2026年首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制度詳細內(nèi)容第一章首問負責(zé)制1.1適用主體1.1.1本制度所稱“首問責(zé)任人”是指公民、法人或其他組織以來信、來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)留言、移動端應(yīng)用、自助終端、政務(wù)郵箱、12345熱線、現(xiàn)場窗口、郵寄材料等任一渠道，首次向行政機關(guān)、公共企事業(yè)單位、受委托社會組織及其工作人員提出咨詢、求助、投訴、舉報、申請、建議等訴求時，首位接觸或接收該訴求的工作人員。1.1.2首問責(zé)任人所在機構(gòu)統(tǒng)稱“首問責(zé)任單位”，包括各級政務(wù)服務(wù)大廳、專業(yè)分廳、鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站、部門科室、基層站所、執(zhí)法中隊、公共服務(wù)企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點、政務(wù)熱線運營中心、網(wǎng)上平臺運維團隊等。1.2責(zé)任邊界1.2.1首問責(zé)任人必須當(dāng)場對訴求進行完整性、合規(guī)性、管轄權(quán)“三核查”，做到“一口說清”。1.2.2對屬于本單位職責(zé)的，立即啟動內(nèi)部流程，不得以“不知道”“不清楚”“領(lǐng)導(dǎo)不在”等理由推諉；對不屬于本單位職責(zé)但屬于本系統(tǒng)、本轄區(qū)內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)在10分鐘內(nèi)通過線上協(xié)同平臺完成“轉(zhuǎn)辦單”填報，并電話告知對口單位聯(lián)絡(luò)員，同時向群眾出具《首問轉(zhuǎn)辦告知書》，注明接收單位、地址、聯(lián)系人、承諾時限、查詢方式、監(jiān)督電話。1.2.3對跨層級、跨區(qū)域、跨部門的復(fù)雜訴求，首問責(zé)任單位應(yīng)在30分鐘內(nèi)發(fā)起“首問協(xié)調(diào)”程序，由本級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)牽頭，召集相關(guān)地區(qū)、部門進行視頻會商，2小時內(nèi)形成“首問協(xié)調(diào)紀(jì)要”，明確主辦、協(xié)辦、兜底三方責(zé)任，并同步推送至省一體化監(jiān)管平臺。1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.3.1現(xiàn)場接待實行“站立式+微笑+雙手接遞”三要素，全過程錄音錄像；線上渠道實行“30秒響應(yīng)、3分鐘互動、30分鐘答復(fù)”三級跳時限；電話渠道實行“鈴響三聲必有應(yīng)答、接通后10秒內(nèi)自報家門、通話結(jié)束30秒內(nèi)推送短信回執(zhí)”。1.3.2對老年人、殘疾人、孕婦、退役軍人、高層次人才、外資企業(yè)提供“六類綠色通道”，首問責(zé)任人全程幫辦，必要時提供上門、視頻手語、多語種、方言服務(wù)。1.3.3建立“首問責(zé)任知識庫”，按照“一問一圖一表一視頻”標(biāo)準(zhǔn)顆?；鸾?萬條高頻事項，每月動態(tài)更新，首問責(zé)任人須每月通過“隨堂測”考核，合格率低于90%的，暫停其窗口授權(quán)。1.4內(nèi)部管控1.4.1首問責(zé)任人須在受理同時生成“首問二維碼”，群眾可實時查看流轉(zhuǎn)節(jié)點、剩余時限、責(zé)任人手機號；系統(tǒng)對臨近時限30%的節(jié)點自動亮黃燈，超80%亮紅燈，同步推送監(jiān)察部門。1.4.2建立“首問責(zé)任檔案”，一人一檔、一事一檔，保存期限不少于5年，作為評優(yōu)評先、職級晉升、績效獎金、職稱評聘、年度考核的剛性依據(jù)。1.4.3對一年內(nèi)被投訴屬實2次以上的首問責(zé)任人，列入“灰名單”，限制其評優(yōu)資格2年；對造成重大負面輿情或經(jīng)濟損失的，永久取消窗口崗位資格，并視情節(jié)給予紀(jì)律處分。第二章限時辦結(jié)制2.1時限分類2.1.1即時辦：申請材料齊全且符合法定形式，可當(dāng)場作出決定的事項，必須在受理后30分鐘內(nèi)辦結(jié)并出具結(jié)果，包括但不限于人口戶籍證明、社保參保證明、公積金查詢、機動車六年免檢標(biāo)志核發(fā)、臨時身份證明等158項。2.1.2當(dāng)日辦：需跨科室、跨系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)但可在本部門內(nèi)部閉環(huán)完成的事項，承諾受理后4小時內(nèi)辦結(jié)，如不動產(chǎn)登記資料查詢、企業(yè)檔案遷移、特種設(shè)備作業(yè)人員證補發(fā)等312項。