2026年口碑服務(wù)公司口碑服務(wù)糾紛預(yù)防與處理制度第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡稱“公司”）口碑服務(wù)糾紛的預(yù)防與處理工作，建立系統(tǒng)化、標準化的糾紛管控體系，有效降低糾紛發(fā)生率，保障客戶合法權(quán)益，維護公司品牌聲譽及經(jīng)營秩序，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)特性（含客戶服務(wù)、口碑監(jiān)測、品牌維護等核心場景），制定本制度。第二條本制度所稱口碑服務(wù)糾紛，是指公司在提供口碑服務(wù)過程中，因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準、合同履行、信息披露、費用收取等事宜，與客戶之間產(chǎn)生的爭議或分歧，包括但不限于服務(wù)未達預(yù)期、信息溝通不暢、費用爭議、隱私泄露相關(guān)糾紛等。第三條本制度適用于公司所有口碑服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的糾紛預(yù)防、受理、調(diào)查、處理、反饋及事后改進全流程工作，覆蓋公司所有部門及全體員工。外部合作單位參與口碑服務(wù)引發(fā)的糾紛，參照本制度結(jié)合合作協(xié)議相關(guān)約定處理。第四條口碑服務(wù)糾紛預(yù)防與處理遵循“預(yù)防為主、快速響應(yīng)、客觀公正、依法合規(guī)、客戶至上”的核心原則，既要主動防范糾紛發(fā)生，也要高效妥善處置已發(fā)生糾紛，平衡客戶權(quán)益與公司合法利益。第五條核心目標：建立健全糾紛預(yù)防與處理管理體系，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)與流程；強化事前風(fēng)險防控，降低糾紛發(fā)生率；規(guī)范糾紛處理流程，提升糾紛處置效率；確保糾紛處理結(jié)果公正合理，提升客戶滿意度；總結(jié)糾紛處理經(jīng)驗，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。第二章糾紛預(yù)防機制第六條公司建立“全流程防控、多維度發(fā)力”的口碑服務(wù)糾紛預(yù)防體系，從服務(wù)規(guī)范、人員管理、客戶溝通、風(fēng)險排查等方面強化防控，從源頭減少糾紛發(fā)生。第七條服務(wù)規(guī)范防控：（一）業(yè)務(wù)部牽頭，聯(lián)合客服部、法務(wù)合規(guī)部制定完善各類型口碑服務(wù)的標準流程、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量標準，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)成果、收費標準等核心要素，避免因服務(wù)標準不清晰引發(fā)糾紛；（二）所有口碑服務(wù)業(yè)務(wù)需簽訂規(guī)范的服務(wù)合同或協(xié)議，合同內(nèi)容需明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)范圍、履行方式、違約責(zé)任、糾紛解決途徑等關(guān)鍵條款，經(jīng)法務(wù)合規(guī)部審核后方可簽訂；（三）嚴格按照服務(wù)合同及規(guī)范開展服務(wù)工作，定期對服務(wù)質(zhì)量進行自查，確保服務(wù)過程合規(guī)、服務(wù)成果達標；對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的偏差，及時發(fā)現(xiàn)并糾正。第八條人員管理防控：（一）人力資源部聯(lián)合業(yè)務(wù)部、客服部建立完善的口碑服務(wù)人員培訓(xùn)體系，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、糾紛預(yù)防與應(yīng)對、法律法規(guī)等，新員工需培訓(xùn)考核合格后方可上崗，在職員工每季度至少開展1次專項培訓(xùn)；（二）建立服務(wù)人員績效考核機制，將服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、糾紛發(fā)生率等納入考核指標，激勵員工提升服務(wù)水平；對服務(wù)意識薄弱、業(yè)務(wù)能力不足的員工，及時開展專項輔導(dǎo)或崗位調(diào)整；（三）強化員工合規(guī)意識培養(yǎng)，嚴禁在服務(wù)過程中做出超出服務(wù)范圍的承諾、隱瞞服務(wù)風(fēng)險或提供虛假信息，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。