2026年口碑服務(wù)公司客戶注冊與認證管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡稱“公司”）客戶注冊與認證的全流程管理，明確注冊認證的條件、流程、信息安全要求及責(zé)任分工，保障客戶信息安全與合法權(quán)益，提升客戶服務(wù)體驗，維護公司經(jīng)營秩序與品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》《數(shù)據(jù)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)特性（包括但不限于品牌口碑維護、輿情監(jiān)測、用戶評價管理等）及經(jīng)營管理實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有線上線下渠道（包括官網(wǎng)、移動端APP、微信公眾號、線下門店、合作平臺等）開展的客戶注冊與認證相關(guān)工作，涵蓋個人客戶與企業(yè)客戶的注冊、信息審核、身份認證、信息變更、賬號注銷等全流程管理。公司客戶服務(wù)部為客戶注冊與認證工作的統(tǒng)籌管理部門，技術(shù)部、法務(wù)部、市場部等相關(guān)部門按職責(zé)協(xié)同配合。第三條客戶注冊與認證管理堅持“合法合規(guī)、真實有效、安全可控、便捷高效”的原則。所有注冊認證流程需嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，保障客戶信息收集、使用的合法性；嚴格核查客戶注冊信息的真實性與完整性，杜絕虛假注冊；建立健全客戶信息安全防護機制，防范信息泄露、篡改等風(fēng)險；優(yōu)化注冊認證流程，提升客戶操作便捷性與體驗感。第四條開展客戶注冊與認證管理工作的核心目標(biāo)：規(guī)范客戶身份識別，明確客戶主體資格；保障客戶賬號安全，防范賬號被盜用、冒用風(fēng)險；精準(zhǔn)對接客戶需求，提升服務(wù)針對性與有效性；建立健全客戶信息檔案，為業(yè)務(wù)開展與客戶關(guān)系維護提供支撐；規(guī)避因客戶身份不明導(dǎo)致的經(jīng)營風(fēng)險與法律責(zé)任。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第五條公司建立“統(tǒng)籌管理+部門協(xié)同”的客戶注冊與認證管理體系，明確各部門職責(zé)邊界，確保各項工作有序推進。第六條客戶服務(wù)部（統(tǒng)籌管理部門）職責(zé)：（一）牽頭制定客戶注冊與認證管理相關(guān)流程、操作規(guī)范及應(yīng)急預(yù)案，報公司管理層審批后實施；（二）負責(zé)客戶注冊與認證工作的日常統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，受理客戶注冊認證相關(guān)咨詢、投訴與問題反饋，及時協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題；（三）負責(zé)客戶注冊信息、認證材料的審核工作，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況進行核查與處理；（四）建立客戶注冊認證檔案管理制度，負責(zé)客戶信息的整理、歸檔與日常管理，確保客戶信息檔案完整、規(guī)范；（五）定期對客戶注冊與認證工作開展情況進行復(fù)盤總結(jié)，分析存在的問題，提出優(yōu)化改進措施；（六）組織開展客戶注冊與認證相關(guān)培訓(xùn)，提升內(nèi)部員工業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。第七條技術(shù)部職責(zé)：（一）負責(zé)搭建并維護客戶注冊與認證線上系統(tǒng)（官網(wǎng)、APP等），保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行與功能完善；（二）負責(zé)客戶注冊認證系統(tǒng)的安全防護設(shè)計與優(yōu)化，落實數(shù)據(jù)加密、訪問控制、日志記錄等安全措施，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全風(fēng)險；（三）根據(jù)業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化線上注冊認證流程，提升系統(tǒng)操作便捷性；（四）負責(zé)客戶注冊認證相關(guān)數(shù)據(jù)的技術(shù)支撐，包括數(shù)據(jù)存儲、備份、查詢等，確保數(shù)據(jù)安全與完整；（五）及時響應(yīng)并處理注冊認證系統(tǒng)出現(xiàn)的技術(shù)故障，保障業(yè)務(wù)正常開展。