連鎖餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)一、手冊(cè)核心目的與適用范圍本手冊(cè)旨在為連鎖餐飲品牌各門(mén)店提供統(tǒng)一、可落地的服務(wù)與操作標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)規(guī)范前廳服務(wù)流程、后廚生產(chǎn)環(huán)節(jié)、質(zhì)量管理機(jī)制及培訓(xùn)督導(dǎo)體系，實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)品質(zhì)的一致性，提升顧客體驗(yàn)與門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率。適用于品牌旗下所有直營(yíng)、加盟門(mén)店的管理人員、服務(wù)人員及后廚操作人員。二、前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作（一）迎賓服務(wù)規(guī)范1.迎候要求：顧客距門(mén)店入口3米范圍內(nèi)，迎賓員需主動(dòng)微笑迎候，身體前傾15°，目光平視顧客，使用統(tǒng)一話術(shù)：“您好，歡迎光臨XX品牌！請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”；若門(mén)店排隊(duì)，需同步告知等待時(shí)長(zhǎng)（如“目前需等待約15分鐘，這邊可掃碼取號(hào)或添加企業(yè)微信實(shí)時(shí)關(guān)注叫號(hào)進(jìn)度”）。2.餐位引導(dǎo)：根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、無(wú)煙區(qū)、兒童友好桌）安排餐位，引導(dǎo)時(shí)保持“側(cè)身1步距離”，用手勢(shì)指引方向（五指并攏，掌心向上），并同步介紹：“這邊請(qǐng)，您的餐位在XX區(qū)XX號(hào)，餐具已提前消毒，請(qǐng)放心使用。”（二）點(diǎn)餐服務(wù)流程1.工具準(zhǔn)備：攜帶干凈的點(diǎn)餐本、筆（或智能點(diǎn)餐設(shè)備），確保設(shè)備電量充足、系統(tǒng)無(wú)故障；熟悉當(dāng)季新品、優(yōu)惠活動(dòng)及食材忌口提示（如“今日招牌菜XX含有花生，過(guò)敏顧客需謹(jǐn)慎點(diǎn)選”）。2.推薦技巧：結(jié)合顧客人數(shù)推薦菜品數(shù)量（如2人推薦2-3道主菜+1道小吃），優(yōu)先推薦高毛利、應(yīng)季菜品，但需避免“過(guò)度推銷(xiāo)”（如顧客明確表示預(yù)算有限時(shí)，推薦性?xún)r(jià)比套餐）；記錄時(shí)需重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了XX（菜品名）、XX（口味/做法），請(qǐng)問(wèn)是否需要調(diào)整辣度/甜度？”（三）餐中服務(wù)細(xì)節(jié)1.巡臺(tái)與添水：每15分鐘巡臺(tái)一次，觀察餐品剩余量、飲品余量及顧客需求；添水時(shí)使用帶柄水壺，從顧客右側(cè)服務(wù)，避免打擾用餐，話術(shù)為：“您好，為您添加溫水，請(qǐng)注意避免灑出?！?.客訴處理：若顧客反饋菜品問(wèn)題（如口味不符、有異物），需立即道歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)！我們馬上為您處理”），5分鐘內(nèi)將問(wèn)題反饋至店長(zhǎng)/后廚，根據(jù)情況提供解決方案（如重做、退款、贈(zèng)送代金券），處理后需二次回訪確認(rèn)滿意度。（四）結(jié)賬與送客服務(wù)1.結(jié)賬效率：顧客示意結(jié)賬后，3分鐘內(nèi)出具賬單（紙質(zhì)/電子），核對(duì)菜品與金額無(wú)誤后，提示支付方式（“支持微信、支付寶或現(xiàn)金支付，這邊為您開(kāi)發(fā)票嗎？”）；若使用優(yōu)惠券，需提前確認(rèn)使用規(guī)則（如“您的優(yōu)惠券可抵扣XX元，剩余金額將為您抹零/按實(shí)際收取”）。2.送客禮儀：顧客離店時(shí)，全員（含收銀、迎賓、鄰桌服務(wù)員）需微笑送別，話術(shù)為：“感謝光臨，期待您再次選擇XX品牌！”；若顧客攜帶物品較多，可主動(dòng)提供打包袋或協(xié)助開(kāi)門(mén)。三、后廚操作標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）食材驗(yàn)收與儲(chǔ)存1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：蔬菜類(lèi)：葉片無(wú)枯黃、腐爛，根莖類(lèi)無(wú)發(fā)芽、霉變；肉類(lèi)：查驗(yàn)檢疫證明，溫度≤4℃，無(wú)異味、變色；調(diào)料類(lèi)：包裝完好，生產(chǎn)日期距保質(zhì)期≥1/2周期，無(wú)結(jié)塊、變質(zhì)。2.