2026年口碑服務(wù)公司服務(wù)套餐定制與報價管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡稱“公司”）服務(wù)套餐定制與報價管理工作，提升服務(wù)供給精準(zhǔn)度與報價規(guī)范性，保障客戶權(quán)益與公司合法收益，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)特性與市場運(yùn)營實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有口碑服務(wù)套餐的定制、報價、調(diào)整、審批、歸檔等全流程管理活動，涵蓋標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐優(yōu)化與個性化服務(wù)套餐定制。公司銷售部門、業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門、法務(wù)部門、技術(shù)部門及所有參與服務(wù)套餐定制與報價工作的內(nèi)部人員、外包服務(wù)人員，均需遵守本制度規(guī)定。第三條服務(wù)套餐定制與報價遵循“客戶導(dǎo)向、成本適配、市場公允、合規(guī)透明、高效協(xié)同”的核心原則，堅持“誰定制、誰負(fù)責(zé)，誰報價、誰把關(guān)”的責(zé)任機(jī)制，確保套餐內(nèi)容貼合客戶需求，報價依據(jù)充分、核算精準(zhǔn)，服務(wù)與價格匹配度高。第四條公司建立服務(wù)套餐定制與報價協(xié)同管理體系，明確各部門核心職責(zé)：銷售部門為牽頭部門，負(fù)責(zé)對接客戶需求、傳遞定制要求、提交報價申請、跟進(jìn)審批進(jìn)度、反饋客戶意見；業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)服務(wù)套餐的核心內(nèi)容設(shè)計、可行性評估、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定；財務(wù)部門負(fù)責(zé)報價成本核算、價格合規(guī)審核、利潤測算；法務(wù)部門負(fù)責(zé)審核套餐條款與報價文件的合規(guī)性，防范法律風(fēng)險；技術(shù)部門負(fù)責(zé)提供技術(shù)支撐，評估套餐定制的技術(shù)可行性與資源適配性；各部門負(fù)責(zé)人為本部門相關(guān)工作的第一責(zé)任人，確保職責(zé)落實到位。第二章服務(wù)套餐定制管理第五條定制需求對接規(guī)范。銷售部門牽頭開展客戶需求對接工作，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門與客戶進(jìn)行充分溝通，全面收集需求信息：包括客戶業(yè)務(wù)場景、核心服務(wù)訴求、服務(wù)周期、預(yù)算范圍、特殊定制要求、預(yù)期服務(wù)效果等。對接過程中需做好詳細(xì)記錄，形成《服務(wù)定制需求調(diào)研單》，經(jīng)客戶確認(rèn)后作為套餐定制的基礎(chǔ)依據(jù)。第六條需求評估與分類。業(yè)務(wù)部門聯(lián)合技術(shù)部門、財務(wù)部門對客戶需求進(jìn)行全面評估，重點核查需求的可行性（技術(shù)實現(xiàn)、資源匹配）、合理性（符合行業(yè)規(guī)范與公司服務(wù)能力）、合規(guī)性（無違法違規(guī)訴求）。根據(jù)評估結(jié)果將服務(wù)套餐分為兩類：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐（基于公司現(xiàn)有服務(wù)體系，僅需少量調(diào)整即可滿足需求）、個性化服務(wù)套餐（需全新設(shè)計服務(wù)內(nèi)容與流程，滿足客戶獨特需求）。第七條標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐定制流程。針對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐調(diào)整需求，業(yè)務(wù)部門需基于公司現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，明確調(diào)整范圍（如服務(wù)周期延長、服務(wù)頻次增加、附加基礎(chǔ)增值服務(wù)等），確保調(diào)整后的套餐內(nèi)容不偏離核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且資源配置可實現(xiàn)。調(diào)整完成后形成《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐調(diào)整方案》，明確調(diào)整后的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資源投入，提交技術(shù)部門審核資源適配性，審核通過后進(jìn)入報價環(huán)節(jié)。第八條個性化服務(wù)套餐定制流程。針對個性化服務(wù)套餐需求，業(yè)務(wù)部門需組建專項定制小組，聯(lián)合技術(shù)部門開展方案設(shè)計：明確服務(wù)核心內(nèi)容、服務(wù)流程、實施步驟、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)支撐方案、資源配置要求等。設(shè)計過程中需充分征求客戶意見，確保方案貼合需求。