2026年口腔醫(yī)療管理公司品牌形象維護管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司品牌形象管理與維護工作，塑造并提升公司專業(yè)、誠信、優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療品牌形象，增強品牌核心競爭力與市場影響力，保障公司品牌資產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《醫(yī)療廣告管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合口腔醫(yī)療管理公司經(jīng)營特性，制定本制度。第二條本制度所稱品牌形象，是指公司通過醫(yī)療服務(wù)、品牌傳播、客戶體驗等活動在社會公眾及客戶心中形成的整體認知與評價，涵蓋品牌標(biāo)識、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)口碑、社會責(zé)任、企業(yè)文化等核心要素。第三條本制度適用于公司各職能部門、下屬口腔醫(yī)療機構(gòu)、全資及控股子公司，以及全體員工（含正式員工、勞務(wù)派遣人員、臨時聘用人員）的所有經(jīng)營管理、醫(yī)療服務(wù)及品牌相關(guān)活動；同時適用于與公司存在合作關(guān)系的第三方機構(gòu)（如品牌推廣服務(wù)商、合作媒體、供應(yīng)商等）在合作過程中的品牌相關(guān)行為。第四條品牌形象維護遵循以下基本原則：（一）戰(zhàn)略引領(lǐng)原則：品牌形象維護工作需貼合公司整體發(fā)展戰(zhàn)略，服務(wù)于品牌長期建設(shè)目標(biāo)；（二）專業(yè)誠信原則：以專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)為核心，堅守誠信經(jīng)營底線，保障品牌形象的真實性與可靠性；（三）全程管控原則：對品牌形象形成的全流程、各環(huán)節(jié)進行統(tǒng)籌管理，實現(xiàn)品牌維護無死角、全覆蓋；（四）快速響應(yīng)原則：建立品牌形象風(fēng)險預(yù)警與應(yīng)急處置機制，對影響品牌形象的各類問題快速響應(yīng)、及時處置；（五）全員參與原則：明確各部門及員工在品牌形象維護中的職責(zé)，引導(dǎo)全員樹立品牌意識，共同維護公司品牌形象。第五條公司成立品牌形象維護管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管市場、醫(yī)療的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括市場部門、醫(yī)療管理部門、法務(wù)部門、會員服務(wù)部門、行政部門及各下屬口腔醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌決策品牌形象維護重大事項，審定品牌傳播策略，監(jiān)督本制度落地執(zhí)行，協(xié)調(diào)處置重大品牌形象危機。市場部門是品牌形象維護的歸口管理部門，負責(zé)制定完善品牌形象維護細則、統(tǒng)籌品牌傳播推廣、監(jiān)控品牌輿情、牽頭處置品牌形象相關(guān)問題、管理品牌標(biāo)識等核心資產(chǎn)；醫(yī)療管理部門負責(zé)通過規(guī)范診療服務(wù)、提升醫(yī)療質(zhì)量，夯實品牌形象核心基礎(chǔ)；會員服務(wù)部門負責(zé)維護客戶關(guān)系，收集客戶對品牌的反饋意見；法務(wù)部門負責(zé)提供品牌相關(guān)法律支持，防范品牌法律風(fēng)險；行政部門負責(zé)統(tǒng)籌公司及下屬機構(gòu)的環(huán)境形象、員工著裝禮儀等規(guī)范管理；各下屬口腔醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)本機構(gòu)日常品牌形象維護工作，落實各項品牌規(guī)范要求；全體員工需嚴格遵守本制度，踐行品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二章品牌形象核心要素管理第六條品牌標(biāo)識管理：公司品牌標(biāo)識包括品牌名稱、LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩、宣傳口號等核心元素，是品牌形象的重要載體，由市場部門統(tǒng)一規(guī)范管理。（一）品牌標(biāo)識使用規(guī)范：各部門及下屬機構(gòu)在使用品牌標(biāo)識時，需嚴格遵循市場部門制定的《品牌標(biāo)識使用規(guī)范手冊》，確保標(biāo)識的比例、色彩、組合形式統(tǒng)一準(zhǔn)確，嚴禁擅自修改、拆分、變形或增減元素；品牌標(biāo)識的使用場景包括門診環(huán)境布置、宣傳材料制作、官網(wǎng)及社交媒體運營、醫(yī)療器械及耗材包裝、員工工牌等，所有使用場景需經(jīng)市場部門審核確認。