2026年口碑服務(wù)公司口碑服務(wù)人員崗位職責(zé)制度第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）口碑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與工作行為，建立“權(quán)責(zé)明晰、分工協(xié)作、高效協(xié)同”的服務(wù)管理體系，提升口碑服務(wù)質(zhì)量與專(zhuān)業(yè)水平，保障客戶(hù)需求精準(zhǔn)落地，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)特性（含客戶(hù)口碑服務(wù)對(duì)接、品牌口碑監(jiān)測(cè)、口碑問(wèn)題應(yīng)對(duì)、口碑優(yōu)化提升等核心場(chǎng)景），制定本制度。第二條本制度所稱(chēng)口碑服務(wù)人員，是指公司內(nèi)直接參與口碑服務(wù)相關(guān)工作的全體員工，包括但不限于口碑服務(wù)專(zhuān)員、口碑監(jiān)測(cè)分析師、客戶(hù)口碑維護(hù)專(zhuān)員、口碑服務(wù)主管等崗位人員。第三條本制度適用于公司所有口碑服務(wù)人員的崗位設(shè)置、職責(zé)界定、工作開(kāi)展、考核評(píng)價(jià)等全流程管理工作，是口碑服務(wù)人員履職盡責(zé)、部門(mén)開(kāi)展管理監(jiān)督的核心依據(jù)。第四條口碑服務(wù)人員履職遵循“客戶(hù)導(dǎo)向、專(zhuān)業(yè)規(guī)范、高效協(xié)同、合規(guī)誠(chéng)信”的核心原則，確保各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與公司口碑價(jià)值增長(zhǎng)的雙重目標(biāo)。第五條核心目標(biāo)：明確各崗位口碑服務(wù)人員的職責(zé)邊界與工作標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性與標(biāo)準(zhǔn)化水平；強(qiáng)化崗位協(xié)同，提升服務(wù)效率；建立科學(xué)的職責(zé)考核機(jī)制，激發(fā)人員工作積極性；為人員招聘、培訓(xùn)、晉升提供明確依據(jù)。第二章組織架構(gòu)與崗位設(shè)置第六條公司口碑服務(wù)工作實(shí)行“部門(mén)牽頭、層級(jí)管理、崗位協(xié)同”的組織架構(gòu)，明確口碑服務(wù)部（或客服部統(tǒng)籌）為口碑服務(wù)工作的核心管理部門(mén)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各崗位口碑服務(wù)人員開(kāi)展工作。第七條結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，口碑服務(wù)崗位設(shè)置遵循“精簡(jiǎn)高效、職責(zé)匹配”原則，核心崗位包括：（一）基礎(chǔ)服務(wù)崗：口碑服務(wù)專(zhuān)員，主要負(fù)責(zé)前端客戶(hù)口碑服務(wù)對(duì)接、基礎(chǔ)需求響應(yīng)、服務(wù)執(zhí)行落地等工作；（二）專(zhuān)業(yè)分析崗：口碑監(jiān)測(cè)分析師，主要負(fù)責(zé)品牌及客戶(hù)口碑?dāng)?shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、信息收集、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告撰寫(xiě)等工作；（三）客戶(hù)維護(hù)崗：客戶(hù)口碑維護(hù)專(zhuān)員，主要負(fù)責(zé)核心客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、口碑問(wèn)題跟進(jìn)解決、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升等工作；（四）管理協(xié)調(diào)崗：口碑服務(wù)主管，主要負(fù)責(zé)口碑服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、人員培訓(xùn)考核等工作。第八條各崗位人員配置根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)工作銜接順暢，無(wú)職責(zé)盲區(qū)；跨崗位協(xié)作事項(xiàng)需明確牽頭崗位與配合崗位，避免推諉扯皮。第三章口碑服務(wù)人員通用職責(zé)第九條所有口碑服務(wù)人員需嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度，秉持專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的工作態(tài)度，積極履行崗位職責(zé)，維護(hù)公司形象與品牌聲譽(yù)。第十條嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，合規(guī)開(kāi)展口碑服務(wù)工作，不得存在虛假宣傳、隱瞞信息、誤導(dǎo)客戶(hù)等違規(guī)行為；嚴(yán)格保護(hù)客戶(hù)個(gè)人信息及商業(yè)秘密，不得私自記錄、復(fù)制、傳播或泄露客戶(hù)敏感信息。第十一條遵循公司統(tǒng)一的服務(wù)禮儀規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，保持熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，積極解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)體驗(yàn)。