2026年口腔醫(yī)療管理公司患者需求分析管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范本公司患者需求分析管理工作，精準(zhǔn)洞察患者口腔健康需求與就醫(yī)服務(wù)訴求，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，提升患者滿意度與品牌認(rèn)可度，依據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營管理規(guī)定，結(jié)合口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特性與公司實(shí)際運(yùn)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及下屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“各機(jī)構(gòu)”）的所有患者需求收集、整理、分析、應(yīng)用及跟蹤改進(jìn)相關(guān)工作，涵蓋門診患者、住院患者、體檢客戶等各類服務(wù)對(duì)象的需求管理。公司各部門、各崗位人員在開展患者需求分析相關(guān)工作時(shí)，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）精準(zhǔn)導(dǎo)向原則。以患者實(shí)際需求為核心，采用科學(xué)合理的收集與分析方法，確保需求洞察真實(shí)、全面、精準(zhǔn)，為服務(wù)優(yōu)化提供有效依據(jù)。（二）合規(guī)保密原則。嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范患者信息收集與使用流程，對(duì)患者個(gè)人信息及需求信息嚴(yán)格保密，杜絕信息泄露、濫用等行為。（三）實(shí)用高效原則。需求分析工作需兼顧科學(xué)性與實(shí)用性，簡化不必要的流程，確保分析結(jié)果能夠快速轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)措施，提升管理效率。（四）持續(xù)迭代原則。建立常態(tài)化的患者需求分析機(jī)制，定期跟蹤需求變化，動(dòng)態(tài)優(yōu)化分析方法與應(yīng)用策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第二章患者需求的核心定義與分類第四條核心定義本制度所指患者需求，是指患者在口腔健康診療、就醫(yī)體驗(yàn)、權(quán)益保障等方面的期望與訴求，包括顯性需求（患者明確提出的訴求）與隱性需求（患者未明確表達(dá)但客觀存在的潛在訴求），具體涵蓋醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、價(jià)格收費(fèi)、健康科普等多個(gè)維度。第五條需求分類標(biāo)準(zhǔn)為便于精準(zhǔn)分析與針對(duì)性改進(jìn)，患者需求按以下類別進(jìn)行劃分：（一）醫(yī)療服務(wù)類需求。包括對(duì)診療技術(shù)水平、醫(yī)師專業(yè)能力、診療方案合理性、檢查診斷準(zhǔn)確性、治療效果等方面的需求；（二）就醫(yī)體驗(yàn)類需求。包括對(duì)就診流程便捷性、等待時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境舒適度、就醫(yī)隱私保護(hù)、停車服務(wù)等方面的需求；（三）權(quán)益保障類需求。包括對(duì)收費(fèi)透明度、價(jià)格合理性、醫(yī)保政策落實(shí)、病歷資料完整性、投訴處理及時(shí)性等方面的需求；（四）增值服務(wù)類需求。包括對(duì)口腔健康科普、術(shù)后隨訪、個(gè)性化護(hù)理方案、會(huì)員專屬服務(wù)、跨機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診協(xié)助等方面的需求。第三章患者需求收集機(jī)制第六條收集渠道建設(shè)各機(jī)構(gòu)建立多元化、全方位的患者需求收集渠道，確保覆蓋不同類型、不同場景下的患者需求，主要包括以下渠道：（一）線下直接收集渠道。醫(yī)護(hù)人員在診療過程中通過溝通交流主動(dòng)詢問患者需求；服務(wù)臺(tái)工作人員在患者就診、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)現(xiàn)場征求意見；設(shè)立意見箱、投訴舉報(bào)箱，定期開箱整理反饋信息；（二）線上便捷收集渠道。通過公司官方小程序、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等平臺(tái)設(shè)置需求反饋入口；向患者推送電子調(diào)查問卷；開通專屬服務(wù)熱線、線上客服，及時(shí)響應(yīng)患者咨詢與訴求；（三）專項(xiàng)調(diào)研收集渠道。