（二）品牌標(biāo)識保護：市場部門負責(zé)品牌標(biāo)識的商標(biāo)注冊、續(xù)展等知識產(chǎn)權(quán)保護工作，定期核查市場上品牌標(biāo)識侵權(quán)情況；各部門及員工發(fā)現(xiàn)品牌標(biāo)識被冒用、濫用等侵權(quán)行為時，需及時向市場部門報告，由市場部門聯(lián)合法務(wù)部門開展維權(quán)工作。第七條醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量形象管理：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是品牌形象的核心支撐，醫(yī)療管理部門牽頭建立標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系，保障品牌專業(yè)形象。（一）診療規(guī)范管理：嚴格執(zhí)行口腔診療技術(shù)操作規(guī)范，明確各診療項目的服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核要求；定期開展診療質(zhì)量培訓(xùn)與考核，確保醫(yī)務(wù)人員熟練掌握診療規(guī)范，為客戶提供專業(yè)、安全的醫(yī)療服務(wù)。（二）服務(wù)體驗管理：規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀，包括接待用語、問診溝通、診療操作中的行為規(guī)范等；優(yōu)化診療服務(wù)流程，減少客戶等待時間，完善術(shù)后隨訪服務(wù)，提升客戶診療體驗；建立客戶滿意度評價機制，定期收集客戶對醫(yī)療服務(wù)的評價與建議，及時優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第八條環(huán)境與員工形象管理：行政部門聯(lián)合各下屬口腔醫(yī)療機構(gòu)，規(guī)范公司及下屬機構(gòu)的環(huán)境形象與員工形象，展現(xiàn)品牌統(tǒng)一形象。（一）環(huán)境形象規(guī)范：各下屬口腔醫(yī)療機構(gòu)的門診布局、裝修風(fēng)格、標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置需遵循統(tǒng)一的品牌環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，保持診療環(huán)境整潔、溫馨、專業(yè)；合理劃分診療區(qū)、候診區(qū)、休息區(qū)等功能區(qū)域，配備必要的便民設(shè)施；定期對環(huán)境進行維護與清潔，確保環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（二）員工形象規(guī)范：公司全體員工需按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持儀容儀表整潔、得體；醫(yī)務(wù)人員需額外遵守醫(yī)療行業(yè)著裝規(guī)范，佩戴相關(guān)專業(yè)標(biāo)識；員工在工作過程中需保持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)公司良好的員工形象。第九條企業(yè)文化與社會責(zé)任形象管理：市場部門牽頭挖掘并傳播公司核心企業(yè)文化，通過履行社會責(zé)任提升品牌美譽度。（一）企業(yè)文化傳播：通過內(nèi)部培訓(xùn)、員工活動、官網(wǎng)及社交媒體等渠道，傳播公司“專業(yè)診療、誠信服務(wù)、關(guān)愛口腔健康”的核心價值觀；定期組織企業(yè)文化建設(shè)活動，增強員工對品牌的認同感與歸屬感。（二）社會責(zé)任踐行：定期組織口腔健康公益義診、社區(qū)健康科普講座、校園口腔健康宣教等公益活動；積極參與行業(yè)公益項目，助力口腔健康事業(yè)發(fā)展；及時公開公益活動開展情況，提升品牌社會形象。第三章品牌傳播與推廣規(guī)范第十條品牌傳播推廣原則：所有品牌傳播推廣活動需遵循“合法合規(guī)、真實準(zhǔn)確、專業(yè)嚴謹”的原則，符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，嚴禁發(fā)布虛假、夸大或誤導(dǎo)性的品牌信息。第十一條品牌傳播渠道管理：市場部門統(tǒng)籌管理公司品牌傳播渠道，包括線下渠道（門診宣傳、社區(qū)活動、行業(yè)展會、合作機構(gòu)推廣等）和線上渠道（官網(wǎng)、官方微信公眾號、視頻號、抖音、小紅書、合作媒體平臺等），確保傳播渠道的規(guī)范性與可控性。