第八條法務(wù)部職責(zé)：（一）負責(zé)審核客戶注冊與認證相關(guān)制度、流程及協(xié)議文本（如用戶注冊協(xié)議、隱私政策等）的合法性與合規(guī)性，確保符合相關(guān)法律法規(guī)要求；（二）為客戶注冊與認證工作提供法律咨詢支持，協(xié)助處理因注冊認證引發(fā)的法律糾紛與合規(guī)風(fēng)險；（三）監(jiān)督客戶注冊與認證工作的合規(guī)執(zhí)行情況，提出合規(guī)改進建議。第九條市場部職責(zé)：（一）在開展市場推廣活動引導(dǎo)客戶注冊時，嚴格遵守本制度要求，規(guī)范引導(dǎo)客戶完成真實信息注冊；（二）協(xié)助客戶服務(wù)部開展注冊認證相關(guān)宣傳工作，向客戶清晰告知注冊認證流程、所需材料及相關(guān)權(quán)益義務(wù)；（三）收集市場端客戶對注冊認證流程的反饋意見，及時提交至客戶服務(wù)部與技術(shù)部優(yōu)化。第十條公司管理層職責(zé)：（一）審批客戶注冊與認證相關(guān)管理制度、重大流程優(yōu)化方案及應(yīng)急預(yù)案；（二）協(xié)調(diào)解決客戶注冊與認證工作中涉及的重大資源保障問題與跨部門重大爭議；（三）監(jiān)督客戶注冊與認證管理工作的整體推進情況，確保制度有效落地。第三章客戶注冊規(guī)范第十一條注冊主體分類：公司客戶注冊分為個人客戶注冊與企業(yè)客戶注冊兩類，兩類客戶需分別遵循對應(yīng)的注冊要求。第十二條個人客戶注冊條件：（一）年滿18周歲，具備完全民事行為能力；未滿18周歲的需在法定監(jiān)護人陪同下，由法定監(jiān)護人完成注冊并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（二）自愿接受公司《用戶注冊協(xié)議》《隱私政策》及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則；（三）能夠提供真實、準(zhǔn)確、完整的個人注冊信息，包括但不限于姓名、手機號碼、電子郵箱等；（四）無利用虛假信息注冊、盜用他人信息注冊等違規(guī)記錄。第十三條企業(yè)客戶注冊條件：（一）依法成立并合法存續(xù)的企業(yè)法人、個體工商戶或其他組織；（二）自愿接受公司《用戶注冊協(xié)議》《隱私政策》及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則；（三）能夠提供真實、準(zhǔn)確、完整的企業(yè)注冊信息，包括但不限于企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、注冊地址、聯(lián)系人姓名及手機號碼、電子郵箱等；（四）注冊經(jīng)辦人需提供企業(yè)授權(quán)委托書及本人有效身份證件信息。第十四條注冊流程規(guī)范：（一）線上注冊：客戶通過公司官網(wǎng)、APP、微信公眾號等線上渠道，點擊“注冊”按鈕，閱讀并勾選同意《用戶注冊協(xié)議》《隱私政策》；根據(jù)系統(tǒng)提示填寫對應(yīng)注冊信息（個人客戶填寫個人信息，企業(yè)客戶填寫企業(yè)信息及經(jīng)辦人信息）；完成手機短信驗證或郵箱驗證后，提交注冊申請；系統(tǒng)自動完成初步校驗，校驗通過后注冊成功，生成客戶賬號；（二）線下注冊：客戶通過公司線下門店、業(yè)務(wù)網(wǎng)點等線下渠道注冊時，需向工作人員提供相關(guān)注冊材料，工作人員核對材料完整性后，指導(dǎo)客戶填寫注冊申請表；工作人員將注冊信息錄入系統(tǒng)，完成信息校驗后，為客戶完成注冊并告知客戶賬號信息；（三）注冊信息校驗：線上系統(tǒng)需對客戶填寫的注冊信息進行格式校驗（如手機號碼格式、電子郵箱格式等）；線下工作人員需對客戶提供的注冊材料進行真實性初步核查，確保信息填寫準(zhǔn)確。第十五條注冊信息管理要求：（一）客戶需對提交的注冊信息真實性、準(zhǔn)確性、完整性負責(zé)，注冊信息發(fā)生變更時，需及時通過線上系統(tǒng)或線下渠道更新；（二）公司工作人員不得擅自修改、刪除客戶注冊信息，因業(yè)務(wù)需要確需修改的，需經(jīng)客戶服務(wù)部負責(zé)人審批，并留存相關(guān)記錄；（三）嚴禁任何部門或個人利用工作之便，為他人虛假注冊提供便利，或泄露客戶注冊信息。