方案完成后形成《個性化服務(wù)套餐定制方案》，包含服務(wù)明細(xì)、實施計劃、風(fēng)險防控措施等內(nèi)容，經(jīng)技術(shù)部門審核技術(shù)可行性、財務(wù)部門審核成本適配性后，提交客戶確認(rèn)。第九條套餐定制審核與備案。無論是標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)整還是個性化定制的服務(wù)套餐，均需履行審核流程：由業(yè)務(wù)部門提交定制方案至公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，重大定制項目（預(yù)算超過50萬元）需經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過。審批通過后，業(yè)務(wù)部門需將套餐信息錄入公司《服務(wù)套餐管理臺賬》，詳細(xì)記錄套餐名稱、服務(wù)內(nèi)容、適用場景、定制客戶、定制時間、審批信息等，實現(xiàn)動態(tài)管理與追溯。第三章服務(wù)報價管理規(guī)范第十條報價依據(jù)與原則。報價核算需以成本為基礎(chǔ)，結(jié)合市場行情、客戶價值、服務(wù)難度等因素綜合確定，核心依據(jù)包括：服務(wù)人員成本（人工工時、薪酬標(biāo)準(zhǔn)）、技術(shù)資源成本（平臺使用、工具投入）、運(yùn)營管理成本（項目協(xié)調(diào)、質(zhì)量管控）、合理利潤（基于公司利潤目標(biāo)與市場競爭情況）、稅費等。報價需遵循“公平公正、質(zhì)價相符”原則，不得低于成本惡意低價競爭，也不得虛高報價損害客戶利益。第十一條標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐報價流程。銷售部門根據(jù)經(jīng)審批的《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐調(diào)整方案》，向財務(wù)部門提交報價申請。財務(wù)部門基于公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)報價體系，結(jié)合調(diào)整后的資源投入核算成本，確定報價金額，形成《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐報價單》，經(jīng)財務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核后，提交銷售部門對接客戶。第十二條個性化服務(wù)套餐報價流程。銷售部門根據(jù)客戶確認(rèn)的《個性化服務(wù)套餐定制方案》，提交報價申請，附定制方案、資源配置清單等材料。財務(wù)部門組織專項成本核算：詳細(xì)核算人工、技術(shù)、運(yùn)營等各項成本，結(jié)合項目難度系數(shù)與客戶價值測算合理利潤，形成初步報價。初步報價需經(jīng)業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門確認(rèn)資源與服務(wù)匹配度后，由財務(wù)部門最終核定報價金額，形成《個性化服務(wù)套餐報價單》。第十三條報價審批流程。報價單編制完成后，需履行分級審批流程：報價金額10萬元以下的，由銷售部門負(fù)責(zé)人審核、財務(wù)部門負(fù)責(zé)人復(fù)核后生效；報價金額10-50萬元的，需額外經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批；報價金額50萬元以上的，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，提交總經(jīng)理審批。審批過程中若對報價金額有異議，需退回相關(guān)部門重新核算調(diào)整，直至審批通過。第十四條報價單出具與溝通。報價單經(jīng)審批通過后，由銷售部門加蓋公司公章，正式出具給客戶。銷售部門需向客戶詳細(xì)解釋報價構(gòu)成、服務(wù)內(nèi)容與報價的匹配性，解答客戶關(guān)于報價的疑問。若客戶對報價有異議，銷售部門需聯(lián)合財務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門與客戶協(xié)商，必要時重新核算調(diào)整報價，調(diào)整后的報價需重新履行審批流程。第十五條報價有效期管理。所有正式報價單均需明確有效期，有效期根據(jù)項目復(fù)雜度確定：常規(guī)項目報價有效期為30天，復(fù)雜個性化項目報價有效期為60天。有效期內(nèi)客戶確認(rèn)報價的，報價單正式生效；有效期屆滿未確認(rèn)的，報價單自動失效，需重新對接客戶需求并核算報價。第四章報價調(diào)整與合同銜接管理第十六條報價調(diào)整條件與流程。報價單生效后，因客戶需求變更、市場環(huán)境重大變化、政策調(diào)整等客觀因素導(dǎo)致成本大幅變動的，可申請報價調(diào)整。調(diào)整申請由銷售部門聯(lián)合業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門提出，說明調(diào)整原因、調(diào)整幅度、成本變動依據(jù)，形成《報價調(diào)整申請單》，按原報價審批流程報批。審批通過后，重新出具報價單并經(jīng)客戶確認(rèn)，作為后續(xù)合作的依據(jù)。第十七條合同簽訂銜接。客戶確認(rèn)報價后，銷售部門需在7個工作日內(nèi)牽頭組織合同簽訂工作，合同內(nèi)容需與定制方案、報價單保持一致，明確服務(wù)套餐內(nèi)容、報價金額、付款方式、服務(wù)周期、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等核心條款。