飯店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程一、服務(wù)禮儀的核心認(rèn)知服務(wù)禮儀是飯店員工在服務(wù)過程中遵循的行為規(guī)范與溝通準(zhǔn)則，它不僅體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，更直接影響顧客體驗(yàn)與品牌口碑。飯店服務(wù)兼具即時(shí)性與互動(dòng)性，需在高效服務(wù)中融入禮貌細(xì)節(jié)，平衡“標(biāo)準(zhǔn)化”與“人性化”，讓顧客從細(xì)節(jié)中感受到尊重與關(guān)懷。二、儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求制服管理：各崗位制服需干凈平整、無破損污漬，紐扣齊全。服務(wù)員制服應(yīng)合身得體，廚師工服需定期更換以保持整潔（無油污、無異味），后勤人員著裝需符合崗位功能需求（如保潔員著防滑鞋）。配飾限制：避免佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可著簡約手表或工牌；頭發(fā)需束起（長發(fā)員工用深色發(fā)網(wǎng)/發(fā)帶固定），指甲修剪整齊（長度≤指尖，忌涂艷麗甲油）。（二）儀容要求面部管理：服務(wù)員宜化淡妝（凸顯精神氣色，忌濃妝），保持面部清潔；廚師需佩戴帽子/發(fā)網(wǎng)，口罩覆蓋口鼻，避免頭發(fā)、飛沫污染食材。個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡換衣，保持口腔清新（忌食用重味食物后上崗），手部無污垢、無破損，上崗前需消毒。（三）儀態(tài)規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于腹前（右手在上），雙腳呈“V”型或“丁”字步，避免駝背、叉腰、倚靠墻柱。坐姿：入座輕緩，坐滿椅面1/2~2/3，雙膝并攏（或男士雙腿自然分開≤肩寬），雙手輕放膝上，忌蹺二郎腿、抖腿。走姿：抬頭挺胸，步幅適中（約30~40厘米），手臂自然擺動(dòng)，避免奔跑、拖沓或“內(nèi)八字/外八字”步態(tài)。手勢：指引方向時(shí)，手臂自然伸直，掌心向上，五指并攏指向目標(biāo)（忌用單指指點(diǎn)）；遞接物品時(shí)，雙手奉上（如菜單、賬單），輕放于顧客方便拿取的位置。三、語言服務(wù)禮儀（一）禮貌用語規(guī)范問候語：根據(jù)時(shí)段調(diào)整，如“早上好，歡迎光臨！”“晚上好，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？”；對(duì)熟客可加稱呼，如“李女士，您今天還是坐靠窗的位置嗎？”應(yīng)答語：回應(yīng)顧客需求時(shí)，需清晰明確，如“好的，您的清蒸魚會(huì)優(yōu)先安排，15分鐘左右即可上桌。”“這道菜的辣度可以調(diào)整，您偏好微辣還是中辣？”致歉語：失誤時(shí)需真誠致歉，如“實(shí)在抱歉，這杯飲品撒到您的衣服上了，我們馬上為您提供清潔濕巾，您看是否需要更換餐具？”送別語：送客時(shí)微笑注視顧客，說“謝謝光臨，期待您下次再來！”“請(qǐng)帶好隨身物品，祝您用餐愉快！”（二）溝通技巧傾聽專注：停下手中工作，身體微前傾，眼神注視顧客（避免東張西望），用“嗯”“我明白您的意思”等回應(yīng)，確保理解需求。語調(diào)控制：語速適中（約每分鐘120~150字），語調(diào)柔和親切，忌急躁、生硬或音量過大（尤其在安靜用餐區(qū)）。禁忌用語：避免說“不知道”“沒辦法”“這是規(guī)定”，改用“我?guī)湍儐栆幌隆薄拔覀儠?huì)盡力為您協(xié)調(diào)”。（三）特殊場景應(yīng)對(duì)顧客投訴：先道歉安撫情緒（“非常抱歉給您帶來困擾，我們會(huì)立刻處理”），再傾聽訴求，記錄細(xì)節(jié)后快速反饋（如“我馬上聯(lián)系廚師長核實(shí)情況”），3分鐘內(nèi)給出解決方案。特殊需求：如顧客需兒童餐具、無糖飲品，需快速回應(yīng)“好的，我們有兒童專用餐具，馬上為您拿來；無糖飲品推薦XX，您需要來一杯嗎？”高峰期溝通：簡潔清晰說明情況，如“現(xiàn)在用餐高峰，菜品出餐稍慢，我們會(huì)優(yōu)先為您催菜，還請(qǐng)您稍等片刻?！彼摹⒎?wù)流程禮儀規(guī)范（一）迎賓禮儀提前站在門口（或指定崗位），保持微笑，眼神與顧客自然接觸（距離1.5~2米時(shí)問候），語氣熱情但不夸張：“您好，歡迎光臨XX飯店，請(qǐng)問幾位？有預(yù)定嗎？”引領(lǐng)顧客時(shí)，走在側(cè)前方1~2步，用手勢指引方向，提醒臺(tái)階/障礙物：“這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階?！