定期組織患者座談會(huì)、焦點(diǎn)小組討論，邀請(qǐng)不同年齡段、不同診療類型的患者代表面對(duì)面交流需求；針對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目（如種植牙、正畸治療等）開展專項(xiàng)需求調(diào)研；（四）間接收集渠道。通過分析患者投訴記錄、復(fù)診率數(shù)據(jù)、服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、社交媒體口碑等信息，挖掘患者潛在需求；收集醫(yī)護(hù)人員、服務(wù)人員在工作中發(fā)現(xiàn)的患者需求線索。第七條收集規(guī)范要求（一）收集時(shí)機(jī)。線下收集需結(jié)合患者就診流程，在不影響診療工作、不增加患者負(fù)擔(dān)的前提下開展；線上收集需避免過度推送，尊重患者自主選擇意愿；專項(xiàng)調(diào)研需提前制定方案，明確調(diào)研目的、對(duì)象與流程；（二）信息記錄。收集患者需求時(shí)，需詳細(xì)記錄需求內(nèi)容、需求類型、提出時(shí)間、提出患者基本信息（脫敏處理）、需求場景等關(guān)鍵信息，確保記錄真實(shí)、完整、可追溯；（三）權(quán)限管理。僅授權(quán)相關(guān)工作人員開展患者需求收集工作，收集人員需主動(dòng)向患者說明信息收集的目的與用途，獲得患者理解與配合，嚴(yán)禁強(qiáng)制收集與服務(wù)無關(guān)的信息。第八條收集頻率要求（一）日常收集。線下溝通、意見箱、服務(wù)熱線等渠道的需求信息需每日收集整理；線上反饋信息需實(shí)時(shí)監(jiān)控，每日匯總；（二）定期調(diào)研。月度開展一次常規(guī)患者需求問卷調(diào)查，每季度組織一次患者座談會(huì)，每半年開展一次專項(xiàng)需求調(diào)研；（三）特殊收集。新服務(wù)項(xiàng)目上線、機(jī)構(gòu)環(huán)境改造、流程優(yōu)化等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，需針對(duì)性開展專項(xiàng)需求收集，確保新舉措符合患者需求。第四章患者需求分析流程與方法第九條需求整理階段（一）信息篩選。各機(jī)構(gòu)指定專人負(fù)責(zé)每日整理收集到的患者需求信息，剔除無效信息（如重復(fù)反饋、惡意攻擊、無實(shí)際意義的內(nèi)容），對(duì)有效信息進(jìn)行初步分類；（二）信息脫敏。對(duì)整理后的需求信息進(jìn)行脫敏處理，刪除患者姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、具體就診記錄等可識(shí)別個(gè)人身份的信息，僅保留需求相關(guān)的核心內(nèi)容與必要的分類標(biāo)識(shí)；（三）匯總歸檔。將脫敏后的需求信息按類別匯總至患者需求管理臺(tái)賬，建立電子與紙質(zhì)雙重檔案，電子檔案存儲(chǔ)在公司專用加密服務(wù)器，紙質(zhì)檔案妥善保管，便于后續(xù)查詢與分析。第十條需求分析階段各機(jī)構(gòu)成立患者需求分析小組，由運(yùn)營管理部門牽頭，聯(lián)合診療部門、服務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)科室人員組成，按以下流程開展分析工作：（一）基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)分析。每月對(duì)需求信息進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，分析各類需求的占比、高頻需求關(guān)鍵詞、需求提出的集中場景、不同患者群體的需求差異等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，形成基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；（二）深度歸因分析。針對(duì)高頻需求、重點(diǎn)需求（如影響患者滿意度的核心需求），深入分析需求產(chǎn)生的原因，區(qū)分主觀原因（如服務(wù)流程不合理、人員專業(yè)能力不足）與客觀原因（如醫(yī)療資源有限、行業(yè)技術(shù)限制），明確問題根源；（三）需求優(yōu)先級(jí)排序。結(jié)合需求的緊急程度、影響范圍、解決可行性、預(yù)期效果等因素，對(duì)需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，確定重點(diǎn)改進(jìn)需求與常規(guī)改進(jìn)需求，形成需求分析報(bào)告；（四）動(dòng)態(tài)跟蹤分析。