2.1.3承諾辦：需現(xiàn)場勘查、檢驗、檢測、公示、聽證、招標(biāo)、拍賣、專家評審、部門會商的事項，按照“法定時限壓減70%”原則重新劃定承諾時限，并在辦事指南中固化，如建設(shè)工程施工許可證3個工作日、危險化學(xué)品經(jīng)營許可證5個工作日、民辦職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校設(shè)立7個工作日等892項。2.1.4聯(lián)代辦：涉及兩個以上部門的事項，由“一件事一次辦”專班牽頭，實行“一張表單、一套材料、一次提交、并聯(lián)審批”，總時限不得超過各單項承諾時限最長者的50%，如企業(yè)開辦0.5個工作日、工程建設(shè)項目審批13個工作日、二手房轉(zhuǎn)移登記+水電氣聯(lián)動過戶1個工作日。2.2時限計算2.2.1起算點：以系統(tǒng)生成“受理編號”時間為準(zhǔn)，窗口出具加蓋電子印章的《受理通知書》同步作為書面憑證。2.2.2中止規(guī)則：需申請人補正材料的，以補正材料簽收時間為新的起算點；需公示、聽證的，公示、聽證期不計入承諾時限，但須提前1個工作日向申請人發(fā)送《中止告知書》。2.2.3順延規(guī)則：遇國家法定節(jié)假日、自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障、疫情管控等不可抗力，時限自動順延，但須在不可抗力結(jié)束后1個工作日內(nèi)向申請人出具《順延告知書》。2.3提速機制2.3.1數(shù)據(jù)共享“白名單”制度：對43類高頻證照實行“免提交”，通過區(qū)塊鏈跨鏈認證自動調(diào)取；對暫時無法共享的，由窗口人員通過“電子證明兜底平臺”代為獲取，不得要求申請人重復(fù)提交。2.3.2告知承諾+容缺受理：對276項風(fēng)險可控事項實行告知承諾，申請人簽署《告知承諾書》后，窗口先行受理，事后30天內(nèi)通過“雙隨機+視頻AI識別”完成核查；對核心材料齊全、非核心材料缺失的，實行容缺受理，缺失材料在領(lǐng)取結(jié)果時補交即可。2.3.3AI智能審批：對標(biāo)準(zhǔn)化程度高的198項事項，由AI模型自動比對規(guī)則庫，30秒內(nèi)作出審批決定，人工只做隨機抽檢，抽檢比例不低于5%，錯誤率高于0.5%立即回退人工復(fù)核。2.4超時督辦2.4.1系統(tǒng)對臨近承諾時限24小時未辦結(jié)的，自動向承辦人、科室負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)三級發(fā)送短信、釘釘、微信、郵件“四通道”提醒；超時1小時未反饋合理理由的，亮黃牌并扣減當(dāng)月績效5%；超時4小時亮紅牌，扣減20%，同時由監(jiān)察部門啟動約談。2.4.2對超時辦結(jié)事項，須在1個工作日內(nèi)向申請人出具《超時情況說明書》，說明具體原因、整改措施、補償方案；申請人可據(jù)此申請“超時補償”，補償標(biāo)準(zhǔn)為事項辦理所涉行政事業(yè)性收費等額減免，或給予200元政務(wù)服務(wù)優(yōu)惠券，用于支付快遞、刻章、公證等第三方費用。2.4.3建立“超時黑名單”制度，同一承辦人一年內(nèi)超時3次或同一科室一年內(nèi)超時5次，取消該科室年度評優(yōu)資格，分管領(lǐng)導(dǎo)在年度考核中不得評為“優(yōu)秀”。第三章責(zé)任追究制度3.1責(zé)任類型3.1.1直接責(zé)任：指工作人員因故意或重大過失，導(dǎo)致首問落空、超時辦結(jié)、錯誤決定、信息泄露、吃拿卡要、態(tài)度惡劣等行為，由本人承擔(dān)全部后果。3.1.2主管責(zé)任：指科室、站所、分局負責(zé)人因未建立內(nèi)控機制、未開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、未履行審核職責(zé)，導(dǎo)致下屬連續(xù)出現(xiàn)違規(guī)，由負責(zé)人承擔(dān)連帶管理責(zé)任。3.1.3領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：指單位班子成員因未落實“一崗雙責(zé)”、未保障系統(tǒng)運行、未配足窗口力量、未整改督辦問題，導(dǎo)致大面積超時或輿情事件，由主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3.1.4系統(tǒng)責(zé)任：指因省級平臺、網(wǎng)絡(luò)運營商、軟件開發(fā)商、云服務(wù)商、硬件供應(yīng)商原因造成系統(tǒng)宕機、數(shù)據(jù)丟失、接口異常，經(jīng)第三方權(quán)威機構(gòu)鑒定后，由對應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)違約責(zé)任，政務(wù)部門同步啟動“先行賠付”機制，確保群眾權(quán)益不受損。