稅務(wù)系統(tǒng)信訪(fǎng)培訓(xùn)課件單擊此處添加副標(biāo)題匯報(bào)人：XX目錄01稅務(wù)信訪(fǎng)概述02稅務(wù)信訪(fǎng)流程03稅務(wù)信訪(fǎng)法規(guī)04稅務(wù)信訪(fǎng)溝通技巧05稅務(wù)信訪(fǎng)問(wèn)題處理06稅務(wù)信訪(fǎng)案例分析稅務(wù)信訪(fǎng)概述01信訪(fǎng)定義與意義信訪(fǎng)是公民向稅務(wù)部門(mén)反映問(wèn)題、提出建議的渠道。信訪(fǎng)定義信訪(fǎng)有助于稅務(wù)部門(mén)了解民情，改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。信訪(fǎng)意義稅務(wù)信訪(fǎng)特點(diǎn)稅務(wù)信訪(fǎng)涉及稅收政策、法規(guī)等專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，需專(zhuān)業(yè)人員解答。專(zhuān)業(yè)性突出稅務(wù)問(wèn)題常與納稅人利益緊密相關(guān)，需及時(shí)處理避免矛盾激化。時(shí)效性要求高信訪(fǎng)工作原則依法依規(guī)處理信訪(fǎng)工作原則公平公正對(duì)待信訪(fǎng)工作原則信訪(fǎng)工作原則及時(shí)有效回應(yīng)稅務(wù)信訪(fǎng)流程02信訪(fǎng)接收處理設(shè)立多種接收渠道，如電話(huà)、郵件、現(xiàn)場(chǎng)接待，確保信訪(fǎng)信息及時(shí)收集。接收渠道01根據(jù)信訪(fǎng)內(nèi)容分類(lèi)，明確責(zé)任部門(mén)，確保問(wèn)題得到專(zhuān)業(yè)、高效的處理。分類(lèi)處理02信訪(fǎng)案件分類(lèi)01咨詢(xún)類(lèi)信訪(fǎng)涉及稅務(wù)政策、流程等咨詢(xún)的信訪(fǎng)案件。02投訴類(lèi)信訪(fǎng)反映稅務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、執(zhí)法問(wèn)題的信訪(fǎng)案件。信訪(fǎng)案件辦理詳細(xì)記錄信訪(fǎng)人信息、訴求及提交材料，確保案件信息完整準(zhǔn)確。案件接收與登記01深入調(diào)查案件事實(shí)，依據(jù)法規(guī)政策提出處理意見(jiàn)，確保處理公正合理。案件調(diào)查與處理02稅務(wù)信訪(fǎng)法規(guī)03相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范信訪(fǎng)程序，明確信訪(fǎng)人權(quán)利義務(wù)及處理流程?！缎旁L(fǎng)條例》保障納稅人權(quán)益，規(guī)范稅務(wù)行政執(zhí)法活動(dòng)。《稅收征管法》法規(guī)適用范圍01稅務(wù)機(jī)關(guān)適用適用于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)處理信訪(fǎng)人提出的信訪(fǎng)事項(xiàng)02信訪(fǎng)形式界定涵蓋書(shū)信、電子郵件、傳真、電話(huà)、走訪(fǎng)等信訪(fǎng)形式法規(guī)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)明確稅收政策、征管、作風(fēng)等稅務(wù)事項(xiàng)的受理邊界，確保法規(guī)適用精準(zhǔn)。受理范圍界定0102規(guī)定一般信訪(fǎng)30日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問(wèn)題可延長(zhǎng)但需告知延期理由，保障時(shí)效性。處理時(shí)限要求03建立信訪(fǎng)結(jié)果書(shū)面反饋制度，確保處理過(guò)程和結(jié)果公開(kāi)透明，接受社會(huì)監(jiān)督。反饋機(jī)制規(guī)范稅務(wù)信訪(fǎng)溝通技巧04溝通原則與方法尊重信訪(fǎng)人，理解其訴求，建立信任基礎(chǔ)。尊重與理解表達(dá)清晰，信息準(zhǔn)確，避免誤解和歧義。清晰與準(zhǔn)確案例分析傾聽(tīng)技巧案例某稅務(wù)員耐心傾聽(tīng)納稅人訴求，準(zhǔn)確把握問(wèn)題核心，有效化解矛盾。表達(dá)技巧案例稅務(wù)員用通俗易懂的語(yǔ)言解釋政策，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，提高溝通效率。溝通技巧提升耐心傾聽(tīng)信訪(fǎng)人訴求，不打斷，準(zhǔn)確捕捉關(guān)鍵信息。傾聽(tīng)技巧保持平和心態(tài)，不被信訪(fǎng)人情緒左右，積極引導(dǎo)溝通。情緒管理清晰、簡(jiǎn)潔、有條理地表達(dá)觀(guān)點(diǎn)，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。表達(dá)技巧稅務(wù)信訪(fǎng)問(wèn)題處理05常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)型納稅人對(duì)于稅收政策、法規(guī)存在疑問(wèn)，尋求官方解釋。政策咨詢(xún)類(lèi)納稅人對(duì)稅務(wù)服務(wù)、執(zhí)法行為不滿(mǎn)，進(jìn)行投訴或舉報(bào)。投訴舉報(bào)類(lèi)處理流程與方法01接收與登記接收信訪(fǎng)事項(xiàng)，詳細(xì)記錄信訪(fǎng)人信息及訴求，確保信息準(zhǔn)確完整。02調(diào)查與處理對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況，依據(jù)政策法規(guī)提出處理意見(jiàn)并落實(shí)。預(yù)防與控制措施完善制度建設(shè)加強(qiáng)溝通培訓(xùn)01建立健全稅務(wù)信訪(fǎng)制度，明確處理流程和責(zé)任分工，預(yù)防問(wèn)題發(fā)生。02提升稅務(wù)人員溝通技巧，有效預(yù)防因溝通不暢引發(fā)的信訪(fǎng)問(wèn)題。稅務(wù)信訪(fǎng)案例分析06典型案例介紹某企業(yè)因退稅政策理解偏差引發(fā)爭(zhēng)議，經(jīng)調(diào)解后明確政策，順利完成退稅。01案例一：退稅爭(zhēng)議納稅人反映稅務(wù)服務(wù)態(tài)度不佳，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了處理并改進(jìn)服務(wù)。02案例二：服務(wù)投訴案例處理經(jīng)驗(yàn)通過(guò)積極溝通，協(xié)調(diào)各方資源，有效化解信訪(fǎng)矛盾。溝通協(xié)調(diào)嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)，公正處理信訪(fǎng)案件，維護(hù)法律權(quán)威。依法處理案例教訓(xùn)總結(jié)嚴(yán)