每季度對(duì)需求變化趨勢進(jìn)行跟蹤分析，對(duì)比不同時(shí)期的需求數(shù)據(jù)，判斷服務(wù)改進(jìn)措施的有效性，識(shí)別新出現(xiàn)的需求點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整分析重點(diǎn)。第十一條分析方法規(guī)范需求分析需采用科學(xué)合理的方法，確保分析結(jié)果準(zhǔn)確可靠，主要采用以下方法：（一）量化分析方法。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、百分比分析、趨勢圖分析等方式，對(duì)需求分布、變化趨勢等進(jìn)行量化呈現(xiàn)；（二）質(zhì)性分析方法。對(duì)患者訪談?dòng)涗洝㈤_放式問卷反饋等非量化信息進(jìn)行歸納總結(jié)，提煉核心需求點(diǎn)與潛在訴求；（三）對(duì)比分析方法。對(duì)比不同科室、不同機(jī)構(gòu)、不同時(shí)期的需求數(shù)據(jù)，分析差異原因；對(duì)比行業(yè)標(biāo)桿機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，查找自身差距與改進(jìn)方向。第五章需求分析結(jié)果的應(yīng)用與改進(jìn)第十二條需求應(yīng)用機(jī)制患者需求分析結(jié)果需精準(zhǔn)對(duì)接服務(wù)優(yōu)化、管理提升等工作，明確應(yīng)用場景與責(zé)任主體，具體應(yīng)用方向包括：（一）醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化。針對(duì)醫(yī)療服務(wù)類需求，由診療部門牽頭制定改進(jìn)措施，如加強(qiáng)醫(yī)師專業(yè)培訓(xùn)、優(yōu)化診療流程、引入先進(jìn)診療技術(shù)等；（二）就醫(yī)體驗(yàn)提升。針對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)類需求，由服務(wù)部門牽頭改進(jìn)，如簡化就診流程、縮短等待時(shí)間、改善就醫(yī)環(huán)境、提升服務(wù)人員態(tài)度等；（三）權(quán)益保障完善。針對(duì)權(quán)益保障類需求，由財(cái)務(wù)部門、運(yùn)營管理部門聯(lián)合改進(jìn)，如規(guī)范收費(fèi)流程、提升收費(fèi)透明度、優(yōu)化投訴處理機(jī)制等；（四）增值服務(wù)拓展。針對(duì)增值服務(wù)類需求，由運(yùn)營管理部門聯(lián)合相關(guān)科室規(guī)劃拓展服務(wù)項(xiàng)目，如開展個(gè)性化健康管理、加強(qiáng)健康科普宣傳、優(yōu)化會(huì)員服務(wù)體系等；（五）戰(zhàn)略規(guī)劃參考。將長期需求趨勢分析結(jié)果作為公司戰(zhàn)略規(guī)劃、機(jī)構(gòu)發(fā)展、項(xiàng)目立項(xiàng)的重要參考依據(jù)，確保公司發(fā)展方向契合患者需求。第十三條改進(jìn)實(shí)施流程（一）方案制定。相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)需求分析報(bào)告中的重點(diǎn)改進(jìn)需求，制定具體的改進(jìn)方案，明確改進(jìn)目標(biāo)、實(shí)施步驟、責(zé)任人員、完成時(shí)限等內(nèi)容；（二）方案審批。改進(jìn)方案需按公司審批流程報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，重大改進(jìn)項(xiàng)目（如涉及重大資金投入、流程重構(gòu)等）需經(jīng)公司管理層集體決策；（三）落地實(shí)施。審批通過后，責(zé)任部門按改進(jìn)方案推進(jìn)實(shí)施工作，運(yùn)營管理部門跟蹤實(shí)施進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題；（四）效果評(píng)估。改進(jìn)措施實(shí)施完成后，通過患者滿意度調(diào)查、需求再收集、服務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比等方式評(píng)估改進(jìn)效果，判斷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；（五）持續(xù)優(yōu)化。對(duì)評(píng)估合格的改進(jìn)措施，納入常態(tài)化管理；對(duì)未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，分析原因并調(diào)整改進(jìn)方案，重新推進(jìn)實(shí)施，形成“分析-應(yīng)用-評(píng)估-優(yōu)化”的閉環(huán)管理。