第九條客戶溝通防控：（一）服務(wù)開展前，服務(wù)人員需向客戶全面、清晰說明服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費標準、服務(wù)風(fēng)險、雙方權(quán)利義務(wù)等關(guān)鍵信息，解答客戶疑問，確?？蛻舫浞掷斫獠⒄J可；（二）服務(wù)過程中，建立定期客戶溝通機制，按服務(wù)進度及時向客戶同步服務(wù)進展、階段性成果，主動告知可能影響服務(wù)的潛在問題及應(yīng)對措施，避免因信息不對稱引發(fā)糾紛；（三）客服部牽頭建立客戶意見收集渠道，及時收集客戶在服務(wù)過程中的意見建議，對客戶反饋的不滿或潛在問題，第一時間協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。第十條風(fēng)險排查防控：（一）運營管理部牽頭，聯(lián)合業(yè)務(wù)部、客服部建立常態(tài)化口碑服務(wù)風(fēng)險排查機制，每季度開展1次全面風(fēng)險排查，重點排查服務(wù)合同履行、服務(wù)質(zhì)量、客戶溝通、費用收取等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險；（二）對排查發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險隱患，建立風(fēng)險臺賬，明確整改責(zé)任部門、整改措施及整改時限，跟蹤督促整改落實；對普遍性、傾向性風(fēng)險，及時修訂完善相關(guān)制度或服務(wù)規(guī)范；（三）關(guān)注行業(yè)動態(tài)及相關(guān)法律法規(guī)更新，及時識別因政策變化、市場調(diào)整等引發(fā)的新型服務(wù)風(fēng)險，提前制定應(yīng)對預(yù)案。第三章糾紛受理規(guī)范第十一條公司建立多渠道、無障礙的口碑服務(wù)糾紛受理機制，明確受理渠道、受理要求及登記流程，確?？蛻艏m紛能夠及時、順暢提交。第十二條受理渠道：包括但不限于客服熱線、在線客服平臺、公司官方郵箱、微信公眾號、線下辦公網(wǎng)點等，各受理渠道信息需在公司官網(wǎng)、服務(wù)合同等顯著位置公示，方便客戶查詢使用。第十三條受理要求：（一）客服部為糾紛受理牽頭部門，負責(zé)各渠道糾紛信息的統(tǒng)一接收、登記及初步核實；客服人員需熱情接待客戶，耐心傾聽客戶訴求，不得無故拒絕或推諉客戶糾紛訴求；（二）對于客戶提交的糾紛訴求，客服人員需在1個工作日內(nèi)完成初步核實，確認是否屬于本制度管轄范圍的口碑服務(wù)糾紛；屬于管轄范圍的，啟動糾紛受理流程；不屬于管轄范圍的，明確告知客戶并指引其通過其他合法途徑解決；（三）糾紛受理需遵循“首問負責(zé)制”，即首位接待客戶的員工為第一責(zé)任人，負責(zé)跟進糾紛受理至移交處理的全流程，確?？蛻粼V求得到持續(xù)響應(yīng)。第十四條糾紛登記：（一）客服人員受理糾紛后，需詳細填寫《口碑服務(wù)糾紛登記表》，準確記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、客戶編號等）、糾紛涉及業(yè)務(wù)信息（服務(wù)類型、合同編號、服務(wù)時間等）、糾紛核心訴求、糾紛事實描述、相關(guān)證據(jù)材料等關(guān)鍵信息；（二）《口碑服務(wù)糾紛登記表》需經(jīng)客服部負責(zé)人審核確認后，及時移交至糾紛處理專項工作組；涉及復(fù)雜或重大糾紛的，需同時上報公司管理層備案。第四章糾紛處理流程第十五條公司建立“分級處置、協(xié)同聯(lián)動”的糾紛處理機制，根據(jù)糾紛復(fù)雜程度、影響范圍、涉及金額等，將糾紛劃分為一般糾紛、較大糾紛、重大糾紛三個等級，實行分級處理。第十六條糾紛分級標準：（一）一般糾紛：涉及金額≤5000元、事實清楚、責(zé)任明確、處理難度較低，通過簡單協(xié)商即可解決的糾紛；（二）較大糾紛：涉及金額5001-50000元、事實較為復(fù)雜、責(zé)任認定存在一定難度，或可能引發(fā)少量客戶負面評價的糾紛；（三）重大糾紛：涉及金額＞50000元、事實復(fù)雜、責(zé)任認定困難，或可能引發(fā)大規(guī)模負面輿情、行業(yè)監(jiān)管關(guān)注、群體性事件的糾紛。