合同文本需經(jīng)法務(wù)部門審核合規(guī)性，審核通過后與客戶簽訂。合同簽訂后，銷售部門需將合同副本同步至業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門、技術(shù)部門，確保各部門明確履約要求。第十八條履約過程中的定制與報價變更。合同履行過程中，客戶提出新增定制需求或調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的，需重新履行定制需求對接、方案設(shè)計、報價核算與審批流程，簽訂合同補(bǔ)充協(xié)議，明確變更后的服務(wù)內(nèi)容與報價。未經(jīng)審批與補(bǔ)充協(xié)議確認(rèn)，任何部門不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容或調(diào)整報價。第五章歸檔與合規(guī)保密管理第十九條資料歸檔規(guī)范。銷售部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)套餐定制與報價全流程資料的歸檔工作，歸檔材料包括：《服務(wù)定制需求調(diào)研單》、定制方案及審批文件、報價申請與審批文件、報價單（客戶確認(rèn)版）、合同及補(bǔ)充協(xié)議、報價調(diào)整相關(guān)材料等。歸檔材料需按項目分類整理，采用電子與紙質(zhì)雙重歸檔方式，電子檔案存儲于公司專用文檔管理系統(tǒng)，紙質(zhì)檔案交由檔案管理部門保管，歸檔材料保管期限不少于5年。第二十條合規(guī)管理要求。所有參與服務(wù)套餐定制與報價的人員需嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)禁開展以下行為：低于成本惡意報價爭搶客戶；虛高報價、價格欺詐；利用報價信息開展不正當(dāng)競爭；未經(jīng)審批擅自調(diào)整報價或出具報價單；簽訂陰陽合同規(guī)避監(jiān)管。財務(wù)部門需定期對報價成本核算的合規(guī)性進(jìn)行核查，法務(wù)部門對合同與報價文件的合規(guī)性進(jìn)行把關(guān)。第二十一條保密管理規(guī)范。公司建立定制與報價信息保密管控機(jī)制，明確保密責(zé)任：銷售部門負(fù)責(zé)客戶需求信息、報價溝通記錄的保密；財務(wù)部門負(fù)責(zé)成本核算數(shù)據(jù)、報價構(gòu)成等核心商業(yè)信息的保密；所有參與人員需簽訂保密協(xié)議，嚴(yán)禁私自泄露、傳播客戶信息、定制方案、報價依據(jù)、成本數(shù)據(jù)等涉密材料。涉密材料的傳輸與存儲需采用加密方式，廢棄涉密材料需按規(guī)定徹底銷毀。外部合作單位參與相關(guān)工作的，需簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)與違約責(zé)任。第六章監(jiān)督檢查與考核獎懲第二十二條監(jiān)督檢查機(jī)制。財務(wù)部門聯(lián)合內(nèi)部審計部門、業(yè)務(wù)部門，定期對服務(wù)套餐定制與報價工作開展監(jiān)督檢查，檢查頻率為每月抽查、每季度全面檢查。檢查內(nèi)容包括：定制需求對接規(guī)范性、定制方案可行性與審批完整性、報價核算準(zhǔn)確性與依據(jù)充分性、報價審批流程合規(guī)性、資料歸檔及時性、合規(guī)保密執(zhí)行情況等。檢查完成后形成檢查報告，明確問題及整改要求，跟蹤整改落實情況，確保問題閉環(huán)管理。第二十三條考核指標(biāo)體系。公司將服務(wù)套餐定制與報價工作納入相關(guān)部門及人員的績效考核，核心考核指標(biāo)包括：定制方案一次性通過率（不低于90%）、報價核算準(zhǔn)確率（不低于98%）、報價審批及時率（100%）、客戶對定制與報價的滿意度（不低于92分）、合規(guī)保密執(zhí)行情況（無違規(guī)記錄）、資料歸檔完整率（100%）。第二十四條責(zé)任追究。對在服務(wù)套餐定制與報價工作中存在以下行為的部門或個人，公司將按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任：（一）需求對接不規(guī)范，未明確核心需求導(dǎo)致定制方案偏差或報價失誤的；（二）定制方案未經(jīng)審批擅自實施，或報價未經(jīng)審批擅自出具的；（三）報價核算弄虛作假、遺漏成本項目，導(dǎo)致公司損失或客戶投訴的；（四）違反價格合規(guī)要求，開展惡意低價競爭或價格欺詐的；（五）未按規(guī)定歸檔或丟失、損壞定制與報價相關(guān)材料的；（六）泄露客戶信息、定制方案、報價成本等涉密信息的；（七）拒絕配合監(jiān)督檢查，或?qū)z查發(fā)現(xiàn)的問題拒不整改的；（八）因失職、瀆職導(dǎo)致合同糾紛、客戶流失，造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌損害的。責(zé)任追究方式包括通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰、績效考核扣分、崗位調(diào)整等；情節(jié)嚴(yán)重，違反相關(guān)法律法規(guī)的，依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。第二十五條表彰獎勵。對在服務(wù)套餐定制與報價工作中表現(xiàn)突出的部門或個人，公司給予表彰獎勵：嚴(yán)格遵守制度規(guī)定，定制方案與報價工作規(guī)范高效、客戶滿意度高的；優(yōu)化定制與報價流程，提升工作效率或降低運(yùn)營成