保ǘc(diǎn)餐禮儀遞菜單時(shí)雙手奉上，菜單正面朝向顧客：“這是我們的菜單，您可以先瀏覽，有任何疑問隨時(shí)叫我。”推薦菜品時(shí)結(jié)合顧客需求（如口味、人數(shù)），用描述性語言（“這道招牌紅燒肉肥而不膩，是桌桌必點(diǎn)的”），忌強(qiáng)行推銷。記錄點(diǎn)餐內(nèi)容后，重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了清蒸鱸魚、清炒時(shí)蔬和兩份米飯，對(duì)嗎？需要為您分餐嗎？”（三）上菜禮儀上菜前輕聲提醒：“打擾一下，為您上XX菜?！睆念櫩陀覀?cè)上菜（避開頭部），調(diào)整餐盤至合適位置（如轉(zhuǎn)盤中心）。報(bào)菜名清晰洪亮：“這是您點(diǎn)的蒜蓉粉絲蒸扇貝，請(qǐng)慢用。”帶骨/帶殼菜品需同步遞上骨碟、濕巾。（四）席間服務(wù)禮儀添茶/換骨碟：觀察顧客需求，添茶時(shí)壺嘴朝向自己，骨碟內(nèi)殘?jiān)^半時(shí)輕聲詢問：“請(qǐng)問可以為您更換骨碟嗎？”避免打擾：顧客交談時(shí)，除非必要（如菜品售罄、催菜），否則不隨意插話，腳步放輕，動(dòng)作無聲。（五）送客禮儀顧客起身時(shí)，主動(dòng)拉開座椅：“您慢走，我?guī)湍猛馓?。”提醒攜帶物品：“請(qǐng)帶好您的隨身物品。”送至門口（或電梯口），微笑揮手：“歡迎再次光臨，祝您一切順利！”五、應(yīng)急與特殊場景禮儀（一）投訴處理禮儀1.安撫情緒：第一時(shí)間道歉，“實(shí)在抱歉，是我們的失誤，給您添麻煩了。”遞上紙巾/飲品，邀請(qǐng)顧客到安靜區(qū)域溝通。2.傾聽記錄：耐心聽顧客訴求，記錄時(shí)間、菜品、細(xì)節(jié)，重復(fù)確認(rèn)：“您是說這道湯里有異物，對(duì)嗎？我們馬上核查?！?.快速解決：3分鐘內(nèi)給出方案（如更換菜品、退款、贈(zèng)送優(yōu)惠券），跟進(jìn)處理結(jié)果：“您的新菜品已經(jīng)在做了，10分鐘內(nèi)上桌。”4.反饋總結(jié)：處理后向顧客致歉并感謝監(jiān)督，內(nèi)部復(fù)盤優(yōu)化流程。（二）特殊顧客服務(wù)兒童：提供兒童餐具、寶寶椅，推薦清淡/易咀嚼菜品，提醒家長注意安全（“餐具邊緣比較光滑，您可以幫孩子分餐”）。老人：語速放慢，音量稍大，推薦軟爛菜品，主動(dòng)幫忙分餐、調(diào)整座椅高度，提醒“地面有點(diǎn)滑，您小心走”。殘障人士：提前準(zhǔn)備無障礙通道/座位，溝通時(shí)注視對(duì)方（而非其陪同者），用正常語氣交流，主動(dòng)詢問需求（“需要我?guī)湍巡似非行K嗎？”）。（三）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)菜品失誤：如上錯(cuò)菜，立即道歉：“非常抱歉，這是我們的疏忽，您點(diǎn)的菜馬上就好，這道錯(cuò)上的菜您可以免費(fèi)品嘗。”設(shè)備故障：如空調(diào)失靈，真誠致歉：“實(shí)在抱歉，空調(diào)臨時(shí)故障，我們已聯(lián)系維修，為您準(zhǔn)備了冰鎮(zhèn)酸梅湯，希望能讓您舒適一些。”六、培訓(xùn)與考核機(jī)制（一）培訓(xùn)方式情景模擬：設(shè)置“顧客投訴”“高峰期點(diǎn)餐”等場景，讓員工分組演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)糾正（如手勢不規(guī)范、語言生硬）。案例分析：分享行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例（如“服務(wù)員蹲姿為兒童系鞋帶”），討論可借鑒的細(xì)節(jié)；分析負(fù)面案例，總結(jié)改進(jìn)點(diǎn)。實(shí)操演練：在店內(nèi)模擬服務(wù)流程，從迎賓到送客全環(huán)節(jié)實(shí)操，強(qiáng)化儀容儀表、語言、動(dòng)作的協(xié)調(diào)性。（二）考核方式日常觀察：主管/領(lǐng)班記錄員工日常服務(wù)表現(xiàn)（如禮貌用語使用頻率、儀態(tài)規(guī)范性），每周反饋。服務(wù)評(píng)價(jià)：收集顧客點(diǎn)評(píng)（如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)），統(tǒng)計(jì)“服務(wù)態(tài)度”相關(guān)好評(píng)/差評(píng)，作為考核參考。實(shí)操考核：設(shè)置“點(diǎn)餐服務(wù)”“投訴處理”等考核項(xiàng)，由評(píng)委（含資深員工、管理者）打分，80分以上為合格。（三）持續(xù)改進(jìn)每月召開服務(wù)復(fù)盤會(huì)，收集員工反饋（如“某菜品推薦話術(shù)需優(yōu)化”