2026年口碑服務(wù)公司口碑服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡稱“公司”）口碑服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營管理工作，保障項(xiàng)目高效推進(jìn)、質(zhì)量達(dá)標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)可控，提升客戶滿意度與項(xiàng)目運(yùn)營效益，促進(jìn)公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范化、規(guī)?；l(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司口碑服務(wù)項(xiàng)目特性與運(yùn)營管理實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有口碑服務(wù)項(xiàng)目的全生命周期運(yùn)營管理，涵蓋項(xiàng)目立項(xiàng)、團(tuán)隊(duì)組建、計(jì)劃制定、實(shí)施推進(jìn)、質(zhì)量管控、風(fēng)險(xiǎn)防控、客戶對(duì)接、收尾歸檔等全流程工作。涵蓋的項(xiàng)目類型包括但不限于：品牌口碑監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、產(chǎn)品口碑推廣項(xiàng)目、口碑危機(jī)公關(guān)項(xiàng)目、客戶口碑調(diào)研項(xiàng)目等。公司運(yùn)營部門、業(yè)務(wù)部門、銷售部門、技術(shù)部門、法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門及所有參與口碑服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營的內(nèi)部人員、外包合作人員，均需遵守本制度規(guī)定。第三條口碑服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營遵循“客戶導(dǎo)向、質(zhì)量優(yōu)先、高效協(xié)同、風(fēng)險(xiǎn)可控、持續(xù)優(yōu)化”的核心原則，堅(jiān)持“誰牽頭、誰負(fù)責(zé)，誰實(shí)施、誰把關(guān)，誰運(yùn)營、誰統(tǒng)籌”的責(zé)任機(jī)制，確保每一個(gè)項(xiàng)目均按規(guī)范推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)與客戶價(jià)值雙贏。第四條公司建立口碑服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營協(xié)同管理體系，明確各部門核心職責(zé)：運(yùn)營部門為歸口管理部門，負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營全流程統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、計(jì)劃管控、資源調(diào)配、進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量監(jiān)督；業(yè)務(wù)部門為項(xiàng)目實(shí)施核心部門，負(fù)責(zé)項(xiàng)目方案落地、服務(wù)內(nèi)容交付、業(yè)務(wù)需求適配、客戶業(yè)務(wù)對(duì)接；銷售部門負(fù)責(zé)前期客戶需求對(duì)接、項(xiàng)目合同簽訂、客戶關(guān)系維護(hù)、項(xiàng)目回款跟進(jìn)；技術(shù)部門負(fù)責(zé)提供項(xiàng)目所需技術(shù)支撐，包括監(jiān)測(cè)平臺(tái)搭建、數(shù)據(jù)采集分析工具適配、技術(shù)問題解決；法務(wù)部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目合同合規(guī)審核、運(yùn)營過程法律風(fēng)險(xiǎn)防范；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目成本核算、費(fèi)用管控、資金調(diào)度；各部門負(fù)責(zé)人為本部門相關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營工作的第一責(zé)任人，確保職責(zé)落實(shí)到位。第二章項(xiàng)目立項(xiàng)與啟動(dòng)管理第五條項(xiàng)目立項(xiàng)條件。符合以下條件的口碑服務(wù)需求，可啟動(dòng)項(xiàng)目立項(xiàng)流程：客戶需求明確且經(jīng)雙方確認(rèn)；已簽訂正式服務(wù)合同或達(dá)成明確合作意向；項(xiàng)目服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交付成果、周期、預(yù)算等核心要素已明確；項(xiàng)目實(shí)施所需資源（人員、技術(shù)、資金）可保障；項(xiàng)目符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展定位與合規(guī)要求。第六條立項(xiàng)申請(qǐng)流程。銷售部門聯(lián)合業(yè)務(wù)部門根據(jù)客戶需求與合作意向，填寫《口碑服務(wù)項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表》，明確項(xiàng)目名稱、客戶信息、服務(wù)內(nèi)容、交付成果、周期、預(yù)算、擬組建團(tuán)隊(duì)等核心信息，附客戶需求確認(rèn)單、合同草案（若有）等材料，提交運(yùn)營部門審核。第七條立項(xiàng)審核與審批。運(yùn)營部門收到立項(xiàng)申請(qǐng)后，聯(lián)合技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門開展審核：技術(shù)部門審核項(xiàng)目技術(shù)可行性與資源適配性；財(cái)務(wù)部門審核項(xiàng)目預(yù)算合理性與成本可控性；運(yùn)營部門審核項(xiàng)目整體可行性、流程規(guī)范性與目標(biāo)清晰度。審核通過后，按項(xiàng)目規(guī)模分級(jí)審批：預(yù)算50萬元以下項(xiàng)目，由運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批；預(yù)算50萬元及以上項(xiàng)目，需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過。審批通過后，正式立項(xiàng)并下達(dá)《項(xiàng)目立項(xiàng)通知書》。