儲(chǔ)存規(guī)范：生熟食材分區(qū)存放（生肉、海鮮放冷藏下層，熟食、涼菜放上層），貨架離地≥10厘米，墻面張貼“食材儲(chǔ)存周期表”（如綠葉菜2天內(nèi)用完，冷凍肉3個(gè)月內(nèi)用完）。（二）加工制作流程1.切配要求：刀具、砧板生熟分開(kāi)（貼“生”“熟”標(biāo)簽），食材切配尺寸統(tǒng)一（如宮保雞丁切丁1.5cm×1.5cm），每日開(kāi)工前用沸水消毒刀具、砧板3分鐘。2.烹飪標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行“時(shí)間-溫度”表（如炸雞油溫170℃，炸制4分鐘；高湯熬制時(shí)間≥2小時(shí)），每鍋菜品需記錄制作時(shí)間、制作人，便于追溯；口味類(lèi)菜品需使用“標(biāo)準(zhǔn)化料包”（如麻辣鍋底料包每鍋50克）。（三）出餐與衛(wèi)生管理1.出餐順序：先出涼菜、小吃，再出熱菜、主食，湯品最后；堂食與外賣(mài)分開(kāi)出餐（外賣(mài)用“外賣(mài)專(zhuān)用出餐口”），避免混淆。2.衛(wèi)生操作：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，后廚需完成“三清一消毒”（清灶臺(tái)、清地面、清工具，紫外線燈消毒30分鐘）；員工進(jìn)入后廚需二次更衣、洗手（按“七步洗手法”操作，時(shí)間≥20秒）。四、服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督1.內(nèi)部巡檢：店長(zhǎng)每周隨機(jī)抽查3次，檢查內(nèi)容包括前廳服務(wù)話術(shù)、后廚衛(wèi)生、食材儲(chǔ)存等，填寫(xiě)《門(mén)店服務(wù)質(zhì)檢表》，對(duì)問(wèn)題項(xiàng)標(biāo)注“整改期限”（如“3日內(nèi)優(yōu)化點(diǎn)餐推薦話術(shù)”）。2.神秘顧客：每月邀請(qǐng)第三方人員以顧客身份到店體驗(yàn)，重點(diǎn)考核“服務(wù)響應(yīng)速度”“菜品一致性”“客訴處理效率”，結(jié)果納入門(mén)店月度考核。（二）客戶(hù)反饋處理1.反饋收集：通過(guò)線上評(píng)價(jià)（美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)）、線下意見(jiàn)簿、門(mén)店微信社群收集顧客建議，每日17:00前由店長(zhǎng)匯總“高頻問(wèn)題”（如“菜品太咸”“等待時(shí)間長(zhǎng)”）。2.整改閉環(huán)：針對(duì)高頻問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)制定整改方案（如調(diào)整菜品配方、優(yōu)化叫號(hào)系統(tǒng)），并在門(mén)店公告或社群公示整改進(jìn)度，重大問(wèn)題需同步至總部運(yùn)營(yíng)部。（三）應(yīng)急事件處置1.食品安全事件：若顧客疑似食物中毒，立即停止供應(yīng)同批次食材，保留樣品送檢，第一時(shí)間送醫(yī)并上報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，2小時(shí)內(nèi)出具《事件說(shuō)明》。2.設(shè)備故障：如收銀系統(tǒng)崩潰，啟用“手工賬單+移動(dòng)支付”；后廚斷電則優(yōu)先出完已備餐品，向顧客說(shuō)明情況并贈(zèng)送小食致歉，同步聯(lián)系維修人員。五、培訓(xùn)與督導(dǎo)機(jī)制（一）分層培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)：入職前3天完成“理論+實(shí)操”培訓(xùn)，內(nèi)容包括品牌文化、服務(wù)流程、后廚安全（如燃?xì)馐褂靡?guī)范）；第4-7天由“帶教師傅”一對(duì)一跟崗，考核通過(guò)后方可獨(dú)立上崗。2.老員工進(jìn)階：每季度開(kāi)展“服務(wù)技巧提升課”（如高端顧客接待、個(gè)性化推薦）、“后廚創(chuàng)新課”（如應(yīng)季菜品研發(fā)），培訓(xùn)后通過(guò)“情景模擬”考核（如模擬客訴處理、新品制作）。（二）督導(dǎo)與考核1.督導(dǎo)機(jī)制：區(qū)域督導(dǎo)每月到店督導(dǎo)1次，重點(diǎn)檢查“標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行偏差項(xiàng)”（如上月質(zhì)檢中“巡臺(tái)不及時(shí)”問(wèn)題是否改善），現(xiàn)場(chǎng)給出改進(jìn)建議。2.考核掛鉤：?jiǎn)T工績(jī)效與“服務(wù)評(píng)分”（顧客評(píng)價(jià)）、“質(zhì)檢得分”掛鉤，連續(xù)3次質(zhì)檢不達(dá)標(biāo)的員工需重新培訓(xùn)，店長(zhǎng)年度考核與“門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)率”直接關(guān)聯(lián)。六、附則與更新機(jī)制本手冊(cè)自發(fā)布之日起