第十六條注冊賬號規(guī)范：（一）客戶注冊成功后，系統(tǒng)自動生成唯一客戶賬號，賬號用于客戶登錄公司系統(tǒng)、享受相關(guān)服務(wù)；（二）客戶需妥善保管賬號及密碼，嚴禁轉(zhuǎn)借、出租、出借賬號；因客戶自身原因?qū)е沦~號被盜用、冒用造成的損失，由客戶自行承擔(dān)；（三）客戶發(fā)現(xiàn)賬號異常（如被盜用、無法登錄等）時，可通過線上客服、線下門店或客服熱線申請賬號凍結(jié)、密碼重置，客戶服務(wù)部需及時響應(yīng)處理。第四章客戶認證管理第十七條認證分類與目的：客戶認證分為個人實名認證與企業(yè)認證，認證的核心目的是進一步核實客戶身份真實性，保障客戶賬號安全與業(yè)務(wù)辦理安全；未完成認證的客戶，公司可限制其享受部分高級服務(wù)功能（如業(yè)務(wù)簽約、付費服務(wù)等）。第十八條個人客戶實名認證要求：（一）認證材料：個人客戶需提供本人有效身份證件（身份證、護照、港澳臺居民居住證等）相關(guān)信息及材料；（二）認證流程：客戶登錄線上系統(tǒng)，進入“實名認證”頁面，根據(jù)系統(tǒng)提示上傳身份證件正反面照片（或掃描件），并完成人臉識別驗證（或短信驗證）；系統(tǒng)自動比對信息一致性，必要時客戶服務(wù)部工作人員進行人工審核；審核通過后，完成個人實名認證；線下客戶可攜帶有效身份證件原件至線下門店，由工作人員核對原件后完成認證；（三）認證審核：線上系統(tǒng)自動審核需在1個工作日內(nèi)完成，人工審核需在2個工作日內(nèi)完成；審核未通過的，需明確告知客戶未通過原因及補充材料要求。第十九條企業(yè)客戶認證要求：（一）認證材料：企業(yè)客戶需提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（或其他主體資格證明文件）、統(tǒng)一社會信用代碼證、授權(quán)委托書、經(jīng)辦人有效身份證件等材料；涉及特殊行業(yè)的，還需提供相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證明文件；（二）認證流程：企業(yè)客戶通過線上系統(tǒng)提交認證申請，上傳相關(guān)認證材料掃描件；或攜帶材料原件至線下門店提交申請；客戶服務(wù)部工作人員對提交的材料進行審核，核實材料真實性、完整性及與注冊信息的一致性；必要時可通過企業(yè)公示系統(tǒng)、電話等方式進行核實；審核通過后，完成企業(yè)認證；（三）認證審核：企業(yè)認證審核需在3個工作日內(nèi)完成；審核未通過的，需一次性告知客戶未通過原因及補充材料要求；客戶補充材料后，重新啟動審核流程。第二十條認證審核規(guī)范：（一）審核人員需嚴格按照認證材料要求，對客戶提交的材料進行細致審核，確保材料真實、有效、完整；（二）審核過程中發(fā)現(xiàn)材料存疑的，需及時與客戶溝通核實，必要時要求客戶補充相關(guān)證明材料；（三）審核完成后，需及時將審核結(jié)果告知客戶，并在系統(tǒng)中記錄審核意見、審核時間及審核人員信息；（四）所有認證材料掃描件及審核記錄需按檔案管理制度歸檔留存，留存期限不少于業(yè)務(wù)終止后5年。第二十一條認證信息變更與重新認證：（一）客戶認證信息發(fā)生變更（如個人姓名變更、企業(yè)名稱變更等）時，需及時向公司提交信息變更申請及相關(guān)證明材料，客戶服務(wù)部審核通過后，更新認證信息；（二）公司發(fā)現(xiàn)客戶認證信息存在虛假、失效等情況時，有權(quán)要求客戶重新提交認證材料進行重新認證；客戶拒不配合或重新認證未通過的，公司可限制其賬號功能，直至注銷賬號。第五章信息安全與隱私保護第二十二條信息安全防護：技術(shù)部需建立健全客戶信息安全防護體系，采取數(shù)據(jù)加密、訪問控制、安全審計、病毒防護等技術(shù)措施，保障客戶注冊認證信息在收集、存儲、使用、傳輸?shù)热鞒痰陌踩?；定期開展信息安全風(fēng)險評估與系統(tǒng)安全檢測，及時修復(fù)安全漏洞。第二十三條信息訪問與使用規(guī)范：（一）公司工作人員訪問客戶注冊認證信息需履行審批手續(xù)，嚴格遵循“最小權(quán)限、按需訪問”原則，僅限工作必要范圍內(nèi)使用；（二）訪問客戶信息需留存詳細訪問日志，包括訪問人員、訪問時間、訪問內(nèi)容、訪問目的等，訪問日志留存期限不少于3年；（三）嚴禁任何部門或個人擅自收集、使用、泄露、出售、提供客戶注冊認證信息；嚴禁將客戶信息用于與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的用途。