第八條項(xiàng)目啟動(dòng)與團(tuán)隊(duì)組建。項(xiàng)目立項(xiàng)后，運(yùn)營部門牽頭組織項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，明確項(xiàng)目目標(biāo)、各部門職責(zé)、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)；業(yè)務(wù)部門牽頭組建項(xiàng)目專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目經(jīng)理及核心成員，明確各成員崗位職責(zé)與分工；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)編制詳細(xì)的《項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃書》，包含項(xiàng)目實(shí)施流程、進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、資源需求、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案等內(nèi)容，經(jīng)運(yùn)營部門審核后同步至各相關(guān)部門。第九條前期準(zhǔn)備工作。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需在啟動(dòng)會(huì)后3個(gè)工作日內(nèi)完成前期準(zhǔn)備：細(xì)化項(xiàng)目實(shí)施方案，明確各階段具體任務(wù)；對(duì)接技術(shù)部門完成所需技術(shù)工具、平臺(tái)的調(diào)試與適配；準(zhǔn)備項(xiàng)目所需的資料模板、調(diào)研問卷、監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系等；與客戶明確對(duì)接人、溝通機(jī)制、需求變更流程等，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。第三章項(xiàng)目實(shí)施與進(jìn)度管控第十條實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需嚴(yán)格按照《項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃書》推進(jìn)實(shí)施，細(xì)化各階段任務(wù)清單與時(shí)間節(jié)點(diǎn)，落實(shí)責(zé)任人。項(xiàng)目經(jīng)理每日跟蹤任務(wù)完成情況，每周組織項(xiàng)目例會(huì)，通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度、協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中的問題；運(yùn)營部門每月開展項(xiàng)目進(jìn)度核查，確保項(xiàng)目按計(jì)劃推進(jìn)。第十一條進(jìn)度調(diào)整機(jī)制。因客戶需求變更、外部環(huán)境變化、資源保障不足等原因?qū)е马?xiàng)目進(jìn)度滯后的，項(xiàng)目經(jīng)理需及時(shí)分析原因，制定進(jìn)度調(diào)整方案，明確調(diào)整措施、補(bǔ)充資源需求、新的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，填寫《項(xiàng)目進(jìn)度調(diào)整申請(qǐng)表》，經(jīng)運(yùn)營部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。調(diào)整方案需同步告知客戶，獲得客戶確認(rèn)。第十二條資源調(diào)配管理。項(xiàng)目實(shí)施所需人員、技術(shù)、資金等資源，由運(yùn)營部門統(tǒng)籌調(diào)配：人員資源優(yōu)先從各部門內(nèi)部協(xié)調(diào)，內(nèi)部資源不足時(shí)，可按規(guī)定申請(qǐng)外部合作資源；技術(shù)資源由技術(shù)部門按項(xiàng)目需求優(yōu)先保障，確保技術(shù)工具、平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行；資金資源由財(cái)務(wù)部門按項(xiàng)目預(yù)算與進(jìn)度撥付，保障項(xiàng)目實(shí)施資金需求。資源調(diào)配過程中，相關(guān)部門需積極配合，確保資源及時(shí)到位。第十三條客戶對(duì)接與需求變更管理。項(xiàng)目實(shí)施過程中，業(yè)務(wù)部門需指定專人負(fù)責(zé)日常客戶對(duì)接，及時(shí)同步項(xiàng)目進(jìn)度、反饋實(shí)施情況，收集客戶意見?？蛻籼岢鲂枨笞兏模杼顚憽俄?xiàng)目需求變更申請(qǐng)表》，說明變更內(nèi)容、原因、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度與成本的影響，經(jīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)評(píng)估、運(yùn)營部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行；重大需求變更（影響項(xiàng)目核心目標(biāo)、大幅增加成本或延長周期）需重新簽訂補(bǔ)充合同。未經(jīng)審批與確認(rèn)，不得擅自變更項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容。第四章項(xiàng)目質(zhì)量管控第十四條質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定。項(xiàng)目啟動(dòng)階段，業(yè)務(wù)部門聯(lián)合運(yùn)營部門根據(jù)客戶需求與合同要求，制定《項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說明書》，明確各階段服務(wù)質(zhì)量要求、交付成果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)限等核心內(nèi)容。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需具體可量化、可驗(yàn)證，經(jīng)客戶確認(rèn)后作為質(zhì)量管控的核心依據(jù)。第十五條過程質(zhì)量控制。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)實(shí)施，建立內(nèi)部質(zhì)量自查機(jī)制：每日對(duì)當(dāng)日完成的工作進(jìn)行自查，每周開展階段性質(zhì)量核查，重點(diǎn)核查服務(wù)內(nèi)容完整性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、流程規(guī)范性。