（一）線下傳播規(guī)范：線下品牌推廣活動（如義診、健康講座、展會參展等）需提前制定詳細方案，明確活動主題、內(nèi)容、流程及品牌展示要求，經(jīng)品牌形象維護管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行；活動過程中需嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，規(guī)范使用品牌標(biāo)識，確?；顒觾?nèi)容與品牌定位一致。（二）線上傳播規(guī)范：線上平臺發(fā)布的品牌相關(guān)內(nèi)容（如科普文章、宣傳視頻、活動通知等）需經(jīng)市場部門審核，涉及醫(yī)療專業(yè)內(nèi)容的需額外經(jīng)醫(yī)療管理部門審核；嚴格遵守《醫(yī)療廣告管理辦法》，線上醫(yī)療廣告需提前辦理廣告審查批準(zhǔn)手續(xù)，廣告內(nèi)容不得包含診療效果承諾、利用患者名義作證明、宣傳治愈率等禁止性內(nèi)容；定期維護線上平臺，及時回復(fù)客戶留言與咨詢，保持良好的線上品牌互動形象。第十二條品牌合作傳播管理：與第三方機構(gòu)（如品牌推廣公司、媒體平臺、合作醫(yī)療機構(gòu)等）開展品牌合作傳播時，需對合作方資質(zhì)進行審核，簽訂規(guī)范的合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)及品牌形象維護責(zé)任；市場部門負責(zé)監(jiān)督合作傳播活動的執(zhí)行情況，確保合作傳播內(nèi)容符合品牌規(guī)范，避免因合作方違規(guī)行為損害公司品牌形象。第十三條品牌傳播內(nèi)容管理：市場部門建立品牌傳播內(nèi)容審核機制，所有品牌傳播材料（如宣傳冊、海報、視頻、文案等）需經(jīng)審核通過后方可使用。審核內(nèi)容包括：品牌標(biāo)識使用規(guī)范、內(nèi)容真實性與準(zhǔn)確性、是否符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范、是否貼合品牌定位等；建立品牌傳播內(nèi)容檔案，對審核通過的傳播材料進行統(tǒng)一管理，便于追溯與復(fù)用。第四章品牌形象風(fēng)險防控與危機處置第十四條品牌形象風(fēng)險防控機制：市場部門牽頭建立全流程品牌形象風(fēng)險防控體系，定期開展品牌風(fēng)險排查，防范各類風(fēng)險損害品牌形象。（一）風(fēng)險排查：各部門及下屬口腔醫(yī)療機構(gòu)每月開展品牌形象風(fēng)險自查，重點排查醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、品牌傳播內(nèi)容、客戶投訴、員工行為等環(huán)節(jié)的風(fēng)險隱患，形成自查報告提交市場部門；市場部門每季度組織一次全公司范圍內(nèi)的品牌風(fēng)險專項排查，對排查發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險隱患，下達整改通知書，明確整改責(zé)任部門、整改期限及整改要求，跟蹤整改落實情況，形成閉環(huán)管理。（二）風(fēng)險預(yù)警：建立品牌輿情監(jiān)測機制，市場部門通過線上平臺（社交媒體、新聞媒體、投訴平臺等）及線下渠道（客戶反饋、行業(yè)信息等），實時監(jiān)測與公司品牌相關(guān)的信息，及時識別負面輿情、客戶投訴等品牌風(fēng)險預(yù)警信號；建立風(fēng)險預(yù)警臺賬，對預(yù)警信號進行分級分類管理，及時啟動相應(yīng)的防控措施。第十五條品牌形象危機分級：根據(jù)品牌危機的影響范圍、嚴重程度及發(fā)展態(tài)勢，將品牌形象危機分為一般危機、較大危機、重大危機三個等級。（一）一般危機：單一門診的小型客戶投訴、局部地區(qū)的輕微負面評價等，影響范圍較小，未造成廣泛傳播；（二）較大危機：多個客戶集中投訴、線上平臺出現(xiàn)少量負面輿情擴散、合作方違規(guī)行為牽連公司品牌等，影響范圍較廣，對品牌形象造成一定損害；（三）重大危機：重大醫(yī)療糾紛、嚴重違規(guī)宣傳被監(jiān)管部門處罰、大范圍負面輿情爆發(fā)等，嚴重損害品牌形象，可能影響公司正常經(jīng)營。第十六條品牌形象危機處置流程：市場部門牽頭制定《品牌形象危機處置預(yù)案》，明確不同等級危機的處置流程、責(zé)任部門及處置要求。（一）危機響應(yīng)：發(fā)現(xiàn)品牌危機后，相關(guān)部門需立即向市場部門報告，市場部門快速評估危機等級，啟動相應(yīng)的處置預(yù)案，成立危機處置專項小組，明確各成員職責(zé)。