2026年口腔醫(yī)療管理公司患者糾紛調解管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口腔醫(yī)療管理公司（以下簡稱“公司”）及旗下各口腔醫(yī)療機構（以下簡稱“各機構”）患者糾紛的調解工作，高效化解醫(yī)療服務過程中產生的各類糾紛，保障患者與機構的合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，提升醫(yī)療服務質量，依據《中華人民共和國民法典》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》等相關法律法規(guī)及公司實際經營情況，制定本制度。第二條本制度所稱患者糾紛，是指患者（或其近親屬、授權代理人，以下統(tǒng)稱“患者方”）與公司旗下各機構在醫(yī)療服務過程中，因診療效果、服務質量、收費標準、溝通銜接、醫(yī)療安全等事項產生的分歧與爭議。本制度所稱調解，是指公司依托內部調解機制，組織專業(yè)人員居中協(xié)調，促成患者方與相關機構自愿達成和解協(xié)議，解決糾紛的非訴訟糾紛解決方式。第三條本制度適用于公司及旗下所有口腔醫(yī)療機構的各類患者糾紛調解工作，涵蓋門診、住院、體檢等各類醫(yī)療服務場景產生的糾紛。公司各職能部門、各機構的醫(yī)護人員、管理人員、調解人員及相關工作人員，均應嚴格遵守本制度。第四條患者糾紛調解工作遵循“依法合規(guī)、自愿平等、公平公正、高效便捷、優(yōu)先調解、注重實效”的原則，充分尊重患者方與相關機構的意愿，兼顧雙方合法權益，避免矛盾激化，推動糾紛在法治框架內妥善解決。第五條公司設立患者糾紛調解工作領導小組（以下簡稱“調解領導小組”），由公司管理層、運營管理部門、醫(yī)療質量管理部門、法務部門、財務部門負責人組成，負責統(tǒng)籌協(xié)調全公司糾紛調解工作，審批重大糾紛調解方案、監(jiān)督調解協(xié)議履行、處理調解工作中的重大問題。各機構設立患者糾紛調解小組（以下簡稱“機構調解小組”），由機構負責人、醫(yī)護骨干、財務人員及指定的協(xié)調人員組成，負責本機構一般糾紛的初步調解、糾紛材料收集整理及上報工作。第六條調解工作應堅持“預防為主、調解為輔”的理念，各機構應加強醫(yī)療服務全流程管理，規(guī)范診療行為，強化醫(yī)患溝通，主動排查化解潛在糾紛隱患，減少糾紛發(fā)生。第二章調解組織與人員第七條公司調解領導小組的主要職責：（一）制定完善公司患者糾紛調解工作細則及相關配套制度；（二）統(tǒng)籌協(xié)調跨機構、重大復雜及可能引發(fā)不良社會影響的患者糾紛調解工作；（三）審核批準機構調解小組上報的重大糾紛調解方案及和解協(xié)議；（四）監(jiān)督檢查各機構調解工作開展情況及調解協(xié)議履行情況；（五）組織調解人員業(yè)務培訓，提升調解專業(yè)能力；（六）處理調解工作中的其他重大事項。第八條機構調解小組的主要職責：（一）受理本機構范圍內的一般患者糾紛調解申請，初步核查糾紛事實；（二）組織本機構范圍內一般糾紛的調解會議，促成雙方達成和解；（三）收集、整理糾紛相關材料，建立糾紛調解臺賬；（四）對超出本機構調解權限的重大復雜糾紛，及時整理材料上報公司調解領導小組；（五）跟蹤本機構調解協(xié)議的履行情況，及時向調解領導小組反饋；（六）配合公司調解領導小組開展重大糾紛調解工作。第九條調解人員應具備下列資質條件：（一）遵守法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，公平公正、廉潔自律；（二）具備一定的醫(yī)療專業(yè)知識或法律專業(yè)知識，熟悉醫(yī)療服務流程及相關法律法規(guī)；（三）具有較強的溝通協(xié)調能力、矛盾化解能力及應急處置能力；（四）無違法違紀記錄，與糾紛雙方無利害關系；（五）經公司調解領導小組培訓考核合格后，方可從事調解工作。第十條調解人員享有下列權利：（一）查閱糾紛相關的診療記錄、收費憑證、檢查報告等材料；（二）向糾紛雙方及相關證人了解糾紛事實情況；（三）組織調解會議，提出調解建議；（四）拒絕調解過程中任何一方的不正當要求或干擾；（五）參與公司組織的調解業(yè)務培訓及交流活動。第十一條調解人員應履行下列義務：（一）嚴格遵守調解原則和程序，客觀公正開展調解工作；（二）保守調解過程中知悉的患者隱私、機構商業(yè)秘密及糾紛相關敏感信息；（三）及時向調解組織匯報調解進展情況及遇到的問題；（四）妥善保管調解過程中形成的各類材料，及時歸檔；（五）不得與糾紛雙方有利害關系而不回避，不得偏袒任何一方；（六）不得泄露調解信息或利用調解工作謀取私利。