第十二條主動(dòng)學(xué)習(xí)口碑服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能及行業(yè)動(dòng)態(tài)，參與公司組織的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)活動(dòng)，持續(xù)提升自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力。第十三條積極配合跨崗位、跨部門(mén)協(xié)作工作，及時(shí)反饋工作進(jìn)展與問(wèn)題，主動(dòng)對(duì)接相關(guān)人員推進(jìn)工作落地；服從部門(mén)負(fù)責(zé)人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。第十四條認(rèn)真做好工作記錄，及時(shí)整理服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)資料（含客戶(hù)需求信息、服務(wù)執(zhí)行記錄、溝通記錄、數(shù)據(jù)分析報(bào)告等），按規(guī)定提交至相關(guān)部門(mén)歸檔保管，確保工作可追溯。第十五條主動(dòng)識(shí)別工作中存在的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人提出改進(jìn)建議；積極參與公司組織的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化、流程改進(jìn)等相關(guān)工作。第四章各崗位具體職責(zé)第一節(jié)口碑服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)第十六條負(fù)責(zé)客戶(hù)口碑服務(wù)需求的前端對(duì)接與初步響應(yīng)，包括接收客戶(hù)通過(guò)客服熱線(xiàn)、在線(xiàn)平臺(tái)、郵箱等渠道提出的口碑服務(wù)需求，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)基本信息、需求內(nèi)容、期望目標(biāo)等關(guān)鍵信息。第十七條對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行初步核實(shí)與篩選，明確需求類(lèi)型與核心要點(diǎn)；對(duì)于簡(jiǎn)單需求，可直接提供標(biāo)準(zhǔn)化解答或服務(wù)方案；對(duì)于復(fù)雜需求，及時(shí)上報(bào)口碑服務(wù)主管并協(xié)同相關(guān)崗位人員處理。負(fù)責(zé)口碑服務(wù)方案的基礎(chǔ)執(zhí)行工作，包括按方案要求開(kāi)展客戶(hù)調(diào)研、口碑信息收集、服務(wù)進(jìn)度同步等工作，確保服務(wù)流程規(guī)范、進(jìn)度可控。第十八條建立與客戶(hù)的常態(tài)化溝通機(jī)制，及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)展情況，解答客戶(hù)疑問(wèn)；服務(wù)完成后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)意見(jiàn)與建議。第十九條協(xié)助口碑監(jiān)測(cè)分析師開(kāi)展基礎(chǔ)口碑信息收集工作，包括整理客戶(hù)反饋的口碑?dāng)?shù)據(jù)、行業(yè)公開(kāi)口碑信息等，按要求提交至相關(guān)崗位人員。第二十條完成本職工作相關(guān)記錄的整理與提交，包括《客戶(hù)需求受理記錄》《服務(wù)執(zhí)行日志》《客戶(hù)溝通記錄》等，確保記錄完整、準(zhǔn)確、可追溯。第二節(jié)口碑監(jiān)測(cè)分析師崗位職責(zé)第二十一條負(fù)責(zé)搭建并維護(hù)公司口碑監(jiān)測(cè)體系，明確監(jiān)測(cè)范圍（含公司品牌、客戶(hù)服務(wù)、行業(yè)競(jìng)品等）、監(jiān)測(cè)渠道（含社交媒體、電商平臺(tái)、行業(yè)論壇、新聞媒體等）及監(jiān)測(cè)指標(biāo)。第二十二條運(yùn)用專(zhuān)業(yè)監(jiān)測(cè)工具開(kāi)展日?？诒?dāng)?shù)據(jù)監(jiān)測(cè)工作，實(shí)時(shí)收集、抓取各類(lèi)渠道的口碑信息，包括正面口碑、負(fù)面口碑、中性評(píng)價(jià)等，確保信息收集全面、及時(shí)。第二十三條對(duì)收集的口碑?dāng)?shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、整理與分析，識(shí)別口碑趨勢(shì)、核心問(wèn)題點(diǎn)、客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)等；重點(diǎn)跟蹤負(fù)面口碑信息，第一時(shí)間預(yù)警并初步分析原因，提出初步應(yīng)對(duì)建議。第二十四條定期撰寫(xiě)口碑監(jiān)測(cè)分析報(bào)告，包括日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等，清晰呈現(xiàn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、分析結(jié)論、問(wèn)題預(yù)警及優(yōu)化建議，為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化、品牌口碑提升提供數(shù)據(jù)支撐。