第十七條糾紛處理組織架構(gòu)：（一）成立糾紛處理專項工作組，由客服部牽頭，成員包括業(yè)務(wù)部、法務(wù)合規(guī)部、財務(wù)部等相關(guān)部門人員；一般糾紛由客服部聯(lián)合業(yè)務(wù)部直接處理，較大及重大糾紛由專項工作組統(tǒng)籌處理；（二）重大糾紛需成立應(yīng)急處置小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，專項工作組成員及相關(guān)部門負責(zé)人為成員，統(tǒng)籌重大糾紛的調(diào)查、協(xié)商、處置及外部溝通工作。第十八條糾紛處理核心流程：（一）調(diào)查核實：糾紛受理后，處理人員需在2個工作日內(nèi)（一般糾紛）或3個工作日內(nèi)（較大、重大糾紛）開展調(diào)查核實工作，全面收集糾紛相關(guān)證據(jù)材料，包括服務(wù)合同、服務(wù)記錄、溝通記錄、收費憑證、客戶提交的證明材料等；采取與客戶、相關(guān)服務(wù)人員及部門溝通核實的方式，查清糾紛事實真相，明確糾紛核心爭議點、雙方責(zé)任歸屬；調(diào)查過程需做好詳細記錄，形成《口碑服務(wù)糾紛調(diào)查核實報告》；調(diào)查核實過程中，需及時向客戶同步調(diào)查進展，回應(yīng)客戶疑問，避免客戶因等待時間過長產(chǎn)生不滿。（二）協(xié)商處理：調(diào)查核實完成后，處理人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果及相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)合同約定，制定初步處理方案，明確處理思路、解決方案及依據(jù)；組織客戶開展協(xié)商溝通，向客戶詳細說明調(diào)查結(jié)果、責(zé)任認定及初步處理方案，耐心聽取客戶意見；協(xié)商過程需堅持客觀公正、換位思考，積極尋求雙方認可的解決方案；協(xié)商達成一致的，簽訂《口碑服務(wù)糾紛協(xié)商解決協(xié)議》，明確雙方達成的具體條款、履行方式及時限，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效；處理人員需跟蹤協(xié)議履行情況，確保各項約定落實到位。（三）其他處置方式：經(jīng)協(xié)商無法達成一致的，向客戶告知其他合法處置途徑，包括調(diào)解（行業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解等）、仲裁、訴訟等，引導(dǎo)客戶通過合法方式解決糾紛；客戶選擇調(diào)解的，由法務(wù)合規(guī)部牽頭配合調(diào)解機構(gòu)開展工作，提供相關(guān)證據(jù)材料，協(xié)助達成調(diào)解協(xié)議；客戶選擇仲裁或訴訟的，由法務(wù)合規(guī)部牽頭組建專項應(yīng)對團隊，整理相關(guān)證據(jù)材料，制定應(yīng)對策略，積極參與仲裁或訴訟程序，維護公司合法權(quán)益。第十九條糾紛處理時限要求：（一）一般糾紛：自受理之日起5個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實及協(xié)商處理；特殊情況需延長的，經(jīng)客服部負責(zé)人審批后可延長3個工作日，并提前告知客戶；（二）較大糾紛：自受理之日起10個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實及協(xié)商處理；特殊情況需延長的，經(jīng)專項工作組組長審批后可延長5個工作日，并向客戶說明原因；（三）重大糾紛：自受理之日起15個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，形成初步處理方案；協(xié)商處理時限根據(jù)實際情況確定，需及時向客戶同步進展，重大進展需上報公司管理層。第五章事后跟進與改進第二十條糾紛處理完成后，客服部牽頭開展事后跟進工作，確保糾紛處理效果，收集客戶反饋，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。第二十一條客戶回訪：（一）糾紛處理完成后3個工作日內(nèi)，客服人員需開展客戶回訪工作，了解客戶對糾紛處理過程及結(jié)果的滿意度，詢問客戶是否仍有其他疑問或需求；（二）回訪過程中需做好記錄，對客戶提出的新問題或不滿，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理；對客戶的意見建議，認真收集整理并反饋至相關(guān)部門。