運(yùn)營部門定期開展質(zhì)量抽查，采用現(xiàn)場(chǎng)核查、成果審核、客戶回訪等方式，監(jiān)督質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題下達(dá)《質(zhì)量整改通知書》，明確整改要求與時(shí)限，跟蹤整改落實(shí)。第十六條交付成果質(zhì)量審核。項(xiàng)目各階段交付成果（如監(jiān)測(cè)報(bào)告、調(diào)研分析報(bào)告、推廣方案等）需履行多級(jí)審核流程：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交叉審核，確保成果完整、準(zhǔn)確；業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人復(fù)核，確保成果符合業(yè)務(wù)要求與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；運(yùn)營部門最終審核，確保成果規(guī)范、達(dá)標(biāo)。審核通過后，由業(yè)務(wù)部門提交客戶驗(yàn)收。第十七條客戶驗(yàn)收管理。業(yè)務(wù)部門牽頭組織客戶驗(yàn)收工作，提交完整的交付成果及驗(yàn)收所需資料。驗(yàn)收內(nèi)容需嚴(yán)格對(duì)照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與合同要求，驗(yàn)收流程包括：成果展示、客戶審核、問題反饋、整改完善、最終確認(rèn)。驗(yàn)收合格的，由客戶出具《項(xiàng)目驗(yàn)收確認(rèn)單》；驗(yàn)收不合格的，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需根據(jù)客戶意見制定整改方案，完成整改后重新申請(qǐng)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。第五章項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防控第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估。項(xiàng)目啟動(dòng)階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需開展全面風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，重點(diǎn)識(shí)別業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（需求理解偏差、服務(wù)適配不足）、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)（平臺(tái)故障、數(shù)據(jù)采集失?。⑦M(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)（資源不足、任務(wù)延誤）、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)（成果不達(dá)標(biāo)、客戶不滿意）、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)（數(shù)據(jù)安全、信息泄露）、資金風(fēng)險(xiǎn)（成本超支、回款延遲）等。對(duì)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（高、中、低）、影響范圍與可能造成的損失，形成《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案。針對(duì)評(píng)估出的風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)預(yù)案：高等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)需制定專項(xiàng)應(yīng)對(duì)方案，明確責(zé)任人、應(yīng)對(duì)措施、啟動(dòng)條件、資源保障；中、低等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)明確監(jiān)控措施與應(yīng)對(duì)策略。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案經(jīng)運(yùn)營部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，納入項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃，定期開展演練與優(yōu)化。第二十條風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與處置。項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需實(shí)時(shí)監(jiān)控各類風(fēng)險(xiǎn)變化情況，建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，記錄風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、監(jiān)控措施、處置情況。發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患或風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)對(duì)應(yīng)應(yīng)對(duì)預(yù)案，及時(shí)采取處置措施，降低風(fēng)險(xiǎn)影響；重大風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，需第一時(shí)間上報(bào)運(yùn)營部門與分管領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源處置。風(fēng)險(xiǎn)處置完成后，需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善風(fēng)險(xiǎn)防控措施。第二十一條合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)防控。