第二十五條協(xié)助口碑服務(wù)主管制定口碑優(yōu)化提升方案，提供數(shù)據(jù)支持與專(zhuān)業(yè)建議；配合客戶(hù)口碑維護(hù)專(zhuān)員開(kāi)展負(fù)面口碑應(yīng)對(duì)工作，提供相關(guān)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)與分析依據(jù)。第二十六條負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)工具的日常維護(hù)與優(yōu)化，及時(shí)更新監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)渠道等；主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)監(jiān)測(cè)技術(shù)與方法，提升監(jiān)測(cè)分析的專(zhuān)業(yè)性與效率。第三節(jié)客戶(hù)口碑維護(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)第二十七條負(fù)責(zé)核心客戶(hù)的口碑關(guān)系維護(hù)工作，建立核心客戶(hù)檔案，定期開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、口碑訴求及潛在需求，提升客戶(hù)粘性與忠誠(chéng)度。第二十八條針對(duì)客戶(hù)反饋的口碑問(wèn)題及監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的負(fù)面口碑，牽頭開(kāi)展應(yīng)對(duì)處理工作：及時(shí)與客戶(hù)溝通核實(shí)問(wèn)題情況，制定針對(duì)性的解決方案，推動(dòng)問(wèn)題整改落實(shí)；跟蹤負(fù)面口碑的處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶(hù)及相關(guān)部門(mén)反饋結(jié)果。第二十九條負(fù)責(zé)正面口碑的培育與傳播工作，收集整理客戶(hù)正面評(píng)價(jià)與成功案例，協(xié)同市場(chǎng)部門(mén)開(kāi)展正面口碑推廣；引導(dǎo)核心客戶(hù)參與口碑分享，提升公司品牌正面影響力。第三十條協(xié)助口碑服務(wù)專(zhuān)員處理復(fù)雜客戶(hù)需求，提供專(zhuān)業(yè)的口碑維護(hù)建議；參與客戶(hù)口碑服務(wù)方案的制定，結(jié)合客戶(hù)實(shí)際情況優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。第三十一條定期總結(jié)客戶(hù)口碑維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，梳理客戶(hù)口碑問(wèn)題的共性規(guī)律，提出服務(wù)優(yōu)化與口碑提升的建議；完成《核心客戶(hù)維護(hù)記錄》《負(fù)面口碑應(yīng)對(duì)記錄》等相關(guān)資料的整理歸檔。第四節(jié)口碑服務(wù)主管崗位職責(zé)第三十二條負(fù)責(zé)口碑服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、工作分配、任務(wù)統(tǒng)籌等，確保團(tuán)隊(duì)工作有序開(kāi)展；建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，協(xié)調(diào)各崗位人員高效配合，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)效率。第三十三條制定口碑服務(wù)工作目標(biāo)與計(jì)劃，分解至各崗位人員，定期跟蹤工作進(jìn)度，評(píng)估工作成效；針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整工作策略，確保目標(biāo)達(dá)成。第三十四條負(fù)責(zé)口碑服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控，建立服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制，定期抽查服務(wù)記錄、客戶(hù)溝通內(nèi)容、服務(wù)結(jié)果等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)過(guò)程中的不規(guī)范行為；處理客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴與不滿(mǎn)，協(xié)調(diào)解決重大服務(wù)問(wèn)題。第三十五條牽頭組織口碑服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、合規(guī)要求等方面的培訓(xùn)；定期組織團(tuán)隊(duì)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享與技能交流，提升團(tuán)隊(duì)整體專(zhuān)業(yè)水平。第三十六條參與公司口碑服務(wù)相關(guān)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂工作，結(jié)合團(tuán)隊(duì)工作實(shí)際提出優(yōu)化建議；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門(mén)協(xié)作事項(xiàng)，對(duì)接市場(chǎng)、技術(shù)、法務(wù)等相關(guān)部門(mén)，保障口碑服務(wù)工作順利推進(jìn)。