2026年口腔醫(yī)療管理公司口碑營(yíng)銷管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司口碑營(yíng)銷管理工作，依托真實(shí)優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療服務(wù)構(gòu)建良好品牌口碑，提升品牌公信力與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》《醫(yī)療廣告管理辦法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合口腔醫(yī)療行業(yè)特性（含診療服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)、患者決策依賴口碑、宣傳合規(guī)要求高等），特制定本制度。第二條本制度適用于公司所屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)、職能部門及全體參與口碑營(yíng)銷工作的工作人員，涵蓋口碑培育、口碑信息收集、傳播推廣、患者關(guān)系維護(hù)、負(fù)面口碑應(yīng)對(duì)及監(jiān)督考核等全流程工作。公司控股子公司、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)涉及公司品牌口碑營(yíng)銷的相關(guān)工作，參照本制度執(zhí)行。第三條本制度所稱口碑營(yíng)銷，是指公司通過提升診療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，引導(dǎo)患者主動(dòng)分享真實(shí)就醫(yī)感受，同時(shí)依托合法合規(guī)的渠道傳播正面口碑信息，樹立良好品牌形象的營(yíng)銷方式?？诒疇I(yíng)銷核心在于真實(shí)、誠(chéng)信，嚴(yán)禁虛構(gòu)口碑、誘導(dǎo)虛假評(píng)價(jià)或進(jìn)行夸大宣傳。第四條口碑營(yíng)銷工作遵循“合規(guī)為先、真實(shí)為本、患者中心、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的基本原則。嚴(yán)格遵守醫(yī)療行業(yè)宣傳相關(guān)法律法規(guī)，杜絕違規(guī)宣傳行為；所有口碑信息均源于患者真實(shí)就醫(yī)體驗(yàn)，不編造、不夸大；以患者需求為核心，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培育自然口碑；各部門協(xié)同配合，形成口碑營(yíng)銷全流程管理合力。第五條職責(zé)分工：公司市場(chǎng)部為口碑營(yíng)銷管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)制定口碑營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃、策劃口碑傳播活動(dòng)、統(tǒng)籌口碑信息整合與推廣、監(jiān)測(cè)口碑動(dòng)態(tài)；各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)提升診療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)，收集患者口碑信息，引導(dǎo)患者真實(shí)評(píng)價(jià)，處理日常患者反饋；醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為口碑培育提供專業(yè)支撐；行政部負(fù)責(zé)優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境、完善后勤保障，提升患者就醫(yī)舒適度；客服部（或會(huì)員服務(wù)部，如設(shè)有）負(fù)責(zé)患者關(guān)系維護(hù)，及時(shí)響應(yīng)患者咨詢與訴求；法務(wù)部負(fù)責(zé)口碑營(yíng)銷工作的合規(guī)審核，提供法律支持，協(xié)助處理負(fù)面口碑引發(fā)的法律問題；信息管理部門（如設(shè)有）或行政部負(fù)責(zé)口碑信息管理系統(tǒng)的維護(hù)及數(shù)據(jù)安全；公司管理層負(fù)責(zé)口碑營(yíng)銷重大事項(xiàng)的決策審批及工作進(jìn)度的監(jiān)督。第二章口碑培育基礎(chǔ)管理第六條診療服務(wù)質(zhì)量提升：醫(yī)務(wù)部牽頭制定標(biāo)準(zhǔn)化診療服務(wù)規(guī)范，覆蓋口腔檢查、診斷、治療、術(shù)后護(hù)理等全流程，明確各環(huán)節(jié)操作要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；定期組織醫(yī)護(hù)人員開展專業(yè)技能培訓(xùn)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平及溝通能力；建立診療質(zhì)量核查機(jī)制，每月對(duì)診療病例進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改診療過程中存在的問題，從根源上保障口碑培育基礎(chǔ)。