第二十四條隱私保護要求：（一）公司需在客戶注冊前，以清晰、易懂的方式向客戶告知信息收集的范圍、目的、使用方式及保護措施，獲取客戶明確同意后，方可收集客戶信息；（二）公司需嚴格遵守《個人信息保護法》等相關(guān)法律法規(guī)要求，規(guī)范客戶隱私信息管理，保障客戶隱私權(quán)；（三）客戶有權(quán)查詢、復(fù)制本人注冊認證信息，有權(quán)要求公司更正、補充不準(zhǔn)確的信息，有權(quán)依法申請注銷賬號并刪除相關(guān)信息，公司需依法配合客戶行使相關(guān)權(quán)利。第二十五條應(yīng)急處置：建立客戶信息安全應(yīng)急處置機制，發(fā)生客戶信息泄露、篡改、丟失等安全事件時，技術(shù)部與客戶服務(wù)部需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取止損、排查、修復(fù)等措施；及時向公司管理層及相關(guān)監(jiān)管部門報告；必要時需告知受影響客戶，并提供相應(yīng)的補救措施。第六章賬號注銷管理第二十六條注銷申請條件：客戶有權(quán)根據(jù)自身需求申請注銷賬號，申請注銷需滿足以下條件：賬號無未完成的業(yè)務(wù)訂單、無未結(jié)清的費用、無相關(guān)糾紛或風(fēng)險事項。第二十七條注銷流程：（一）客戶通過線上系統(tǒng)提交賬號注銷申請，或向線下門店、客服熱線提交注銷申請，并提供相關(guān)身份驗證材料；（二）客戶服務(wù)部審核客戶注銷申請及身份驗證材料，核查賬號是否符合注銷條件；（三）審核通過后，公司將為客戶辦理賬號注銷手續(xù)，并告知客戶注銷結(jié)果；注銷前需向客戶確認是否知曉注銷后相關(guān)權(quán)益終止及信息處理方式；（四）賬號注銷后，公司將按照相關(guān)法律法規(guī)要求，對客戶信息進行妥善處理（如脫敏存儲、刪除等），不再向客戶提供服務(wù)。第二十八條注銷后管理：賬號注銷后，客戶原賬號相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、交易記錄等將按檔案管理制度留存必要期限，留存期滿后按規(guī)定銷毀；嚴禁任何部門或個人在賬號注銷后違規(guī)使用客戶信息。第七章監(jiān)督檢查與激勵約束第二十九條監(jiān)督檢查機制：建立“日常監(jiān)督+專項檢查”的客戶注冊與認證監(jiān)督體系，確保制度有效執(zhí)行。（一）日常監(jiān)督：客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶注冊與認證工作開展日常監(jiān)督，核查注冊審核、認證審核的規(guī)范性，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范操作；（二）專項檢查：法務(wù)部聯(lián)合客戶服務(wù)部每季度至少組織一次專項檢查，重點核查注冊認證流程的合規(guī)性、客戶信息安全保護情況、審核記錄的完整性等；對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，形成專項檢查報告，提出整改要求并跟蹤整改落實情況。第三十條激勵措施：（一）年度考核中，在客戶注冊與認證管理工作中表現(xiàn)突出（如審核準(zhǔn)確高效、客戶滿意度高、及時發(fā)現(xiàn)并防范重大風(fēng)險）的部門或個人，公司給予通報表揚、績效加分、專項獎金等激勵；（二）對提出注冊認證流程優(yōu)化、信息安全防護改進等創(chuàng)新性建議，顯著提升工作效率或保障客戶信息安全的人員，公司給予額外表彰獎勵，并作為評優(yōu)評先、晉升的重要參考。第三十一條約束措施：各部門或個人在客戶注冊與認證管理過程中，違反本制度規(guī)定，存在以下情形之一的，公司給予相應(yīng)處理；造成公司經(jīng)濟損失、品牌損害或客戶權(quán)益損害的，依法追究相關(guān)責(zé)任；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機關(guān)處理：（一）未按規(guī)定履行注冊審核、認證審核職責(zé)，導(dǎo)致虛假注冊、虛假認證的；（二）擅自修改、刪除客戶注冊認證信息，或泄露、出售、非法提供客戶信息的；（三）為他人虛假注冊、認證提供便利，或協(xié)助他人冒用他人信息注冊、認證的；（四）未按規(guī)定處理客戶注冊認證相關(guān)咨詢、投訴，導(dǎo)致客戶投訴升級或產(chǎn)生不良影響的；（五）注冊認證系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障后，未及時響應(yīng)處理，影響業(yè)務(wù)正常開展的；（六）違反信息安全與隱私