2026年聯(lián)通投訴處理轉(zhuǎn)正考試綜合題庫含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.題：根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司客戶投訴管理辦法》，以下哪項(xiàng)不屬于投訴處理的“首問負(fù)責(zé)制”原則？（）A.接收投訴時(shí)必須記錄完整信息B.初步判斷投訴性質(zhì)并引導(dǎo)客戶選擇解決方案C.立即向上級(jí)匯報(bào)所有投訴細(xì)節(jié)D.確?？蛻粼谝?guī)定時(shí)限內(nèi)收到處理結(jié)果答案：C2.題：若客戶投訴聯(lián)通5G網(wǎng)絡(luò)速率慢，但檢測顯示其覆蓋強(qiáng)度達(dá)標(biāo)，客服人員應(yīng)優(yōu)先推薦以下哪種解決方案？（）A.立即安排現(xiàn)場勘測，無需解釋原因B.建議客戶更換運(yùn)營商，并告知可能影響權(quán)益C.說明網(wǎng)絡(luò)速率受多因素影響，提供速率測試工具指導(dǎo)D.直接告知投訴無法解決，避免進(jìn)一步溝通答案：C3.題：西安某客戶投訴寬帶安裝延誤，現(xiàn)場核實(shí)發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)未按預(yù)約時(shí)間到達(dá)。根據(jù)聯(lián)通《投訴時(shí)效管理辦法》，客服人員應(yīng)如何處理？（）A.僅向客戶道歉，無需記錄投訴B.承諾3日內(nèi)完成安裝，并補(bǔ)償200元話費(fèi)C.通報(bào)施工隊(duì)違規(guī)，要求其當(dāng)月全勤考核D.告知客戶系統(tǒng)故障導(dǎo)致延誤，建議次日重約答案：B4.題：客戶投訴聯(lián)通APP頻繁閃退，經(jīng)排查為系統(tǒng)兼容性問題?？头藛T應(yīng)告知客戶以下哪種說法更合適？（）A.該問題正在修復(fù)中，請勿使用APPB.建議客戶卸載重裝，并反饋給技術(shù)部門C.承諾次日解決并贈(zèng)送會(huì)員權(quán)益補(bǔ)償D.要求客戶更換手機(jī)品牌以提升性能答案：B5.題：針對偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶投訴信號(hào)不穩(wěn)定，聯(lián)通應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？（）A.增加話費(fèi)優(yōu)惠安撫客戶B.升級(jí)當(dāng)?shù)鼗静⒐臼┕び?jì)劃C.建議客戶使用4G網(wǎng)絡(luò)替代5GD.指責(zé)客戶使用劣質(zhì)手機(jī)影響信號(hào)答案：B6.題：客戶投訴辦理套餐變更未成功，系統(tǒng)顯示已生效?？头藛T應(yīng)如何處理？（）A.直接拒絕投訴，要求客戶自行確認(rèn)操作B.檢查業(yè)務(wù)辦理記錄，若系統(tǒng)錯(cuò)誤需發(fā)起內(nèi)部流程修正C.告知客戶因操作延遲可能產(chǎn)生額外費(fèi)用D.承諾全額退費(fèi)并贈(zèng)送升級(jí)禮包答案：B7.題：某地聯(lián)通營業(yè)廳因排隊(duì)時(shí)間過長引發(fā)集體投訴，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？（）A.撤銷所有業(yè)務(wù)受理，避免糾紛B.臨時(shí)增設(shè)窗口并說明預(yù)計(jì)等待時(shí)間C.僅安撫投訴客戶，忽略其他排隊(duì)人群D.指責(zé)客戶素質(zhì)低導(dǎo)致效率低下答案：B8.題：客戶投訴寬帶光貓故障，但檢測顯示設(shè)備正常。客服人員應(yīng)如何解釋？（）A.告知客戶設(shè)備老舊需更換，并強(qiáng)行推銷新機(jī)B.說明光貓需重啟或重新配置，提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)C.直接要求客戶寄回維修，并收取50元檢測費(fèi)D.承諾更換同型號(hào)設(shè)備但需等待1個(gè)月答案：B9.題：針對老年客戶投訴智能合約機(jī)使用困難，客服人員應(yīng)提供哪種幫助？（）A.僅告知操作步驟，無需重復(fù)演示B.安排上門教學(xué)并錄制使用視頻發(fā)送給客戶C.建議客戶購買更簡單的功能機(jī)替代D.指責(zé)客戶學(xué)習(xí)能力差，無法提供額外支持答案：B10.題：客戶投訴聯(lián)通客服機(jī)器人無法解決問題，系統(tǒng)顯示已提供最優(yōu)方案?？头藛T應(yīng)如何應(yīng)對？（）A.聲稱機(jī)器人是標(biāo)準(zhǔn)流程，客戶必須接受B.提供人工客服介入通道，并解釋機(jī)器人局限C.直接關(guān)閉聊天窗口，避免沖突升級(jí)D.承諾優(yōu)化機(jī)器人算法，但無需客戶等待答案：B二、多選題（共5題，每題3分）1.題：以下哪些屬于聯(lián)通《投訴分級(jí)管理辦法》中需要升級(jí)處理的情形？（）A.客戶因權(quán)益受損集體投訴B.投訴涉及法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)C.