航空客服代表航空服務(wù)接待績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)效率與響應(yīng)速度平均呼叫處理時間30%60秒每減少5秒，得分增加1分，最高增加6分；每增加5秒，得分減少1分，最低減少3分。首次呼叫解決率85%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少5分。緊急呼叫響應(yīng)時間30秒內(nèi)在30秒內(nèi)響應(yīng)，得滿分；每超過10秒未響應(yīng)，扣除1分，最低扣除3分。排隊等待時間管理平均等待時間不超過90秒每減少10秒，得分增加1分，最高增加6分；每增加10秒，得分減少1分，最低減少3分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率98%每提高0.5%，得分增加0.5分，最高增加5分；每降低0.5%，得分減少0.5分，最低減少3分?？蛻魸M意度與投訴處理客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）每提高0.1分，得分增加1分，最高增加10分；每降低0.1分，得分減少1分，最低減少7分。投訴處理完成率95%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少5分。投訴解決時效性24小時內(nèi)在24小時內(nèi)解決，得滿分；每超過4小時未解決，扣除1分，最低扣除5分?？蛻舴答伔e極回應(yīng)率90%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少5分。重復(fù)投訴率低于5%每降低1%，得分增加1分，最高增加5分；每提高1%，得分減少1分，最低減少3分。專業(yè)知識與業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)知識考核通過率20%95%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少5分。政策法規(guī)掌握程度90%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少5分。產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確率92%每提高0.5%，得分增加0.5分，最高增加6分；每降低0.5%，得分減少0.5分，最低減少3分。服務(wù)流程操作規(guī)范性98%每提高0.5%，得分增加0.5分，最高增加5分；每降低0.5%，得分減少0.5分，最低減少3分。特殊案例處理能力85%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加10分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少5分。溝通技巧與情緒管理溝通語言清晰度15%95%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加7.5分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少3.75分。情緒管理穩(wěn)定性90%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加7.5分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少3.75分。服務(wù)態(tài)度積極性85%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加7.5分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少3.75分。同理心與傾聽能力90%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加7.5分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少3.75分。團(tuán)隊協(xié)作與支持88%每提高1%，得分增加0.5分，最高增加7分；每降低1%，得分減少0.5分，最低減少4.5分。本考核表用于評估航空客服代表在航空服務(wù)接待崗位上的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。考核結(jié)果將作為績效評估、培訓(xùn)發(fā)展及晉升決策的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，總分100分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