整齊）。規(guī)范儀態(tài)：坐姿端正（坐椅面三分之二，腰背挺直），起身接待患者。優(yōu)化溝通：放下手機(jī)，專注傾聽（不打斷），用禮貌語言引導(dǎo)（如“王阿姨，您慢慢說，我會仔細(xì)記錄您的情況?！保?。2.小張的問題：語言禮儀：大聲斥責(zé)患者“慌什么”（語氣急躁，未安撫情緒）。操作禮儀：碰倒水杯未道歉（缺乏細(xì)節(jié)禮儀，顯粗心）。應(yīng)急禮儀：態(tài)度急躁（未體現(xiàn)“冷靜專業(yè)”的應(yīng)急原則）。正確做法：語言安撫：沉穩(wěn)說“您別慌，我們馬上幫您處理！”（傳遞安全感）。操作細(xì)節(jié)：整理環(huán)境時注意周圍物品，碰倒水杯后立即道歉（“很抱歉，我馬上清理干凈?！保?。應(yīng)急協(xié)作：迅速有序準(zhǔn)備儀器（如“準(zhǔn)備吸氧、心電監(jiān)護(hù)！”），同時與同事簡潔溝通，保持冷靜。（四）簡答題解析1.核心原則及體現(xiàn)：尊重原則：尊重患者人格（如稱呼用敬語）、隱私（操作時拉簾）；尊重同事（如請教醫(yī)生用敬語）。平等原則：對待所有患者一視同仁（如急診與普通患者溝通禮儀一致）。適度原則：言行得體（如對抑郁患者不過度追問隱私，對焦慮患者不冷漠）。真誠原則：態(tài)度真誠（如微笑自然、傾聽專注）。（結(jié)合實際：如接診時起身問候、操作前解釋、保護(hù)患者病歷隱私等，均是原則的體現(xiàn)。）2.禮儀提升溝通效果的方法：語言禮儀：使用文明用語（如“請”“謝謝”），避免禁忌語（如