第七條就醫(yī)體驗(yàn)優(yōu)化：各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)及行政部共同推進(jìn)就醫(yī)體驗(yàn)優(yōu)化工作，具體包括：優(yōu)化預(yù)約流程，減少患者等待時(shí)間；完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境，確保診療區(qū)域整潔、舒適、溫馨；規(guī)范前臺(tái)接待、導(dǎo)診服務(wù)流程，提升服務(wù)主動(dòng)性與熱情度；診療過程中，醫(yī)護(hù)人員需耐心解答患者疑問，詳細(xì)說明診療方案、風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)；術(shù)后及時(shí)跟進(jìn)患者恢復(fù)情況，提供專業(yè)的護(hù)理指導(dǎo)。第八條患者溝通機(jī)制建立：各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立常態(tài)化患者溝通機(jī)制，醫(yī)護(hù)人員在診療前、診療中、診療后與患者進(jìn)行充分溝通；客服部定期通過電話、微信等方式對(duì)出院/診療后患者進(jìn)行回訪，了解患者恢復(fù)情況、就醫(yī)感受及意見建議，及時(shí)解決患者后續(xù)疑問，增強(qiáng)患者信任感與滿意度。第九條誠(chéng)信服務(wù)管理：公司及所屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)需堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明確公示診療服務(wù)價(jià)格、藥品及耗材價(jià)格，杜絕亂收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為；診療過程中，如實(shí)告知患者病情及診療效果，不夸大診療優(yōu)勢(shì)、不隱瞞診療風(fēng)險(xiǎn)；嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，提升患者對(duì)品牌的認(rèn)可度。第三章口碑信息收集與整理第十條口碑信息收集渠道：建立多渠道口碑信息收集體系，具體包括：（一）線下渠道：各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)前臺(tái)設(shè)置意見箱，醫(yī)護(hù)人員在診療后主動(dòng)詢問患者就醫(yī)感受，客服部開展線下患者回訪；（二）線上渠道：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序、第三方醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)（如大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)健康、小紅書等）收集患者評(píng)價(jià)，監(jiān)測(cè)社交媒體平臺(tái)（如微博、抖音等）相關(guān)品牌口碑信息；（三）內(nèi)部渠道：各部門工作人員在工作過程中收集到的患者反饋及口碑信息，及時(shí)匯總至市場(chǎng)部。第十一條口碑信息收集要求：收集口碑信息時(shí)，需引導(dǎo)患者客觀真實(shí)評(píng)價(jià)，嚴(yán)禁以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、折扣優(yōu)惠等方式誘導(dǎo)患者發(fā)布虛假好評(píng)；嚴(yán)禁要求患者刪除真實(shí)負(fù)面評(píng)價(jià)或強(qiáng)制患者發(fā)布正面評(píng)價(jià)；收集過程中需尊重患者意愿，保護(hù)患者個(gè)人信息，不得泄露患者隱私。第十二條口碑信息整理與分類：市場(chǎng)部安排專人負(fù)責(zé)口碑信息的匯總與整理，對(duì)收集到的口碑信息進(jìn)行分類，包括正面口碑（如表?yè)P(yáng)服務(wù)態(tài)度、診療效果、就醫(yī)環(huán)境等）、中性反饋（如提出改進(jìn)建議）、負(fù)面口碑（如投訴服務(wù)質(zhì)量、診療效果、收費(fèi)問題等）；對(duì)正面口碑信息，提煉核心亮點(diǎn)，形成口碑素材庫(kù)；對(duì)中性反饋及負(fù)面口碑，梳理問題類型，明確責(zé)任部門。第十三條口碑信息反饋與整改：市場(chǎng)部將整理后的中性反饋及負(fù)面口碑信息及時(shí)反饋至相關(guān)責(zé)任部門（如涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)部、行政部等），責(zé)任部門需在3個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，制定整改方案，明確整改措施及完成時(shí)限；整改完成后，將整改結(jié)果反饋至市場(chǎng)部及患者（涉及患者投訴的），市場(chǎng)部跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題得到有效解決。第四章口碑傳播推廣管理第十四條傳播推廣原則：口碑傳播推廣需嚴(yán)格遵守《醫(yī)療廣告管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，不得含有表示功效、安全性的斷言或保證，不得說明治愈率或有效率，不得利用患者、醫(yī)務(wù)人員名義或形象作推薦、證明；不得發(fā)布虛假、夸大或誤導(dǎo)性的口碑信息；傳播內(nèi)容需聚焦服務(wù)體驗(yàn)、就醫(yī)環(huán)境、診療規(guī)范性等合法合規(guī)的宣傳方向。