第六章信息管理與隱私保護(hù)第十四條信息管理規(guī)范各機(jī)構(gòu)建立健全患者需求信息管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)信息的收集、整理、存儲(chǔ)、傳輸?shù)裙ぷ鳎_保信息安全與完整；患者需求信息檔案實(shí)行分級(jí)管理，電子檔案設(shè)置分級(jí)訪問權(quán)限，僅授權(quán)相關(guān)工作人員訪問；紙質(zhì)檔案存放在專用檔案柜，建立借閱登記制度，嚴(yán)禁私自借閱、復(fù)制；需求信息檔案保存期限不少于3年，超過保存期限的檔案需按規(guī)定進(jìn)行銷毀，銷毀過程需履行審批手續(xù)，確保信息徹底銷毀，不發(fā)生泄露風(fēng)險(xiǎn)。第十五條隱私保護(hù)要求各機(jī)構(gòu)及工作人員需嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)患者個(gè)人信息及需求信息承擔(dān)嚴(yán)格的保密責(zé)任：（一）信息收集時(shí)，需明確告知患者信息收集的目的、范圍、使用方式及保存期限，獲得患者同意后再進(jìn)行收集，不得強(qiáng)制收集與需求分析無關(guān)的個(gè)人信息；（二）信息使用時(shí)，僅用于患者需求分析、服務(wù)改進(jìn)等工作，不得將患者信息用于其他商業(yè)用途，如需共享給第三方（如合作調(diào)研機(jī)構(gòu)），需提前獲得患者書面同意，并與第三方簽訂保密協(xié)議；（三）信息安全保障，定期對(duì)信息存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行安全維護(hù)與升級(jí)，采取加密、防火墻等技術(shù)措施防范信息泄露、丟失、篡改；工作人員需妥善保管自己的訪問賬號(hào)與密碼，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人使用；（四）應(yīng)急處理，如發(fā)生患者信息泄露事件，相關(guān)機(jī)構(gòu)需立即采取補(bǔ)救措施，及時(shí)向公司管理層報(bào)告，并根據(jù)情況告知患者及相關(guān)監(jiān)管部門，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第七章監(jiān)督評(píng)估與責(zé)任追究第十六條監(jiān)督評(píng)估機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督。公司運(yùn)營管理部門每月對(duì)各機(jī)構(gòu)的患者需求收集、整理、分析工作開展情況進(jìn)行抽查，每季度對(duì)需求分析結(jié)果應(yīng)用及改進(jìn)措施落實(shí)情況進(jìn)行全面評(píng)估，形成監(jiān)督評(píng)估報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求；（二）效果評(píng)估。通過患者滿意度變化、需求重復(fù)提出率、投訴率等指標(biāo)評(píng)估需求分析管理工作的效果，評(píng)估結(jié)果納入各機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門的績效考核體系；（三）公眾監(jiān)督。暢通患者監(jiān)督渠道，鼓勵(lì)患者對(duì)需求分析工作的規(guī)范性、改進(jìn)措施的有效性進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)患者提出的監(jiān)督意見及時(shí)響應(yīng)與處理。第十七條責(zé)任追究對(duì)在患者需求分析管理工作中違反本制度規(guī)定的部門或個(gè)人，公司將根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)輕重及造成的影響，追究相關(guān)人員的責(zé)任：（一）未按規(guī)定開展患者需求收集工作，導(dǎo)致需求信息缺失、失真，影響服務(wù)改進(jìn)的，給予相關(guān)工作人員通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，追究相關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任；（二）在需求分析工作中敷衍了事、弄虛作假，未按要求完成分析任務(wù)或出具虛假分析報(bào)告的，給予相關(guān)工作人員通報(bào)批評(píng)；造成公司決策失誤或不良影響的，給予紀(jì)律處分；（三）未按規(guī)定落實(shí)改進(jìn)措施，或?qū)Ω倪M(jìn)效果評(píng)估敷衍了事的，給予相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人通報(bào)批評(píng)；導(dǎo)致患者滿意度下降、投訴增多的，給予紀(jì)律處分；（四）違反信息管理與隱私保護(hù)規(guī)定，泄露、出售、非法提供患者信息，或因管理不當(dāng)導(dǎo)