第十二條調解人員實行回避制度。凡與糾紛雙方當事人有親屬關系、利害關系或其他可能影響公正調解情形的，應主動申請回避；糾紛雙方也有權向調解組織申請相關調解人員回避。回避申請由對應的調解組織負責人審批。第三章調解范圍與條件第十三條符合下列條件的患者糾紛，納入本制度調解范圍：（一）糾紛雙方均為公司旗下機構及該機構服務的患者方；（二）糾紛因本制度第二條所指醫(yī)療服務相關事項產生；（三）糾紛雙方自愿接受調解，同意通過本制度規(guī)定的調解機制解決糾紛；（四）糾紛未進入訴訟、仲裁、行政調解或其他司法程序；（五）糾紛事實基本清晰，有明確的調解訴求及初步證據材料。第十四條存在下列情形之一的，不適用本制度調解：（一）糾紛一方或雙方明確拒絕調解，或不同意通過本制度調解機制解決糾紛的；（二）糾紛已進入訴訟、仲裁、行政調解或其他司法程序的；（三）糾紛涉及涉嫌醫(yī)療事故罪、故意傷害等刑事犯罪的；（四）糾紛事實不清，且無法通過調查核實補充相關證據的；（五）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定或不適宜通過內部調解解決的情形。第十五條患者方申請調解時，應提交下列材料：（一）書面調解申請書，注明申請人基本信息、聯(lián)系方式、被申請機構、糾紛事實與經過、調解訴求（如賠償金額、退費要求、書面道歉、診療改進等）；（二）申請人身份證明材料（患者本人申請的提供身份證復印件；委托他人申請的，提供授權委托書、委托人及受托人身份證復印件）；（三）與糾紛相關的證據材料（如病歷復印件、收費憑證、檢查報告、溝通記錄等）；（四）調解組織要求提交的其他補充材料。第十六條相關機構應在調解組織要求的時限內，提交與糾紛相關的答辯材料及證據，包括但不限于：診療記錄、診療方案、醫(yī)囑、檢查報告、收費明細、醫(yī)護人員資質證明、與患者方的溝通記錄、機構相關管理制度等。第四章調解流程第十七條申請與受理：（一）患者方可向糾紛涉及的機構直接提交調解申請，也可向公司調解領導小組提交調解申請；（二）調解組織收到調解申請后，應在3個工作日內對申請材料進行審核，審核內容包括申請主體是否適格、糾紛是否符合調解范圍、材料是否完整等；（三）審核通過且相關機構同意調解的，調解組織應在2個工作日內出具《調解受理通知書》，送達糾紛雙方，并確定調解人員及調解初步時間；（四）審核發(fā)現(xiàn)材料不完整的，應一次性告知申請人補充完善，補充材料時限不超過5個工作日；逾期未補充的，視為撤回調解申請；（五）審核發(fā)現(xiàn)糾紛不符合調解范圍或相關機構不同意調解的，調解組織應在3個工作日內出具《調解不予受理通知書》，送達申請人，并說明不予受理的理由，同時告知其其他合法糾紛解決途徑。第十八條調查核實：（一）調解受理后，調解人員應在5個工作日內開展調查核實工作，全面了解糾紛事實；（二）調查核實可采取查閱糾紛相關材料、與糾紛雙方當事人及相關證人訪談、組織專業(yè)人員對診療行為進行評估等方式；（三）對涉及專業(yè)診療問題的糾紛，調解組織可邀請公司醫(yī)療質量管理部門專家或外部醫(yī)療專業(yè)人員進行評估，形成專業(yè)評估意見，作為調解參考依據；（四）調查核實結束后，調解人員應整理形成《糾紛調查核實報告》，明確糾紛基本事實、爭議焦點、雙方責任初步認定及相關證據情況。第十九條調解實施：（一）調解組織應在調查核實結束后3個工作日內，組織糾紛雙方召開調解會議，調解會議由調解人員主持，糾紛雙方當事人或其委托代理人應到場參加；（二）調解會議開始前，調解人員應向雙方告知調解原則、程序、調解人員權利義務及相關注意事項，核實雙方當事人身份及委托代理權限；（三）調解會議中，先由申請人陳述糾紛事實、調解訴求及相關證據，再由被申請機構陳述答辯意見及相關證據；調解人員可就糾紛相關問題向雙方提問，核實細節(jié)；（四）調解人員根據調查核實情況及雙方陳述，向雙方釋明相關法律法規(guī)規(guī)定，梳理爭議焦點，提出合理的調解建議，引導雙方協(xié)商溝通；（五）調解過程中，調解人員應做好調解記錄，詳細記錄調解時間、地點、參與人員、雙方陳述內容、調解建議及協(xié)商情況，調解記錄需經雙方當事人簽字確認；（六）調解會議可根據實際情況多次召開，每次調解會議間隔時間不超過5個工作日；若雙方愿意自行協(xié)商的，調解人員可暫停調解會議，給予雙方合理協(xié)商期限，并跟蹤協(xié)商進展。第二十條調解期限：一般患者糾紛調解期限為自受理之日起15個工作日；重大復雜糾紛調解期限可延長至30個工作日，延長需經調解組織負責人批準，并告知糾紛雙方。