PAGE承保大廳內(nèi)控制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司承保大廳的內(nèi)部控制，規(guī)范承保業(yè)務(wù)流程，防范風(fēng)險(xiǎn)，確保公司承保業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)，保護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司承保大廳的所有工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)操作。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保承保業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.風(fēng)險(xiǎn)防范原則：識(shí)別、評(píng)估和控制承保過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，保障公司經(jīng)營(yíng)安全。3.效率原則：在確保風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高承保效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。4.獨(dú)立性原則：承保大廳各崗位相互獨(dú)立、相互制約，確保業(yè)務(wù)操作的公正性和客觀性。二、崗位設(shè)置與職責(zé)分工（一）崗位設(shè)置1.承保前臺(tái)崗：負(fù)責(zé)接待客戶，受理投保申請(qǐng)，收集客戶資料，解答客戶咨詢等。2.核保崗：對(duì)投保業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，審核投保條件，確定承保方案和費(fèi)率。3.出單崗：根據(jù)核保結(jié)果，繕制保險(xiǎn)單證，完成出單工作。4.客戶服務(wù)崗：負(fù)責(zé)與客戶溝通，提供售后服務(wù)，處理客戶投訴等。（二）職責(zé)分工1.承保前臺(tái)崗職責(zé)熱情接待客戶，引導(dǎo)客戶填寫投保單等相關(guān)資料。審核客戶提交的資料完整性和真實(shí)性，對(duì)不符合要求的及時(shí)告知客戶補(bǔ)充或修正。錄入投保信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。及時(shí)將投保資料傳遞給核保崗。2.核保崗職責(zé)依據(jù)公司核保政策和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)投保業(yè)務(wù)進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。審核投保標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況、投保人資格、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限等條款內(nèi)容。確定合理的承保方案和費(fèi)率，做出核保決策。對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的業(yè)務(wù)提出整改意見或拒保建議。3.出單崗職責(zé)根據(jù)核保通過的結(jié)果，準(zhǔn)確繕制保險(xiǎn)單證，包括保險(xiǎn)單、批單、收據(jù)等。核對(duì)單證內(nèi)容與核保信息的一致性，確保單證質(zhì)量。完成保險(xiǎn)單證的打印、蓋章、裝訂等工作，并及時(shí)交付給客戶或相關(guān)部門。4.客戶服務(wù)崗職責(zé)與客戶保持密切溝通，解答客戶關(guān)于保險(xiǎn)條款、理賠流程等方面的疑問。負(fù)責(zé)客戶信息的維護(hù)和更新，及時(shí)通知客戶續(xù)保、繳費(fèi)等事項(xiàng)。處理客戶投訴和理賠咨詢，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題。收集客戶反饋意見，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。三、業(yè)務(wù)流程控制（一）投保受理1.客戶前來承保大廳辦理投保業(yè)務(wù)時(shí)，承保前臺(tái)崗應(yīng)主動(dòng)熱情接待，了解客戶需求，向客戶介紹公司保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。2.指導(dǎo)客戶填寫投保單，詳細(xì)說明填寫要求和注意事項(xiàng)，確?？蛻羧鐚?shí)填寫各項(xiàng)信息。3.對(duì)客戶提交的投保資料進(jìn)行初審，包括身份證明、標(biāo)的證明、財(cái)務(wù)狀況等相關(guān)資料，檢查資料的完整性和真實(shí)性。如發(fā)現(xiàn)資料不全或不符合要求，應(yīng)一次性告知客戶補(bǔ)充或修正的內(nèi)容。（二）核保核保崗收到承保前臺(tái)崗傳遞的投保資料后，應(yīng)按照以下流程進(jìn)行核保：1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)投保標(biāo)的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估，考慮標(biāo)的的性質(zhì)、用途、所處環(huán)境、以往損失情況等因素。分析投保人的信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)情況等，評(píng)估投保人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。2.條款審核審核保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款等保險(xiǎn)條款內(nèi)容是否符合公司規(guī)定和客戶需求。確保保險(xiǎn)金額合理，保險(xiǎn)期限與標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀況相匹配，保險(xiǎn)責(zé)任明確，免責(zé)條款清晰易懂。檢查投保單上填寫的各項(xiàng)信息與核保要求是否一致，有無邏輯矛盾或不合理之處。3.核保決策根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和條款審核結(jié)果，做出核保決策。核保決策分為同意承保、有條件承保、拒保三種。對(duì)于同意承保的業(yè)務(wù)，確定具體的承保方案，包括保險(xiǎn)費(fèi)率、免賠額、賠付比例等，并明確特殊約定事項(xiàng)。對(duì)于有條件承保的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明需要滿足的條件，并要求客戶簽字確認(rèn)。待條件滿足后，再進(jìn)行后續(xù)承保流程。對(duì)于拒保的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明拒保原因，做好解釋工作，避免客戶產(chǎn)生誤解。（三）出單出單崗在收到核保通過的通知后，進(jìn)行以下出單操作：1.依據(jù)核保確定的承保方案，準(zhǔn)確繕制保險(xiǎn)單證。保險(xiǎn)單證應(yīng)內(nèi)容完整、字跡清晰、格式規(guī)范，符合公司和監(jiān)管要求。2.對(duì)繕制好的保險(xiǎn)單證進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保單證內(nèi)容與核保信息一致，包括投保人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)責(zé)任等關(guān)鍵信息。3.完成保險(xiǎn)單證的打印、蓋章、裝訂等工作。打印應(yīng)使用公司規(guī)定的打印機(jī)和紙張，蓋章應(yīng)清晰、完整，裝訂應(yīng)牢固整齊。4.將保險(xiǎn)單證及時(shí)交付給客戶或相關(guān)部門。交付方式可根據(jù)客戶要求選擇當(dāng)面交付、郵寄等方式，并做好交付記錄。（四）客戶服務(wù)客戶服務(wù)崗在承保業(yè)務(wù)完成后，負(fù)責(zé)以下客戶服務(wù)工作：1.向客戶詳細(xì)介紹保險(xiǎn)條款內(nèi)容，特別是保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、理賠流程等重要信息，確保客戶充分理解保險(xiǎn)合同。2.為客戶提供售后服務(wù)，如定期回訪客戶，了解客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋意見。3.及時(shí)通知客戶續(xù)保、繳費(fèi)等事項(xiàng)，提醒客戶按時(shí)履行保險(xiǎn)合同義務(wù)。4.處理客戶投訴和理賠咨詢。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)和解決方案。