第十五條正面口碑傳播渠道與內(nèi)容：（一）自有渠道傳播：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)等自有渠道，發(fā)布患者真實(shí)就醫(yī)感受（需隱去患者姓名、聯(lián)系方式、診療細(xì)節(jié)等隱私信息）、口腔健康科普知識(shí)結(jié)合患者服務(wù)案例（脫敏處理）、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)優(yōu)化成果等內(nèi)容，傳播正面口碑；（二）第三方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)：規(guī)范運(yùn)營(yíng)第三方醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)店鋪，及時(shí)回復(fù)患者評(píng)價(jià)，將優(yōu)質(zhì)真實(shí)的患者評(píng)價(jià)置頂展示，提升品牌曝光度；鼓勵(lì)患者在合法合規(guī)的第三方社交平臺(tái)分享真實(shí)就醫(yī)體驗(yàn)，市場(chǎng)部可對(duì)優(yōu)質(zhì)分享內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)推廣（需獲得患者授權(quán)）；（三）線下傳播推廣：在各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)大廳設(shè)置口碑展示區(qū)，展示患者真實(shí)好評(píng)（脫敏處理）、品牌榮譽(yù)等；通過口腔健康講座、社區(qū)義診等線下活動(dòng)，傳播正面口碑信息，提升品牌知名度。第十六條口碑營(yíng)銷活動(dòng)策劃：市場(chǎng)部可結(jié)合口腔醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)及節(jié)日節(jié)點(diǎn)，策劃合法合規(guī)的口碑營(yíng)銷活動(dòng)，如“患者體驗(yàn)分享會(huì)”（邀請(qǐng)患者自愿分享真實(shí)就醫(yī)感受）、“口碑推薦有禮”（患者成功推薦新客戶就診，新客戶完成診療后，給予推薦患者合理的感謝福利，如口腔護(hù)理產(chǎn)品、免費(fèi)基礎(chǔ)檢查等，嚴(yán)禁以推薦數(shù)量變相誘導(dǎo)虛假口碑）等；活動(dòng)方案需經(jīng)法務(wù)部合規(guī)審核，報(bào)公司管理層審批后執(zhí)行。第十七條口碑傳播內(nèi)容審核：所有用于傳播的口碑信息及營(yíng)銷活動(dòng)物料，均需經(jīng)過市場(chǎng)部初步審核、法務(wù)部合規(guī)審核，確保內(nèi)容真實(shí)、合規(guī)；涉及醫(yī)療專業(yè)信息的，需經(jīng)醫(yī)務(wù)部審核確認(rèn)；審核通過后，方可發(fā)布傳播。第五章負(fù)面口碑應(yīng)對(duì)管理第十八條負(fù)面口碑監(jiān)測(cè)：市場(chǎng)部建立負(fù)面口碑動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，安排專人每日監(jiān)測(cè)官方渠道、第三方平臺(tái)、社交媒體等渠道的品牌相關(guān)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面口碑；建立負(fù)面口碑預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能引發(fā)輿情的負(fù)面信息，第一時(shí)間上報(bào)公司管理層。第十九條負(fù)面口碑分級(jí)：根據(jù)負(fù)面口碑的影響范圍、嚴(yán)重程度，將其分為一般負(fù)面口碑（如個(gè)別患者在小范圍渠道投訴服務(wù)細(xì)節(jié)，影響較?。?、重大負(fù)面口碑（如多個(gè)患者集中投訴同一問題、負(fù)面信息在社交媒體廣泛傳播、引發(fā)媒體關(guān)注等，可能損害品牌形象）。第二十條負(fù)面口碑應(yīng)對(duì)流程：（一）一般負(fù)面口碑：客服部或涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)在2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系患者，核實(shí)情況，真誠(chéng)道歉（如系公司責(zé)任），提出解決方案，跟進(jìn)處理進(jìn)度，直至患者滿意；處理完成后，將處理結(jié)果錄入口碑信息管理系統(tǒng)；（二）重大負(fù)面口碑：立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，由市場(chǎng)部牽頭，聯(lián)合法務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)等成立應(yīng)急小組，制定應(yīng)對(duì)方案；應(yīng)急小組在24小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明，說明事件核查進(jìn)展及處理態(tài)度；主動(dòng)與患者、媒體溝通，如實(shí)反饋情況，避免負(fù)面信息擴(kuò)散；事件處理完成后，發(fā)布處理結(jié)果公告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化相關(guān)管理制度。