危機管理與溝通1/14/20261危機管理溝通的相關(guān)知識一、什么是危機二、危機管理的目標(biāo)三、危機管理的原則四、危機管理的范圍五、危機管理的過程1/14/20262一、什么是危機定義：危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。危機類型：(規(guī)模大小)個人危機，家庭危機，企業(yè)危機，國家危機，世界危機(性質(zhì))感情危機，信仰危機，政治危機，經(jīng)濟危機，疾病危機，生態(tài)危機1/14/20263特點

突發(fā)性和意外性嚴重的危害性輿論的關(guān)注性

1/14/20264二、危機管理的目標(biāo)減少危機發(fā)生有條不紊地處理危機減少危機沖擊迅速從危機中恢復(fù)（恢復(fù)企業(yè)形象、恢復(fù)正常運作、恢復(fù)與外界的正常關(guān)系）發(fā)展組織危機管理能力從康泰克事件來看，危機直接沖擊的是社會對企業(yè)的信任，而這種信任是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。企業(yè)迅速采取的危機管理措施正是為了控制危機的擴大，降低危機對企業(yè)形象的沖擊。同時企業(yè)采取了加快產(chǎn)品開發(fā)的措施也是為了能盡早從危機中恢復(fù)過來。1/14/20265三、危機管理的原則道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準。預(yù)警原則：把危機消滅在萌芽階段。處理原則：甄別事實、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強溝通、維護形象。恢復(fù)原則：轉(zhuǎn)危為機、重塑形象、客觀評估、總結(jié)經(jīng)驗、引以為戒。1/14/20266四、危機管理的范圍

危機管理溝通包含了危機管理的溝通活動和危機處理的相關(guān)行為兩個方面。處理危機的行為固然重要，與公眾和利益相關(guān)者的溝通也不能忽視。

在康泰克事件中，企業(yè)迅速采取措施停止生產(chǎn)銷售康泰克的同時，與公眾、利益相關(guān)者（員工、消費者、合作伙伴等）保持了密切的溝通。這是中美史克成功處理此次危機的一個重要因素。1/14/20267危機管理的范圍反應(yīng)恢復(fù)事件影響恢復(fù)/利用公眾認知媒體、政府公眾認知利益相關(guān)者溝通活動行為構(gòu)成1/14/20268五、危機管理的過程危機預(yù)防（預(yù)測并防止）危機預(yù)備（預(yù)先做好準備）危機確認（承認/正視/溝通）危機控制（外部的形象管理/內(nèi)部的決策、行動）危機利用（壞事變好事）

有效危機管理是對上述工作的有機整合。1/14/20269(一)危機預(yù)防1、危機調(diào)查與預(yù)測危機可能的來源：企業(yè)內(nèi)部、社會環(huán)境、自然環(huán)境確認危機：可能出問題的事情到底是什么危機發(fā)生的可能性：危機影響預(yù)測：

A、對企業(yè)的影響：企業(yè)形象、經(jīng)營目標(biāo)、競爭力

B、對利益相關(guān)者的影響：顧客、企業(yè)成員（管理者、員工）、股東、債權(quán)人、債務(wù)人、供應(yīng)商、銷售商、服務(wù)機構(gòu)（運輸公司、廣告公司、會計事務(wù)所）、政府1/14/2026102、危機預(yù)防的方法：ABC法則遠離（Away）：遠離危險或風(fēng)險根源更好（Better）：比要求做得更好，以抵制風(fēng)險或危險根源相容（Compatible）：設(shè)計最能抵制或減輕風(fēng)險或與風(fēng)險根源相容的產(chǎn)品/工藝/工作標(biāo)準

1/14/202611(二)危機預(yù)備1、企業(yè)內(nèi)部組織——建立危機預(yù)警系統(tǒng)目的：做好應(yīng)對危機的組織準備，一旦發(fā)生危機能夠迅速反應(yīng)，控制危機。2、企業(yè)外部協(xié)調(diào)——形象管理與媒體管理目的：減少危機對企業(yè)形象的沖擊，防止危機擴大化。1/14/2026121、建立危機預(yù)警系統(tǒng)（1）建立危機管理組織，明確危機管理人員(決策者、信息收集者、行動執(zhí)行者、監(jiān)控者)及其職責(zé)（2）制定危機管理預(yù)案，做好以下工作：危機識別、信息傳遞、控制危機、從危機中恢復(fù)（3）人員培訓(xùn)：認識危機、正確面對危機、立即行動（4）建立危機信息收集和傳遞系統(tǒng)1/14/2026132、形象管理與媒體管理企業(yè)形象管理和媒體管理實際上貫穿了危機管理的全部過程。形象管理：企業(yè)在日?；顒又斜仨氉⒁鈽淞⒎e極的與公眾合作的形象，以減少危機發(fā)生時公眾對企業(yè)的消極看法；要認識到道德比利益更重要媒體管理：成也媒體，敗也媒體；與媒體保持良好的關(guān)系（不能等到發(fā)生危機才想到媒體）

1/14/202614（三）危機確認1、面對危機，收集信息，及時反應(yīng)2、及時溝通發(fā)布信息：發(fā)生了什么；企業(yè)的態(tài)度；行動意向溝通對象：企業(yè)內(nèi)部員工及外部各利益相關(guān)群體（提示：不能讓員工通過媒體才知道發(fā)生了什么）1/14/202615（四）危機控制1、建立相關(guān)組織2、制定相關(guān)決策3、加強媒體管理1/14/2026161、建立相關(guān)組織建立應(yīng)急中心，明確危機管理人員(決策者、信息收集者、行動執(zhí)行者、監(jiān)控者)及其職責(zé)集中決策扁平化管理，以在傳達信息時減少信息扭曲和時滯注意合作內(nèi)/外部溝通1/14/2026172、制定相關(guān)決策（1）危機決策過程（2）危機決策的限制和要求1/14/202618（1）危機決策過程判斷危機情境，抓住主要矛盾制定決策下達指令監(jiān)控指令執(zhí)行過程修正決策1/14/202619（2）危機決策的限制和要求限制時間有限信息不完全或不確定成本上升或不可預(yù)測對資源的需求可能超過現(xiàn)有儲備要求迅速果斷明確能控制危機考慮利益相關(guān)者的反應(yīng)1/14/2026203、加強媒體管理成功的媒體管理可以弱化公眾及媒體對企業(yè)危機管理中暴露的失誤的消極印象，減輕企業(yè)形象受到的損害。媒體與企業(yè)可能存在的沖突媒體的積極貢獻媒體管理策略

1/14/202621(1)媒體與企業(yè)可能存在的沖突

媒體關(guān)注的是事件是否會引起受眾的關(guān)注；媒體的報道雖然強調(diào)客觀，但他們往往以公眾代言人自居，會不自覺地傾向于主觀感受；媒體與企業(yè)對事實的理解不同；媒體具有很強的誘導(dǎo)公眾的能力，有時對企業(yè)不利，在危機中尤其如此。1/14/202622(2)媒體的積極貢獻提供信息，指導(dǎo)公眾在危機中的行動；提醒企業(yè)留意利益相關(guān)者及公眾的反應(yīng)；為危機管理者提供信息；為企業(yè)與公眾溝通提供媒介，有助于企業(yè)控制危機；1/14/202623(3)媒體管理策略危機期間要同媒體保持聯(lián)系；與媒體積極合作；坦率、真實；對不利報道保持冷靜，不與媒體發(fā)生沖突；充分利用媒體；1/14/202624（五）危機開發(fā)變“求生存”