保險(xiǎn)行業(yè)客服部咨詢服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問(wèn)題解決能力問(wèn)題一次性解決率30%90%達(dá)到目標(biāo)值為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于60分復(fù)雜問(wèn)題處理時(shí)效80%在目標(biāo)時(shí)效內(nèi)完成得分為100分，每延遲1小時(shí)扣除5分，最低不得低于60分客戶投訴解決率95%達(dá)到目標(biāo)值為100分，每低1%扣除3分，最低不得低于70分解決方案有效性85%客戶滿意度調(diào)查得分達(dá)到目標(biāo)值得分為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于65分知識(shí)庫(kù)使用準(zhǔn)確率92%正確引用知識(shí)庫(kù)信息的得分為100分，每低1%扣除1.5分，最低不得低于60分溝通服務(wù)態(tài)度客戶滿意度評(píng)分25%4.5分評(píng)分達(dá)到目標(biāo)值得分為100分，每低0.1分扣除3分，最低不得低于70分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范性98%符合規(guī)范用語(yǔ)的比例達(dá)到目標(biāo)值得分為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于70分情緒管理能力90%有效控制情緒并保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度的得分為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于60分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)85%主動(dòng)提供增值服務(wù)或建議的得分為100分，每低1%扣除1.5分，最低不得低于65分服務(wù)記錄完整度95%服務(wù)記錄完整且準(zhǔn)確的比例達(dá)到目標(biāo)值得分為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于70分業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)能力產(chǎn)品知識(shí)掌握度25%90%準(zhǔn)確解答產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題的比例達(dá)到目標(biāo)值得分為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于60分理賠流程熟悉度95%準(zhǔn)確指引理賠流程的比例達(dá)到目標(biāo)值得分為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于70分政策條款解釋準(zhǔn)確率92%準(zhǔn)確解釋政策條款的得分為100分，每低1%扣除1.5分，最低不得低于65分交叉銷(xiāo)售成功率15%成功引導(dǎo)客戶進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的比率達(dá)到目標(biāo)值得分為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于50分培訓(xùn)考核通過(guò)率100%通過(guò)所有業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的得分為100分，未通過(guò)不得分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與效率協(xié)作任務(wù)完成率20%95%按時(shí)完成團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)的得分為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于70分信息傳遞及時(shí)性90%及時(shí)傳遞重要信息的得分為100分，每延遲1小時(shí)扣除3分，最低不得低于60分客戶反饋?lái)憫?yīng)速度85%響應(yīng)客戶反饋的平均時(shí)間達(dá)到目標(biāo)值得分為100分，每延遲1分鐘扣除1分，最低不得低于60分知識(shí)共享貢獻(xiàn)度80%主動(dòng)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)庫(kù)更新的得分為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于50分團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率92%個(gè)人服務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)貢獻(xiàn)率達(dá)到目標(biāo)值得分為100分，每低1%扣除2分，最低不得低于65分本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)行業(yè)客服部員工在咨詢服務(wù)中的質(zhì)量表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配如下：?jiǎn)栴}解決能力占30%，溝通服務(wù)態(tài)度占25%，業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)能力占25%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與效率占20%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。請(qǐng)確保所有數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、可追溯。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：