對(duì)于理賠咨詢，應(yīng)準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于理賠程序、所需資料等方面的問題，指導(dǎo)客戶做好理賠準(zhǔn)備工作。四、風(fēng)險(xiǎn)控制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)等因素對(duì)公司承保業(yè)務(wù)的影響。2.信用風(fēng)險(xiǎn)：評(píng)估投保人的信用狀況，防范投保人惡意拖欠保費(fèi)、欺詐索賠等風(fēng)險(xiǎn)。3.操作風(fēng)險(xiǎn)：識(shí)別承保業(yè)務(wù)流程中可能存在的操作失誤、違規(guī)操作、內(nèi)部控制失效等風(fēng)險(xiǎn)。4.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：檢查承保業(yè)務(wù)是否符合國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，防范違規(guī)經(jīng)營(yíng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)識(shí)別出的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)可包括風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性、影響程度、風(fēng)險(xiǎn)暴露程度等。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為高、中、低三個(gè)級(jí)別，以便采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)無法有效控制或超出公司風(fēng)險(xiǎn)承受能力范圍，應(yīng)采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略，拒絕承保。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：對(duì)于中等風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過加強(qiáng)核保管理、完善業(yè)務(wù)流程、提高員工素質(zhì)等措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：對(duì)于部分風(fēng)險(xiǎn)，可通過再保險(xiǎn)等方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他保險(xiǎn)公司，降低公司自身的風(fēng)險(xiǎn)暴露。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控措施后，可接受風(fēng)險(xiǎn)。（四）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控1.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)承保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析。監(jiān)測(cè)指標(biāo)可包括保費(fèi)收入增長(zhǎng)率、賠付率、退保率、客戶投訴率等。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢(shì)，對(duì)于異常情況及時(shí)預(yù)警，并采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行調(diào)整。3.定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制措施的有效性進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)控制體系。五、信息管理（一）客戶信息管理1.承保大廳應(yīng)建立完善的客戶信息檔案，包括客戶基本信息、投保信息、理賠信息、服務(wù)記錄等。2.客戶信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整、及時(shí)錄入系統(tǒng)，并妥善保管相關(guān)紙質(zhì)資料?？蛻粜畔⒌匿浫霊?yīng)遵循保密原則，防止信息泄露。3.嚴(yán)格限制客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢和使用客戶信息。對(duì)涉及客戶隱私的信息，應(yīng)采取加密存儲(chǔ)等安全措施。（二）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理1.對(duì)承保業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范管理，包括投保數(shù)據(jù)、核保數(shù)據(jù)、出單數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)等。2.確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，為公司決策提供支持，如市場(chǎng)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、產(chǎn)品優(yōu)化等。（三）信息安全管理1.加強(qiáng)承保大廳的信息安全防護(hù)，采取防火墻、入侵檢測(cè)、防病毒等技術(shù)手段，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。2.規(guī)范員工的信息系統(tǒng)操作行為，設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，防止內(nèi)部人員違規(guī)操作導(dǎo)致信息泄露或系統(tǒng)故障。3.定期進(jìn)行信息安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的信息安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保在信息安全事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)響應(yīng)和處理。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)承保大廳的內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查業(yè)務(wù)流程是否合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)控制措施是否有效、信息管理是否規(guī)范等。2.承保大廳應(yīng)設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)日常業(yè)務(wù)操作進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.建立員工相互監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)員工對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）外部監(jiān)督1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改監(jiān)管部門提出的問題和要求。2.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和監(jiān)管政策變化，確保公司承保業(yè)務(wù)始終符合外部監(jiān)管要求。（三）檢查結(jié)果處理1.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)分析原因，制定整改措施，并明確整改責(zé)任人。2.整改措施應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，確保問題得到徹底解決。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保整改效果。3.對(duì)違反內(nèi)部控制制度的行為，應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)人員的責(zé)任。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織承保大廳工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能等。2.根據(jù)不同崗位的需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）考核1.建立健全員工考核制度，對(duì)承保大廳工作人員的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、