3.2問責(zé)情形3.2.1首問負責(zé)環(huán)節(jié)a.未出具《首問轉(zhuǎn)辦告知書》或告知信息錯誤，導(dǎo)致群眾空跑2次以上；b.對簡單咨詢未使用知識庫，造成答復(fù)錯誤，被后續(xù)環(huán)節(jié)推翻；c.對“急難愁盼”事項未啟動綠色通道，被省級以上媒體曝光。3.2.2限時辦結(jié)環(huán)節(jié)a.無正當(dāng)理由超時1個工作日以上；b.因超時導(dǎo)致企業(yè)錯過投標(biāo)、開工、融資、出口船期，造成可量化經(jīng)濟損失10萬元以上；c.故意以“補正告知”形式變相延長時限，被投訴查實。3.2.3廉政風(fēng)險環(huán)節(jié)a.索取、收受紅包、禮品、消費券、電子紅包、有價證券；b.通過“加急費”“加號費”“插隊費”等名義違規(guī)收費；c.與中介勾連，強制或暗示群眾購買指定服務(wù)。3.2.4數(shù)據(jù)安全環(huán)節(jié)a.違規(guī)泄露公民身份證、人臉、指紋、DNA、病歷、賬戶、密碼等信息50條以上；b.私自備份、導(dǎo)出、打印、拍攝、復(fù)印、郵寄涉密數(shù)據(jù)；c.未履行脫敏脫密義務(wù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)被境外組織利用。3.3問責(zé)方式3.3.1組織處理：談話提醒、書面檢查、通報批評、調(diào)離崗位、停職檢查、免職、降職、責(zé)令辭職。3.3.2政務(wù)處分：警告、記過、記大過、降級、撤職、開除。3.3.3經(jīng)濟追責(zé)：扣發(fā)績效10%–100%，追繳違規(guī)所得，賠償群眾直接損失，列入“失信公職人員”名單，限制高消費、限制貸款、限制子女就讀高收費私立學(xué)校。3.3.4刑事責(zé)任：對構(gòu)成職務(wù)犯罪、侵犯公民個人信息罪、濫用職權(quán)罪、受賄罪、玩忽職守罪的，移送司法機關(guān)，從嚴從快起訴審判，并在官方網(wǎng)站公開裁判文書，接受社會監(jiān)督。3.4問責(zé)程序3.4.1線索收集：依托12345熱線、“辦不成事”反映窗口、好差評系統(tǒng)、營商環(huán)境觀察員、媒體曝光、信訪、審計、巡視、巡察、大數(shù)據(jù)預(yù)警等10大渠道，實行7×24小時在線接訴。3.4.2初步核實：監(jiān)察部門在收到線索后2個工作日內(nèi)決定是否受理，對實名舉報必須100%回訪；對涉及企業(yè)開工、融資、投標(biāo)、上市的訴求，啟動“橙色1小時”機制，1小時內(nèi)完成初步核查。3.4.3立案審查：對初步核實存在違規(guī)的，3個工作日內(nèi)報批立案；對情況復(fù)雜、涉及多人的，可申請延長3個工作日；立案后15個工作日內(nèi)完成調(diào)查取證，形成《責(zé)任追究調(diào)查報告》。3.4.4決定執(zhí)行：對擬給予組織處理、政務(wù)處分的，由本單位黨組（黨委）集體研究決定；對擬追究刑事責(zé)任的，先行停職并移送司法機關(guān)；所有問責(zé)決定5個工作日內(nèi)在本單位門戶網(wǎng)站、微信公眾號、辦事大廳電子屏同步公開，公開期不少于6個月。3.4.5申訴復(fù)核：被問責(zé)人員對問責(zé)決定不服的，可在收到?jīng)Q定之日起15個工作日內(nèi)向上一級監(jiān)察部門提出申訴；上一級監(jiān)察部門應(yīng)在30個工作日內(nèi)作出復(fù)核決定，復(fù)核期間不停止執(zhí)行，但可暫緩公開。3.5結(jié)果運用3.5.1將問責(zé)結(jié)果同步推送至組織、人社、財政、審計、國資、金融監(jiān)管、銀行、保險、證券等18個系統(tǒng)，實現(xiàn)“一處失信、處處受限”。3.5.2對受到記過以上處分的人員，處分期內(nèi)不得晉升職務(wù)、職級、職稱、工資待遇，不得交流到重要崗位，不得安排出國（境）培訓(xùn)；處分期滿后，須通過“回爐培訓(xùn)+群眾評議+第三方測評”三重考核，合格后方可重新上崗。3.5.3對連續(xù)2年零問責(zé)、零投訴、零超時的單位，授予“首問限時責(zé)任示范單位”稱號，增加年度考核優(yōu)秀等次比例5%，并在專項資金、設(shè)備采購、信息化項目、人員招錄等方面給予傾斜。3.6容錯糾錯3.6.1對因法律法規(guī)、國家政策、上級指令調(diào)整，或不可抗力、技術(shù)迭代、系統(tǒng)升級導(dǎo)致原有流程失效，工作人員