客戶情緒激動(dòng)但無明確訴求D.投訴內(nèi)容涉及公司重大決策答案：A、B2.題：針對客戶投訴短信亂扣費(fèi)，客服人員應(yīng)核查哪些信息？（）A.客戶套餐包含的短信條數(shù)B.近三個(gè)月短信發(fā)送記錄C.第三方合作應(yīng)用權(quán)限設(shè)置D.客戶身份認(rèn)證信息答案：A、B、C3.題：陜西聯(lián)通在處理寬帶裝維投訴時(shí)，需重點(diǎn)關(guān)注哪些環(huán)節(jié)？（）A.安裝預(yù)約是否規(guī)范B.施工人員服務(wù)態(tài)度記錄C.客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的實(shí)際反饋D.維護(hù)人員是否持證上崗答案：A、B、D4.題：客戶投訴APP無法充值，可能的原因包括哪些？（）A.第三方支付渠道故障B.客戶賬戶余額不足C.APP版本與手機(jī)系統(tǒng)不兼容D.客戶輸入密碼錯(cuò)誤答案：A、C5.題：針對群體性投訴，客服主管應(yīng)如何組織應(yīng)對？（）A.安排專人記錄訴求并分類匯總B.臨時(shí)關(guān)閉該區(qū)域業(yè)務(wù)受理C.通過廣播安撫現(xiàn)場情緒D.優(yōu)先處理投訴時(shí)間最早者答案：A、C三、簡答題（共5題，每題4分）1.題：簡述聯(lián)通處理客戶投訴的“三不原則”是什么？答案：-不推諉：首問責(zé)任必須落實(shí)，避免問題轉(zhuǎn)嫁；-不激化：避免與客戶爭執(zhí)，保持專業(yè)態(tài)度；-不拖延：按時(shí)效要求處理，緊急投訴優(yōu)先響應(yīng)。2.題：客戶投訴寬帶測速與實(shí)際體驗(yàn)不符，客服人員應(yīng)如何解釋？答案：-說明測速環(huán)境（如路由器、網(wǎng)絡(luò)擁堵）影響結(jié)果；-提供聯(lián)通官方測速工具或建議客戶在非高峰時(shí)段測試；-告知公司持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，但需時(shí)間反饋。3.題：針對偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶投訴信號(hào)問題，聯(lián)通可提供哪些解決方案？答案：-評(píng)估增設(shè)微站可行性；-推廣“信號(hào)增強(qiáng)器”等終端設(shè)備；-提供語音通話優(yōu)先保障服務(wù)。4.題：營業(yè)廳因系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理失敗，客服人員應(yīng)如何補(bǔ)救？答案：-立即安撫客戶并告知處理進(jìn)度；-優(yōu)先人工協(xié)助完成業(yè)務(wù)；-公布補(bǔ)償方案（如贈(zèng)送話費(fèi)或積分）。5.題：如何應(yīng)對客戶投訴客服機(jī)器人無法解決問題的情況？答案：-提供人工客服介入選項(xiàng)；-解釋機(jī)器人適用范圍，避免客戶誤解；-收集投訴用于優(yōu)化機(jī)器人算法。四、案例分析題（共2題，每題10分）1.題：西安某小區(qū)客戶集體投訴5G信號(hào)差，投訴內(nèi)容：“手機(jī)信號(hào)頻繁一格，影響視頻通話”?，F(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn)：-小區(qū)建筑密集，信號(hào)穿透損耗嚴(yán)重；-鄰近基站因施工暫停部分扇區(qū)。請?zhí)岢鎏幚矸桨讣皽贤ㄒc(diǎn)答案：處理方案：-公示基站修復(fù)時(shí)間表；-安裝室內(nèi)分布系統(tǒng)緩解覆蓋；-提供臨時(shí)流量包補(bǔ)償。溝通要點(diǎn)：-先致歉并解釋客觀原因；-說明改善措施及周期；-安排專人回訪確認(rèn)效果。2.題：某地聯(lián)通營業(yè)廳因員工操作失誤，將客戶A套餐誤改為客戶B套餐的高價(jià)版，客戶B發(fā)現(xiàn)后投訴?？蛻鬉也反映未收到變更通知。請分析責(zé)任歸屬及處理流程答案：責(zé)任歸屬：-員工操作失誤需承擔(dān)主要責(zé)任；-系統(tǒng)未自動(dòng)推送變更提醒屬管理漏洞。處理流程：-立即恢復(fù)客戶A套餐并補(bǔ)償誤操作損失；-對客戶B按高價(jià)套餐差價(jià)退費(fèi)；-啟動(dòng)員工再培訓(xùn)及系統(tǒng)優(yōu)化流程。五、情景模擬題（共2題，每題10分）1.題：客戶怒斥客服：“你們APP又卡了！上次說修好了，現(xiàn)在更嚴(yán)重了！”請模擬專業(yè)回復(fù)及后續(xù)處理答案：回復(fù)：“先生您好，非常抱歉給您帶來不便。我們已記錄APP穩(wěn)定性問題，會(huì)優(yōu)先排查修復(fù)。建議您提供設(shè)備型號(hào)及卡頓場景，以便定位。同時(shí)為您贈(zèng)送30天會(huì)員權(quán)益補(bǔ)償?！焙罄m(xù)處理：-技術(shù)部門分析日志；-客戶群組同步進(jìn)展；-若問題未解決，升級(jí)到省公司協(xié)調(diào)。2.題：山區(qū)客戶投訴寬帶安裝后“白天網(wǎng)速慢，