重點(diǎn)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全與個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)管控：項(xiàng)目實(shí)施過程中涉及的客戶數(shù)據(jù)、口碑監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)需嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)安全相關(guān)法律法規(guī)，采用加密存儲(chǔ)、訪問權(quán)限管控等安全措施；收集、使用個(gè)人信息需獲得客戶明示同意，嚴(yán)格執(zhí)行脫敏處理；嚴(yán)禁泄露、篡改、濫用項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)與信息。法務(wù)部門定期開展合規(guī)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。第六章項(xiàng)目收尾與歸檔管理第二十二條項(xiàng)目收尾條件。滿足以下條件可啟動(dòng)項(xiàng)目收尾流程：所有項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容已完成交付；客戶已出具《項(xiàng)目驗(yàn)收確認(rèn)單》；項(xiàng)目相關(guān)問題已全部整改完畢；項(xiàng)目成本核算完成；項(xiàng)目回款已結(jié)清（或按合同約定進(jìn)度結(jié)清）。第二十三條收尾工作實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理牽頭開展項(xiàng)目收尾工作：整理項(xiàng)目全流程資料，包括立項(xiàng)材料、實(shí)施計(jì)劃、會(huì)議紀(jì)要、交付成果、驗(yàn)收文件、溝通記錄、成本票據(jù)等；開展項(xiàng)目總結(jié)，分析項(xiàng)目目標(biāo)完成情況、實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)與問題、客戶反饋意見，形成《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》；與財(cái)務(wù)部門核對(duì)項(xiàng)目成本與費(fèi)用，確保成本管控到位；與銷售部門對(duì)接，確認(rèn)項(xiàng)目回款情況。第二十四條項(xiàng)目歸檔管理。運(yùn)營部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料的歸檔審核與管理工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理提交的項(xiàng)目資料進(jìn)行完整性、規(guī)范性審核，審核通過后按公司檔案管理規(guī)定分類整理，采用電子與紙質(zhì)雙重歸檔方式：電子檔案存儲(chǔ)于公司專用文檔管理系統(tǒng)，紙質(zhì)檔案交由檔案管理部門保管。歸檔資料保管期限不少于5年，確保項(xiàng)目資料可追溯。第二十五條項(xiàng)目復(fù)盤與優(yōu)化。運(yùn)營部門每季度組織開展項(xiàng)目復(fù)盤工作，匯總各項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，分析共性問題與改進(jìn)方向，優(yōu)化項(xiàng)目運(yùn)營流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)防控措施；將復(fù)盤成果應(yīng)用于后續(xù)項(xiàng)目運(yùn)營管理，持續(xù)提升項(xiàng)目運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量。第七章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十六條監(jiān)督檢查機(jī)制。運(yùn)營部門聯(lián)合內(nèi)部審計(jì)部門、財(cái)務(wù)部門，定期對(duì)口碑服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營工作開展監(jiān)督檢查，檢查頻率為每月抽查、每季度全面檢查。檢查內(nèi)容包括：項(xiàng)目立項(xiàng)規(guī)范性、計(jì)劃執(zhí)行情況、進(jìn)度管控有效性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況、風(fēng)險(xiǎn)防控措施執(zhí)行情況、成本管控合規(guī)性、資料歸檔完整性等。檢查完成后形成檢查報(bào)告，明確問題及整改要求，跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題閉環(huán)管理。第二十七條考核指標(biāo)體系。公司將口碑服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營工作納入相關(guān)部門及人員的績效考核，核心考核指標(biāo)包括：項(xiàng)目按時(shí)完成率（不低于95%）、項(xiàng)目驗(yàn)收合格率（不低于98%）、客戶滿意度（不低于92分）、成本控制達(dá)標(biāo)率（不低于95%）、回款及時(shí)率（不低于90%）、合規(guī)執(zhí)行情況（無違規(guī)記錄）。第二十八條表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在項(xiàng)目運(yùn)營工作中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)：項(xiàng)目按時(shí)高質(zhì)量完成、客戶滿意度高的；有效防控重大項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、避免公司損失的；優(yōu)化項(xiàng)目運(yùn)營流程、提升工作效率或降低成本的；獲得客戶書面表揚(yáng)或推動(dòng)長期合作的。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)表彰、績效考核加分等。第二十九條責(zé)任追究。對(duì)在項(xiàng)目運(yùn)營工作中存在以下行為的部門或個(gè)人，公司將按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任：未按規(guī)定履行立項(xiàng)流程，擅自啟動(dòng)項(xiàng)目的；項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行不力，導(dǎo)致項(xiàng)目嚴(yán)重延期或驗(yàn)收不合格的；質(zhì)量管控不到位，引發(fā)客戶投訴或公司品牌損害的；風(fēng)險(xiǎn)防控失職，導(dǎo)致項(xiàng)目發(fā)生重大風(fēng)險(xiǎn)或經(jīng)濟(jì)損失的；成本管控不當(dāng)，造成項(xiàng)目成本大幅超支的；泄露項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)、客戶信息等涉