第二十一條負(fù)面口碑應(yīng)對(duì)禁忌：面對(duì)負(fù)面口碑，嚴(yán)禁推諉責(zé)任、隱瞞事實(shí)真相、與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；嚴(yán)禁采取刪除負(fù)面信息、威脅患者等違規(guī)違法方式處理；嚴(yán)禁發(fā)布虛假信息掩蓋問題。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第二十二條監(jiān)督檢查：市場(chǎng)部聯(lián)合法務(wù)部、醫(yī)務(wù)部，每月對(duì)口碑營(yíng)銷工作開展情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)核查口碑信息收集的真實(shí)性、口碑傳播內(nèi)容的合規(guī)性、負(fù)面口碑應(yīng)對(duì)的及時(shí)性及整改落實(shí)情況；每季度開展1次口碑營(yíng)銷專項(xiàng)檢查，形成檢查報(bào)告，上報(bào)公司管理層，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題督促相關(guān)部門限期整改。第二十三條考核評(píng)價(jià)：將口碑營(yíng)銷管理工作納入公司年度績(jī)效考核體系，考核對(duì)象包括各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)部、醫(yī)務(wù)部、客服部及相關(guān)工作人員?？己酥笜?biāo)包括患者滿意度、正面口碑增長(zhǎng)率、負(fù)面口碑處理完成率、口碑傳播合規(guī)率、服務(wù)整改完成質(zhì)量等?？己私Y(jié)果與相關(guān)部門及人員的績(jī)效評(píng)級(jí)、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。第二十四條激勵(lì)機(jī)制：對(duì)在口碑營(yíng)銷工作中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人（如患者滿意度排名靠前的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、成功策劃優(yōu)質(zhì)口碑營(yíng)銷活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)、及時(shí)有效處理負(fù)面口碑的個(gè)人、提出口碑培育優(yōu)化建議并被采納的員工等），公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及一次性現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)口碑營(yíng)銷成效顯著的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在資源配置、評(píng)優(yōu)評(píng)先中給予優(yōu)先支持。第二十五條責(zé)任追究：對(duì)在口碑營(yíng)銷管理工作中存在以下行為的，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：（一）誘導(dǎo)患者發(fā)布虛假好評(píng)、強(qiáng)制患者刪除真實(shí)負(fù)面評(píng)價(jià)，或虛構(gòu)口碑信息進(jìn)行傳播的，給予相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，給予相應(yīng)紀(jì)律處分；引發(fā)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或損害品牌形象的，追究相應(yīng)賠償責(zé)任；（二）口碑傳播內(nèi)容違反法律法規(guī)，存在夸大宣傳、使用患者或醫(yī)務(wù)人員名義作證明等違規(guī)行為的，追究市場(chǎng)部、法務(wù)部及相關(guān)審核人員的責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，給予記過、降職等處分；涉嫌違法的，依法追究法律責(zé)任；（三）發(fā)現(xiàn)負(fù)面口碑后隱瞞不報(bào)、拖延處理，或處理方式不當(dāng)導(dǎo)致負(fù)面信息擴(kuò)散、品牌形象受損的，追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人的責(zé)任；（四）在口碑信息收集、整理、傳播過程中，泄露患者個(gè)人信息或診療隱私的，給予相關(guān)責(zé)任人通報(bào)批評(píng)；造成患者損失或公司聲譽(yù)受損的，追究相應(yīng)賠償責(zé)任；涉嫌違法的，依法追究法律責(zé)任；（五）在口碑營(yíng)銷監(jiān)督檢查中弄虛作假、敷衍了事，或拒不整改存在問題的，追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。第七章附則第二十六條本制度未盡事宜，由市場(chǎng)部牽頭聯(lián)合相關(guān)部門制定補(bǔ)充規(guī)定，報(bào)公司管理層審批后執(zhí)行。補(bǔ)充規(guī)定與本制度具有同等效力。第二