因糾紛雙方原因導致調解無法正常進行的，調解期限中止計算，待相關問題解決后恢復計算。第二十一條調解結果：（一）達成和解：經調解，雙方就糾紛解決達成一致意見的，由調解人員根據協(xié)商結果擬定《調解協(xié)議書》，明確雙方權利義務、履行方式、履行期限及違約責任等核心內容?！墩{解協(xié)議書》需經糾紛雙方簽字蓋章（或按手?。?、調解人員簽字及調解組織蓋章后生效；一般糾紛的《調解協(xié)議書》由機構調解小組審核確認，重大復雜糾紛的《調解協(xié)議書》需報公司調解領導小組審批后生效。（二）調解不成：有下列情形之一的，視為調解不成，調解組織應出具《調解終止通知書》，送達糾紛雙方，并告知其通過訴訟、仲裁等其他合法途徑解決糾紛：調解期限屆滿，雙方未達成一致意見的；調解過程中，一方或雙方明確表示拒絕繼續(xù)調解的；因不可抗力或其他客觀原因導致調解無法繼續(xù)進行的；其他導致調解無法達成一致的情形。第五章調解協(xié)議履行與監(jiān)督第二十二條《調解協(xié)議書》生效后，糾紛雙方應嚴格按照協(xié)議約定履行各自義務，不得擅自變更或解除協(xié)議。履行義務方應在協(xié)議約定的期限內完成履行，并將履行情況書面反饋給調解組織。第二十三條調解組織應建立調解協(xié)議履行跟蹤監(jiān)督機制，指定專人負責跟蹤協(xié)議履行情況。對履行期限較長的協(xié)議，應定期向雙方了解履行進展，及時督促義務方履行義務。第二十四條若一方當事人無正當理由拒不履行《調解協(xié)議書》約定的義務，另一方當事人可向調解組織申請督促履行；調解組織應及時向義務方發(fā)出《履行督促通知書》，責令其在指定期限內履行；仍拒不履行的，調解組織應告知權利方通過訴訟等合法途徑維護自身權益。第二十五條因客觀情況發(fā)生重大變化，導致《調解協(xié)議書》無法履行或需要變更協(xié)議內容的，糾紛雙方可共同向調解組織申請重新調解，調解組織應根據實際情況重新組織調解。第二十六條調解工作結束后，調解人員應在5個工作日內將調解過程中形成的所有材料（包括調解申請書、身份證明、證據材料、調查核實報告、調解記錄、《調解協(xié)議書》《調解終止通知書》等）整理成冊，移交相關檔案管理部門歸檔保存，保存期限不少于5年；涉及重大復雜糾紛的材料，保存期限延長至10年。第六章糾紛預防與應急處置第二十七條各機構應加強醫(yī)療服務全流程規(guī)范化管理，嚴格執(zhí)行診療規(guī)范、操作流程及核心制度，提升醫(yī)護人員專業(yè)素養(yǎng)和服務意識，減少因診療不規(guī)范導致的糾紛。第二十八條各機構應強化醫(yī)患溝通培訓，提升醫(yī)護人員溝通技巧，要求醫(yī)護人員在診療前、診療中、診療后主動與患者方溝通，充分告知診療方案、風險隱患、收費標準等關鍵信息，尊重患者知情權和選擇權，建立良好醫(yī)患關系。第二十九條各機構應建立糾紛隱患排查機制，定期對診療服務、收費管理、服務態(tài)度等環(huán)節(jié)進行排查，及時發(fā)現(xiàn)并化解潛在糾紛隱患；對出現(xiàn)的苗頭性、傾向性問題，應及時干預處理，避免矛盾升級。第三十條發(fā)生重大患者糾紛或可能引發(fā)群體性事件、不良社會影響的糾紛時，相關機構應立即啟動應急處置機制，及時向公司調解領導小組及相關部門報告，安排專人安撫患者方情緒，做好現(xiàn)場秩序維護，防止事態(tài)擴大；公司調解領導小組應及時介入，統(tǒng)籌協(xié)調糾紛處置工作。第七章責任追究第三十一條對在患者糾紛調解工作中認真負責、成效顯著，成功化解重大復雜糾紛、避免不良影響的調解人員及相關機構，公司將給予表彰或獎勵。第三十二條對違反本制度規(guī)定，存在下列情形之一的，公司將視情節(jié)輕重對相關責任人進行批評教育、經濟處罰、崗位調整等處理；給公司造成經濟損失或不良社會影響的，依法追究賠償責任；構成違法犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任：（一）醫(yī)護人員因診療不規(guī)范、服務態(tài)度惡劣、溝通不當?shù)仍蛞l(fā)患者糾紛，且存在過錯的；（二）相關機構未及時排查化解糾紛隱患，導致矛盾升級的；（三）調解人員在調解工作中存在偏袒一方、弄虛作假、泄露敏感信息、利用調解謀取私利等行為的；（四）相關機構或個人拒絕配合調解工作、隱瞞糾紛事實、拒不提交相關材料的；（五）無正當理由拒不履行生效《調解協(xié)議書》約定義務的；（六）發(fā)生重大糾紛時，未及時啟