（二）調(diào)查核實：危機處置專項小組迅速開展調(diào)查工作，核實危機事件的真實情況、原因、影響范圍及涉及主體，形成調(diào)查報告，為后續(xù)處置提供依據(jù)。（三）溝通回應(yīng)：根據(jù)調(diào)查情況，制定統(tǒng)一的溝通回應(yīng)口徑，及時向公眾、客戶、監(jiān)管部門等相關(guān)方回應(yīng)，主動披露事件進展及處置措施；回應(yīng)方式需貼合危機等級，一般危機可通過一對一溝通、局部公告等方式回應(yīng)，較大及重大危機需通過官方平臺發(fā)布正式聲明，必要時召開新聞發(fā)布會。（四）問題整改：針對危機事件暴露的問題，責(zé)任部門需在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，完善相關(guān)管理制度，防范同類問題再次發(fā)生；危機處置專項小組跟蹤整改落實情況，確保整改到位。（五）后續(xù)修復(fù)：危機處置完成后，市場部門牽頭制定品牌形象修復(fù)方案，通過正面品牌傳播、提升服務(wù)質(zhì)量、開展公益活動等方式，修復(fù)受損的品牌形象；定期評估品牌形象修復(fù)效果，及時調(diào)整修復(fù)策略。第十七條客戶投訴處理規(guī)范：會員服務(wù)部門牽頭建立快速客戶投訴處理機制，及時處置客戶投訴，避免投訴升級為品牌危機。（一）投訴受理：開通多元化的客戶投訴渠道（如投訴電話、線上客服、線下意見箱等），明確投訴受理部門為會員服務(wù)部門；對客戶投訴信息進行詳細記錄，包括投訴人信息、投訴事項、投訴時間等。（二）投訴處置：會員服務(wù)部門在收到投訴后24小時內(nèi)響應(yīng)，根據(jù)投訴事項類型轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門處理；責(zé)任部門需在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，制定處置方案，與客戶溝通協(xié)商；會員服務(wù)部門跟蹤處置進度，確保在7個工作日內(nèi)將處置結(jié)果反饋給客戶；對客戶不滿意的處置結(jié)果，需重新組織核查，優(yōu)化處置方案。（三）投訴復(fù)盤：定期對客戶投訴情況進行匯總分析，梳理投訴集中的問題類型，形成復(fù)盤報告，提出優(yōu)化改進措施，完善相關(guān)管理制度，提升服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十八條監(jiān)督檢查機制：品牌形象維護管理領(lǐng)導(dǎo)小組每半年組織一次品牌形象維護專項監(jiān)督檢查，通過查閱資料、現(xiàn)場核查、客戶調(diào)研、輿情監(jiān)測等方式，檢查各部門及下屬機構(gòu)品牌形象維護制度執(zhí)行情況、品牌規(guī)范落實情況、風(fēng)險防控情況及危機處置情況；市場部門每月開展日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正品牌形象維護中的問題。第十九條考核評價：公司將品牌形象維護工作納入相關(guān)部門及人員的績效考核，考核指標(biāo)包括品牌傳播效果、客戶滿意度、負面輿情發(fā)生率、投訴處理效率及滿意度、品牌規(guī)范執(zhí)行情況等；考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先直接掛鉤，對考核優(yōu)秀的部門及個人給予通報表揚及相應(yīng)物質(zhì)獎勵，對考核不合格的進行通報批評并督促整改。第二十條責(zé)任追究：對違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，公司將追究相關(guān)部門及人員的責(zé)任：（一）擅自修改、濫用品牌標(biāo)識，或未按規(guī)定使用品牌傳播材料，損害品牌統(tǒng)一形象的；（二）醫(yī)療服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶投訴或損害品牌專業(yè)形象的；（三）發(fā)布虛假、夸大或違規(guī)的品牌傳播內(nèi)容，被監(jiān)管部門處罰或引發(fā)負面輿情的；（四）發(fā)現(xiàn)品牌風(fēng)險或危機信號未及時報告、處置不當(dāng)，導(dǎo)致品牌形象受損擴大的；（五）未按規(guī)定處理客戶投訴，導(dǎo)致投訴升級為品牌危機的；（六）泄露公司品牌相關(guān)商業(yè)秘密，或與合作方串通損害公司品牌形象的；（七）其他違反本制度規(guī)定，造成公司品牌形象損害或經(jīng)濟損失的行為。責(zé)任追究方式包括通報批評、扣減績效考核分數(shù)、取消評優(yōu)評先資格、經(jīng)濟處罰等；情節(jié)嚴重，造成重大品牌損害或經(jīng)濟