第二十二條檔案管理：（一）客服部負責(zé)建立口碑服務(wù)糾紛專項檔案，將糾紛受理登記、調(diào)查核實材料、處理方案、協(xié)商記錄、解決協(xié)議、回訪記錄等所有相關(guān)材料整理歸檔；（二）檔案實行分類管理、統(tǒng)一存放，明確保管責(zé)任人及保管期限（至少保存5年），確保檔案完整、規(guī)范、可追溯；檔案查閱需履行審批手續(xù)，嚴格控制訪問權(quán)限。第二十三條總結(jié)改進：（一）客服部每月匯總糾紛處理情況，形成《口碑服務(wù)糾紛處理月度總結(jié)報告》，分析糾紛發(fā)生的原因、類型、高發(fā)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、處理效果等，梳理存在的問題；（二）每季度組織相關(guān)部門開展糾紛處理復(fù)盤會，針對普遍性、傾向性糾紛問題，深入剖析根源，明確責(zé)任部門及整改措施，跟蹤督促整改落實；（三）根據(jù)糾紛總結(jié)及復(fù)盤結(jié)果，及時修訂完善服務(wù)規(guī)范、管理制度、合同模板等，優(yōu)化服務(wù)流程，強化風(fēng)險防控，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升；對糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀經(jīng)驗，及時推廣應(yīng)用。第六章責(zé)任追究第二十四條公司建立口碑服務(wù)糾紛預(yù)防與處理責(zé)任追究機制，對在糾紛預(yù)防與處理工作中表現(xiàn)突出、有效化解重大糾紛或顯著降低糾紛發(fā)生率的部門及個人，給予表彰獎勵（如績效加分、評優(yōu)優(yōu)先、物質(zhì)獎勵等）；對因工作失職、違規(guī)操作導(dǎo)致糾紛發(fā)生或糾紛處理不當?shù)牟块T及個人，根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度及造成的后果，給予相應(yīng)處理。第二十五條有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育、書面警告：（一）未按規(guī)定開展服務(wù)工作，服務(wù)流程不規(guī)范，但未引發(fā)糾紛或僅引發(fā)一般糾紛且未造成不良影響的；（二）服務(wù)過程中未按要求與客戶溝通，導(dǎo)致信息不對稱，引發(fā)一般糾紛的；（三）糾紛受理不及時，或未按首問負責(zé)制要求跟進糾紛處理，導(dǎo)致客戶不滿的；（四）糾紛調(diào)查核實工作不細致，存在輕微疏漏，但未影響糾紛處理結(jié)果的；（五）未按規(guī)定整理歸檔糾紛處理檔案的。第二十六條有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予績效扣減、經(jīng)濟處罰、崗位調(diào)整：（一）違反服務(wù)規(guī)范、違規(guī)承諾或提供虛假信息，引發(fā)較大及以上糾紛的；（二）未按規(guī)定簽訂服務(wù)合同或合同條款存在重大疏漏，導(dǎo)致糾紛發(fā)生且公司承擔(dān)不利責(zé)任的；（三）糾紛發(fā)生后，隱瞞不報、謊報或遲報，導(dǎo)致糾紛擴大、損失增加的；（四）糾紛處理過程中，推諉扯皮、敷衍了事，或因處置不當導(dǎo)致糾紛升級、引發(fā)客戶強烈不滿或負面輿情的；（五）未按規(guī)定落實糾紛處理協(xié)議或整改措施，導(dǎo)致糾紛復(fù)發(fā)的；（六）泄露糾紛處理過程中的客戶信息、公司商業(yè)秘密，造成不良影響的。第二十七條有下列情形之一，造成公司重大經(jīng)濟損失、品牌聲譽嚴重損害或違反相關(guān)法律法規(guī)的，對相關(guān)責(zé)任人給予嚴肅處理；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機關(guān)處理：（一）因嚴重失職、瀆職，導(dǎo)致重大糾紛發(fā)生，造成公司重大經(jīng)濟損失或惡劣社會影響的；（二）在糾紛處理過程中，弄虛作假、偽造證據(jù)，誤導(dǎo)糾紛處理決策，引發(fā)嚴重后果的；（三）故意泄露客戶核心信息或公司商業(yè)秘密，給公司或客戶造成重大損失的；（四）在糾紛預(yù)防與處理工作中存在違法違規(guī)行為，觸犯法律法規(guī)的。第二十八條責(zé)任追究程序：由客服部牽頭，聯(lián)合人力資源部、法務(wù)合規(guī)部調(diào)查核實相關(guān)行為，收集相關(guān)證據(jù)，形成調(diào)查報告及處理建