第三十七條負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員的績(jī)效考核與激勵(lì)管理，制定考核指標(biāo)，定期開(kāi)展考核評(píng)價(jià)；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行輔導(dǎo)與改進(jìn)督促。第三十八條定期向公司管理層匯報(bào)口碑服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作情況，包括工作進(jìn)展、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議等，為管理層決策提供依據(jù)。第五章任職要求第三十九條口碑服務(wù)人員通用任職要求：（一）具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)，誠(chéng)信正直，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；（二）具備良好的溝通表達(dá)能力、邏輯思維能力與問(wèn)題解決能力，能清晰準(zhǔn)確地理解客戶(hù)需求并有效響應(yīng)；（三）熟悉計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作，能熟練使用辦公軟件（如Word、Excel、PPT等）；（四）遵守相關(guān)法律法規(guī)及公司管理制度，無(wú)不良從業(yè)記錄。第四十條各崗位專(zhuān)項(xiàng)任職要求：（一）口碑服務(wù)專(zhuān)員：大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具備1年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；熟悉口碑服務(wù)基本流程，具備基礎(chǔ)的客戶(hù)溝通技巧；（二）口碑監(jiān)測(cè)分析師：本科及以上學(xué)歷，統(tǒng)計(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)分析等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；具備1-2年以上口碑監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；熟練使用至少1種專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析工具或口碑監(jiān)測(cè)平臺(tái)；具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)敏感度與分析總結(jié)能力；（三）客戶(hù)口碑維護(hù)專(zhuān)員：本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；具備2年以上客戶(hù)關(guān)系維護(hù)或口碑服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；具備較強(qiáng)的客戶(hù)溝通能力、危機(jī)應(yīng)對(duì)能力與問(wèn)題解決能力；（四）口碑服務(wù)主管：本科及以上學(xué)歷，工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；具備3年以上口碑服務(wù)或客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力、服務(wù)質(zhì)量管控能力與戰(zhàn)略思維。第六章考核與發(fā)展第四十一條公司建立科學(xué)的口碑服務(wù)人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，考核內(nèi)容結(jié)合各崗位具體職責(zé)設(shè)定，核心考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、合規(guī)履職等。第四十二條考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞煽诒?wù)主管負(fù)責(zé)，跟蹤記錄員工履職情況；定期考核分為月度、季度、年度考核，通過(guò)工作成果評(píng)估、客戶(hù)評(píng)價(jià)收集、團(tuán)隊(duì)互評(píng)等方式開(kāi)展。第四十三條考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與員工績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位晉升直接掛鉤；對(duì)考核優(yōu)秀的員工，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)（如績(jī)效加分、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升優(yōu)先等）；對(duì)考核不合格的員工，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)，再次考核仍不合格的，調(diào)整崗位或按公司相關(guān)規(guī)定處理。第四十四條公司建立口碑服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供清晰的晉升路徑，包括專(zhuān)業(yè)序列晉升（如口碑服務(wù)專(zhuān)員→高級(jí)口碑服務(wù)專(zhuān)員→口碑服務(wù)專(zhuān)家）與管理序列晉升（如口碑服務(wù)專(zhuān)員→口碑服務(wù)主管→口碑服務(wù)經(jīng)理）。第四十五條公司定期組織口碑服務(wù)人員開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽、經(jīng)驗(yàn)分享等活動(dòng)，為員工提供能力提升的平臺(tái)