公共事業(yè)公司客服績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。投訴處理及時(shí)率95%投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)并處理完畢的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分。投訴解決率98%投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（7天內(nèi)）得到有效解決的比率，每低1%扣0.5分，最低為0分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)20次每季度客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)的次數(shù)，每增加1次加0.5分，最高不超過(guò)50分。服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)優(yōu)秀根據(jù)主管或同事評(píng)價(jià)的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)秀為滿分，良好減5分，一般減10分，較差減15分。工作效率工單處理量25%200個(gè)/月每月處理的工單數(shù)量，每增加20個(gè)加1分，最高不超過(guò)50分。平均處理時(shí)長(zhǎng)5分鐘/工單每個(gè)工單的平均處理時(shí)間，低于5分鐘為滿分，每超過(guò)1分鐘扣0.5分，最低為0分。首次聯(lián)系解決率80%客戶首次聯(lián)系客服時(shí)問(wèn)題得到一次性解決的比率，每低1%扣0.5分，最低為0分。加班工單處理量50個(gè)/月每月加班處理的工單數(shù)量，每增加10個(gè)加0.5分，最高不超過(guò)20分。系統(tǒng)操作熟練度無(wú)錯(cuò)誤操作每月系統(tǒng)操作中無(wú)重大錯(cuò)誤，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣5分，最低為0分。服務(wù)規(guī)范性流程規(guī)范執(zhí)行率20%98%按照公司服務(wù)流程執(zhí)行工作的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分。記錄完整率100%客戶服務(wù)記錄的完整性，每缺失1項(xiàng)關(guān)鍵信息扣2分，最低為0分。信息傳遞準(zhǔn)確性零差錯(cuò)傳遞給客戶或相關(guān)部門的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，每出現(xiàn)1次差錯(cuò)扣5分，最低為0分。合規(guī)操作遵守率100%遵守公司各項(xiàng)合規(guī)操作規(guī)定，每違反1項(xiàng)規(guī)定扣5分，最低為0分。培訓(xùn)考核通過(guò)率100%每次培訓(xùn)考核均通過(guò)，未通過(guò)1次扣5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門協(xié)作效率20%高效率與其他部門協(xié)作解決問(wèn)題的效率，高效率為滿分，中等效率減5分，低效率減10分。信息共享及時(shí)性及時(shí)主動(dòng)與其他同事共享必要信息，不及時(shí)減5分，被動(dòng)要求共享減3分。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度積極參與參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)或活動(dòng)，積極參與為滿分，一般參與減3分，未參與減5分。新員工指導(dǎo)指導(dǎo)1名新員工主動(dòng)指導(dǎo)至少1名新員工，未指導(dǎo)減5分，指導(dǎo)超過(guò)1名加2分，最高不超過(guò)10分。團(tuán)隊(duì)反饋評(píng)價(jià)良好根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)價(jià)的協(xié)作表現(xiàn)，良好為滿分，一般減5分，較差減10分。本考核表用于評(píng)估公共事業(yè)公司客服人員的綜合表現(xiàn)，分為客戶滿意度、工作效率、服務(wù)規(guī)范性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個(gè)維度，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配分別為35%、25%、20%、20%。評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格按照指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確?？己说目陀^性和公正性。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：